上海市：創(chuàng)新工作方法 落實(shí)境外人員疫情防控措施
外防輸入，是當(dāng)前疫情防控工作的重點(diǎn)之一。最近，有不少居民從市外、境外陸陸續(xù)續(xù)返回上海各個(gè)社區(qū)，社區(qū)防控的壓力逐漸增大。對(duì)于這些境外居民，上海的社區(qū)工作者對(duì)他們一視同仁，管理服務(wù)力度既不放松也不加碼，同時(shí)也想了很多辦法，既讓管控措施“入腦入心”，又讓服務(wù)舉措“潤(rùn)物無(wú)聲”。
老外鄰居服務(wù)老外
“你好，我是你的鄰居，我姓文，我也是韓國(guó)人。”今年是家住古北國(guó)際花園的文先生從韓國(guó)到上海定居的第20年。在一家韓國(guó)貿(mào)易企業(yè)任職的他還有一個(gè)特殊身份：榮華居民區(qū)的居民志愿者。疫情期間，由于一些防疫要求表述非常專業(yè)，中文流利的他成了居委會(huì)和物業(yè)的“御用顧問(wèn)”。尤其在與新入住的韓國(guó)居民溝通時(shí)，文先生就挺身而出，向?qū)Ψ侥托慕忉屔虾Ｒ咔榉揽氐呐e措。
“大家最關(guān)心回來(lái)后是否要隔離觀察，觀察期間什么能做、什么不能做。”向韓國(guó)鄰居們翻譯政策，比如出門一定要佩戴口罩，回到上海后要主動(dòng)向居委會(huì)或者物業(yè)登記等，這些都是文先生需要幫助鄰居們解釋的內(nèi)容。此外，他還有一個(gè)任務(wù)：“我要幫大家分清什么是官方消息、什么是謠傳，讓大家不要慌張。”
在青浦徐涇鎮(zhèn)，高涇社區(qū)書記謝偉告訴記者，第一次預(yù)約登記購(gòu)買口罩時(shí)，居委會(huì)接到了不少外國(guó)人的咨詢電話。語(yǔ)言不通讓他們互相只能在電話中干著急。為避免這種情況再次出現(xiàn)，謝偉在外籍人員中找了幾個(gè)牽頭對(duì)接人，相當(dāng)于外籍人員中的“樓組長(zhǎng)”，一名“樓組長(zhǎng)”負(fù)責(zé)四五十戶外籍人員的防疫物資發(fā)放、信息登記溝通等事宜，這樣一來(lái)社區(qū)工作人員只要和牽頭對(duì)接人溝通一次，再讓對(duì)接人去和其他外籍人員溝通，效率就會(huì)大大提高。
建立防控翻譯志愿者隊(duì)伍
在松江泗涇鎮(zhèn)，為避免交流不暢的問(wèn)題，鎮(zhèn)里成立了疫情防控翻譯志愿者隊(duì)伍。“前兩天，我們?cè)阪?zhèn)官方微信公眾號(hào)上發(fā)布了招募志愿者的信息。沒(méi)想到，一夜之間就收到了幾十條留言，大家積極報(bào)名，目前已招募到英語(yǔ)、日語(yǔ)、韓語(yǔ)、意大利語(yǔ)等各語(yǔ)種志愿者二十多名。”泗涇鎮(zhèn)宣傳科工作人員吳靜怡說(shuō)，這些志愿者有的是在家上網(wǎng)課的大學(xué)生，有的是在外企工作的管理人員，也有在家“云辦公”的白領(lǐng)青年。“有了志愿者幫忙，和老外溝通方便了許多。”
中文的官方文件最可靠
疫情防控期間，對(duì)于返滬的外籍人員，需要執(zhí)行居家醫(yī)學(xué)觀察政策，門上要貼封條、要登記信息、要定期測(cè)量體溫并上報(bào)。謝偉告訴記者，德、法等國(guó)的外籍人員，對(duì)中國(guó)的官方文件極為信任，大多數(shù)人都知道這在中國(guó)意味著官方、權(quán)威、可靠。“有時(shí)候，我們的工作人員、志愿者上門磨破嘴皮子也不能取得外籍人員的信任，怎么辦？我們就拿文件出來(lái)。”
在實(shí)際工作中，謝偉把國(guó)家、市級(jí)關(guān)于疫情防控的官方文件打印了出來(lái)，還另外打了一份《高涇社區(qū)居委會(huì)新型冠狀病毒感染肺炎疫情防控工作公告》（第10號(hào)）。“別的告知書、信息登記表可以雙語(yǔ)、多語(yǔ)，官方文件不用——老外認(rèn)定‘中文的官方文件最可靠’。”
這招果然收到了奇效，看到官方文件，原本對(duì)社區(qū)工作者、志愿者有些質(zhì)疑、抵觸的老外，也愿意配合進(jìn)行信息登記、居家醫(yī)學(xué)觀察了。
短信表情包溝通效果好
高涇社區(qū)志愿者李建退休前是上海德國(guó)學(xué)校的中文老師，最近正在社區(qū)里當(dāng)防控志愿者。她總結(jié)了一個(gè)溝通妙招：用手機(jī)短信。
登記入境人員信息，需要名字、返滬航班號(hào)、國(guó)外家庭住址等，這些信息如果通過(guò)電話詢問(wèn)，往往容易聽(tīng)錯(cuò)、拼錯(cuò)；微信雖然方便，但有的外國(guó)人沒(méi)有用微信的習(xí)慣，而且不太愿意添加好友，只愿意以微信群的方式交流。“這種時(shí)候，手機(jī)短信是非常有用的：我可以把我們的要求、政策、需要的信息編輯成長(zhǎng)短信發(fā)送過(guò)去，對(duì)方一定能收到，只要言語(yǔ)真誠(chéng)些，一般都能得到回復(fù)。我們?cè)侔鸦貜?fù)的信息轉(zhuǎn)給社區(qū)里專門負(fù)責(zé)填報(bào)信息的人員就行了，不容易出差錯(cuò)。”
此外，青浦徐涇鎮(zhèn)仁恒西郊社區(qū)居委會(huì)副主任蔡文彬也意外發(fā)現(xiàn)了一種能拉近雙方心理距離、迅速完成有效溝通的“世界語(yǔ)言”——表情包。“一次在小區(qū)微信群里發(fā)通知，我直接發(fā)了一個(gè)表情包，沒(méi)想到大家都很喜歡，紛紛在下面排隊(duì)發(fā)同一個(gè)系列的表情包，大家有一種‘有共同語(yǔ)言’的知己感，溝通起來(lái)就更方便了。”
老外習(xí)慣有事先找物業(yè)
在長(zhǎng)寧區(qū)程家橋街道君悅花園小區(qū)，負(fù)責(zé)小區(qū)管理的上海金晨物業(yè)公司經(jīng)理王劍的手機(jī)中有4個(gè)微信群長(zhǎng)期置頂：居民區(qū)物業(yè)經(jīng)理群、南龔居委群、街道2020防疫群和街道房辦群。而與她溝通最多的人，自然是南龔居民區(qū)黨支部書記張樺。“普通小區(qū)里，居民有問(wèn)題會(huì)先找居委會(huì)，但涉外居民區(qū)里，大家往往習(xí)慣先找物業(yè)，物業(yè)再把問(wèn)題報(bào)給居委會(huì)。”
“先提前打電話給居民，介紹自己是物業(yè)工作人員，因?yàn)橥饧耸繉?duì)物業(yè)的概念比‘居委會(huì)’更清晰。”在長(zhǎng)寧區(qū)虹橋街道榮華居民區(qū)，盛弘向其他工作人員和志愿者們傳授了這項(xiàng)工作技巧。得到指點(diǎn)后，志愿者們聯(lián)系外籍人員果然更順利了。
合理生活需求盡量滿足
“Amazing！”日前，在黃浦區(qū)半淞園路街道，一位居家醫(yī)學(xué)觀察的外籍人士收到居委會(huì)工作人員送來(lái)的意大利面后，給居委干部發(fā)去了這條微信。原來(lái)，這位居家醫(yī)學(xué)觀察的外籍人士最近一直叫外賣，居委會(huì)工作人員安排人第一時(shí)間送上門。但有一次，他對(duì)居委會(huì)工作人員說(shuō)，總吃外賣不合胃口，想出門去超市購(gòu)買特定口味的意大利面。為了讓他安心在家，居委會(huì)工作人員詳細(xì)問(wèn)清楚他常去的超市地址、喜歡的意大利面的口味與品牌后，去進(jìn)口食品超市幫他購(gòu)買了意面。
疫情防控期間，為更好地為入境人員提供防疫指導(dǎo)和服務(wù)，黃浦區(qū)半淞園路街道為他們送上了“暖心防疫包”，內(nèi)含語(yǔ)言包、健康包、服務(wù)包，幫他們共同做好疫情防控，按政策實(shí)行居家醫(yī)學(xué)觀察或居家健康管理。對(duì)于入境人員的合理生活需求，社區(qū)盡量滿足，居委會(huì)工作人員為他們代買生活用品、上門送快遞等，綠化市容所則上門收運(yùn)生活垃圾。“希望通過(guò)我們的服務(wù)，讓入境人員能感受到來(lái)自社區(qū)的溫暖，可以足不出戶、安心宅家。”半淞園路街道居委干部說(shuō)。
（摘自“學(xué)習(xí)強(qiáng)國(guó)”2020年3月10日?qǐng)?bào)道，標(biāo)題、內(nèi)容略有改動(dòng)）
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