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江蘇省徐州市：12345政務(wù)服務(wù)熱線助力疫情防控

“您好，這里是12345熱線……”近日，江蘇省徐州市12345熱線迅速進入應(yīng)急狀態(tài)，統(tǒng)籌調(diào)配熱線座席，充分利用現(xiàn)有資源，聚焦防疫熱點，回應(yīng)群眾關(guān)切，當(dāng)好新冠肺炎疫情防控的“總客服”，架起市民與政府的“連心橋”。

自疫情發(fā)生以來，徐州市12345熱線多措并舉，持續(xù)助力全市疫情防控。座席人員主動停休返崗，在周邊城市相繼發(fā)生疫情后，主動向省政務(wù)辦熱線處請戰(zhàn)，支援重點抗疫地區(qū)話務(wù)工作。

據(jù)了解，徐州市12345熱線依據(jù)海量訴求數(shù)據(jù)，通過對疫情相關(guān)訴求標(biāo)簽化管理，特殊標(biāo)記、特殊統(tǒng)計、特殊處理，切實推進相關(guān)數(shù)據(jù)匯總和輿情監(jiān)測工作，安排專人實時分析疫情訴求，市縣一盤棋，一日一調(diào)度、一周一分析，及時匯總涉疫熱點訴求。

3月1日以來，徐州市12345熱線共接處疫情相關(guān)訴求3.3萬件，形成疫情訴求日報21份、疫情訴求周報3份、疫情訴求分析專報2份，為政府科學(xué)決策提供有力支撐。

迅速動員響應(yīng)，強化責(zé)任落實。根據(jù)中央和省、市關(guān)于疫情防控的部署要求，徐州市政務(wù)辦高度重視、迅速行動，立足崗位職責(zé)對疫情防控工作進行詳細(xì)安排，專門成立由徐州市政務(wù)服務(wù)管理辦公室黨組書記、主任劉東亮為組長，徐州市政務(wù)服務(wù)管理辦公室黨組成員、副主任李寶玉為副組長，熱線管理處相關(guān)同志為成員的疫情防控專項工作領(lǐng)導(dǎo)小組，及時傳達(dá)省、市關(guān)于疫情防控工作的精神和要求。對疫情線索和問題加急辦理、專人盯辦，并定期召開疫情防控分析研討會。

互通聯(lián)動，及時回應(yīng)涉疫訴求。徐州市12345熱線第一時間建立疫情防控聯(lián)絡(luò)機制，及時主動與市衛(wèi)健委、市疾控中心等部門對接聯(lián)動，實時掌握最新疫情防控動態(tài)及相關(guān)政策，確保疫情防控信息傳輸準(zhǔn)確、通暢。徐州市還依托12345熱線成員聯(lián)席機制，啟動與市衛(wèi)健、疾控、交通、公安等訴求集中的關(guān)鍵職能部門專人及時回應(yīng)制度，充分發(fā)揮市12345熱線平臺的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)作用，簡化訴求流程、提高辦件效率，全力保障涉疫訴求及時得到辦理和回應(yīng)。

及時回應(yīng)關(guān)切，提高接處質(zhì)效。針對群眾關(guān)切的熱點，徐州市12345熱線積極與市疫情防控指揮部各成員單位聯(lián)系，及時獲取、掌握相關(guān)行業(yè)主管部門最新信息和規(guī)定，梳理當(dāng)天防疫政策，及時更新答復(fù)口徑，做好咨詢答復(fù)工作；通過開展班前會議學(xué)習(xí)，及時總結(jié)歸納疫情防控要點；提高政治站位，不斷充實專業(yè)知識、不斷增強服務(wù)質(zhì)量、不斷加快處理速度，全面提高12345熱線的響應(yīng)率、解決率、滿意率。

3月2日，徐州市睢寧縣發(fā)現(xiàn)一陽性密接者后，徐州市12345熱線與睢寧縣12345熱線設(shè)立直連直通專線，及時關(guān)注、每日調(diào)度，切實把疫情防控作為首要任務(wù)抓緊抓實抓細(xì)。徐州市還在疫情防控期間組織開展“戰(zhàn)疫情、比貢獻”專項活動，充分發(fā)揮黨員骨干的模范帶頭作用，組建起一支業(yè)務(wù)精、效率高、態(tài)度優(yōu)的疫情防控志愿小分隊，全天候在線守護，夯實防疫堡壘。

下一步，徐州市12345熱線將完善知識庫及時更新維護機制，實現(xiàn)知識庫常用常新，進一步梳理涉及疫情防控的熱線電話，及時搜集、整理相關(guān)政策，積極關(guān)注媒體發(fā)布的實時核酸檢測、封控政策、志愿服務(wù)等信息，及時整理充實疫情專項知識庫，確保能夠為企業(yè)和群眾提供及時、準(zhǔn)確、高效的答復(fù)。徐州市還將升級改造12345熱線平臺系統(tǒng)，雙向推送民生熱點、辦事指南等相關(guān)信息，實現(xiàn)答復(fù)內(nèi)容和辦理流程標(biāo)準(zhǔn)化，有效提升在線解答率。（陳昌安 劉建）