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全國(guó)各地在推進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)社工站建設(shè)過程中，普遍在區(qū)縣一級(jí)設(shè)立了社工總站。作為總站，其功能和定位是什么？又如何發(fā)揮作用？請(qǐng)看湖南省長(zhǎng)沙市天心區(qū)的實(shí)踐。

作為較早推進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）社工站（以下簡(jiǎn)稱社工站）建設(shè)的地區(qū)，湖南省長(zhǎng)沙市天心區(qū)逐漸探索出一套較為成熟的社工站管理機(jī)制。社工站接受民政局、街道、機(jī)構(gòu)的多方監(jiān)管，各監(jiān)管主體職責(zé)不一，天心區(qū)街道社工站指導(dǎo)服務(wù)平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱總站）的基本職責(zé)是協(xié)助民政局，管理、指導(dǎo)、服務(wù)社工站。

總站對(duì)社工站的管理和指導(dǎo)主要體現(xiàn)在開展督查工作上，重點(diǎn)督查“社工站做了什么”“遇到了什么問題”“成效怎么樣”這三方面內(nèi)容。

做了什么

根據(jù)月度工作計(jì)劃和調(diào)度會(huì)議安排，總站會(huì)采取“一月一督查”和“一月一督導(dǎo)”的方式， 上門督查各站點(diǎn)或組織個(gè)人、團(tuán)體督導(dǎo)。每月的站點(diǎn)承接機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人會(huì)議，總站會(huì)針對(duì)督導(dǎo)和督查的內(nèi)容與負(fù)責(zé)人進(jìn)行一對(duì)一溝通和問題反饋；每月一線社工調(diào)度會(huì)，則會(huì)針對(duì)項(xiàng)目執(zhí)行的共性問題和項(xiàng)目成效的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行專題探討。比如，如何敲開街道書記的門、如何聚攏社區(qū)居民的心等，這些分享既總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)又解決了一線社工普遍面臨的問題。

遇到了什么問題

這一部分是督查的重點(diǎn)內(nèi)容，主要包括：社工個(gè)人遇到了什么問題、機(jī)構(gòu)是否保障了社工的權(quán)益、社工與街道（社區(qū)）的溝通是否順暢、社工開展實(shí)務(wù)過程中是否有困難等。這要求總站參與督查的工作人員必須具備督導(dǎo)能力和社工實(shí)務(wù)技能。

在督查過程中，部分社工不會(huì)直接說出遇到的問題，需要總站督導(dǎo)在和社工的聊天中、在查看資料中發(fā)現(xiàn)問題。一次，社工站社工探訪了A 社區(qū)的20 名困境兒童并調(diào)研需求，但通過聊天總站督導(dǎo)了解到，該街道有10 個(gè)社區(qū)，社工只到A 社區(qū)進(jìn)行調(diào)研。原來，機(jī)構(gòu)讓社工與街道聯(lián)系，街道又讓社工自行與社區(qū)對(duì)接，沒想到社區(qū)不愿提供兒童名單，在開展入戶服務(wù)時(shí)也不帶社工同行。

在這個(gè)過程中，社工雖然沒有明確表示，但是督導(dǎo)發(fā)現(xiàn)了很多問題，包括機(jī)構(gòu)對(duì)社工的支持力度不夠、街道和社區(qū)對(duì)社工站開展工作支持程度不一、社工挖掘服務(wù)對(duì)象的方法途徑單一、社工的行政溝通能力不足等。

根據(jù)督查了解的情況，總站將問題和需求進(jìn)行分類，能解決的就現(xiàn)場(chǎng)解決，不能現(xiàn)場(chǎng)解決的，就明確問題的責(zé)任主體，寫進(jìn)督查通報(bào)，由民政局要求相關(guān)責(zé)任主體解決。

成效怎么樣

社工總站從服務(wù)對(duì)象、街道兩個(gè)層面，了解其對(duì)社工服務(wù)的了解程度、滿意程度以及相關(guān)建議，民政局再根據(jù)總站反饋的情況，要求社工站進(jìn)行相應(yīng)改進(jìn)。

經(jīng)過兩年的磨合和改進(jìn)，總站的督查工作越來越成熟，通過對(duì)各方支持，助推社工站建設(shè)。對(duì)此，社工站建設(shè)的4 個(gè)關(guān)聯(lián)主體——社工、社工站承接機(jī)構(gòu)、街道（社區(qū)）、民政局都有切身感受。

對(duì)社工來說，督查了解其真實(shí)狀況，在工作中給予支持，社工個(gè)人收獲了成長(zhǎng)。近兩年來，總站結(jié)合社工的實(shí)際需求，組織開展了實(shí)務(wù)類、行政類、技能類等培訓(xùn)10 余次，組織街道社工站交流、分享、互鑒，社工的專業(yè)素養(yǎng)有了很大提升，思路和視野得以拓寬。

對(duì)于機(jī)構(gòu)來說，由于各承接機(jī)構(gòu)的發(fā)展水平不一，社工的能力也參差不齊，在具體的項(xiàng)目推進(jìn)上，存在服務(wù)進(jìn)度不一致的問題。據(jù)此，總站每月定期組織開展一次機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人調(diào)度會(huì)，邀請(qǐng)做得好的機(jī)構(gòu)進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享，以先進(jìn)帶動(dòng)后進(jìn)。

對(duì)于街道來說，社工站落地在街道，需要街道的支持，也需要共同協(xié)商確定為哪些人群開展何種服務(wù)。在督查中，總站發(fā)揮橋梁作用，了解協(xié)調(diào)社工站與街道的關(guān)系。

對(duì)于民政局來說，總站是其有力的助手。總站定期向民政局匯報(bào)社工站工作開展情況，民政局根據(jù)總站的工作反饋，組織街道負(fù)責(zé)人會(huì)議，參與社工、機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人調(diào)度會(huì)，及時(shí)部署工作，同時(shí)每月至少前往社工站1 次，實(shí)地查看社工站的服務(wù)開展及改進(jìn)情況，對(duì)社工站進(jìn)行有效指導(dǎo)，確保社工站項(xiàng)目在順利推進(jìn)的前提下，做出實(shí)效和品牌。

總站站在全區(qū)的角度，在社工站建設(shè)工作中協(xié)調(diào)好各相關(guān)方，做好各項(xiàng)服務(wù)，滿足多方需求，發(fā)揮好平臺(tái)作用，成為天心區(qū)穩(wěn)步推進(jìn)社工站建設(shè)的“法寶”。

（作者單位：湖南省長(zhǎng)沙市暖心社工綜合服務(wù)中心）