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管理提檔 服務升級 打造兒童福利機構(gòu)標準化示范基地

杜勇 陸雪梅

寧夏兒童福利院承擔著全區(qū)困境兒童養(yǎng)護照料、福利服務指導和社區(qū)殘疾兒童康復教育職能，目前在院接受監(jiān)護照料、康復治療的各類困境兒童400余人，病殘率達95%以上。近年來，該院搶抓被確定為民政部第二批標準化示范單位、國家標準委全國第四批社會管理和公共服務綜合標準化試點單位的機遇，瞄準兒童生存需求、權(quán)益需求、發(fā)展需求，將創(chuàng)制、創(chuàng)新、創(chuàng)優(yōu)與民政標準化建設有機結(jié)合，為全國兒童福利機構(gòu)標準化建設工作提供可借鑒、可復制、可推廣的新模式。

“一套機制”統(tǒng)籌項目化運作

成立領(lǐng)導小組牽頭抓總。成立兒童福利服務標準化建設工作領(lǐng)導小組，制訂標準化發(fā)展5年規(guī)劃和實施方案，分級召開動員會議，明確創(chuàng)建思路和創(chuàng)建目標;按照項目化運作的方式，加強項目工作力量，設立標準化建設辦公室;設立標準化督查辦公室，負責對標準執(zhí)行、效果評估、改進完善、進度跟蹤等進行督查評價。督查評價機制同步跟進。圍繞建立“輻射式”兒童福利服務指導、“嵌入式”兒童醫(yī)療康復服務、“融入式”兒童社會工作服務、“開放式”兒童特殊教育服務、“親情式”兒童養(yǎng)育照料五大工作機制標準化供給需求，建立“崗位自評、科室自查、督查評價”三級標準化督查評價機制，“查、評、改”同向發(fā)力、無縫銜接、閉環(huán)運行，形成了“流程清晰、責任明確、監(jiān)督全面、考核嚴謹、高效有序”的良性工作機制。

“兩大體系”推進全域化覆蓋

構(gòu)建兒童福利院標準體系。遵循“統(tǒng)一、簡化、協(xié)調(diào)、優(yōu)化”的原則，系統(tǒng)梳理適用兒童福利工作的民政部、自治區(qū)法律法規(guī)、政策文件77個，國家、行業(yè)標準43個，參照院內(nèi)300多項工作制度，歷時3年研發(fā)，2017年在全國率先頒布《兒童福利機構(gòu)社會工作服務流程》地方標準。2018年、2019年接續(xù)頒布實施《兒童福利機構(gòu)日常生活照料規(guī)范》《家庭寄養(yǎng)工作規(guī)范》《兒童福利機構(gòu)養(yǎng)教康一體化服務規(guī)范(第一部分 唇腭裂)》3部地方性標準。自行配套研發(fā)院內(nèi)通用基礎標準20項，服務保障標準45項，服務提供標準70項，形成4個地方標準統(tǒng)籌引領(lǐng)，152項院級標準上下聯(lián)動、相互支撐、閉環(huán)運行的寧夏兒童福利服務標準體系框架，實現(xiàn)兒童養(yǎng)育照料、醫(yī)療護理、康復治療、特殊教育、家庭收養(yǎng)寄養(yǎng)、社會工作、行政管理、后勤保障等服務領(lǐng)域的全覆蓋。構(gòu)建4D6S現(xiàn)場管理環(huán)境創(chuàng)設體系。從服務對象實際需求出發(fā)，重點針對后勤保障環(huán)節(jié)和業(yè)務服務單元進行環(huán)境優(yōu)化升級，實現(xiàn)每天工作整理、環(huán)境事物責任、全體員工培訓、人人事事執(zhí)行四個到位，從整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全六個方面培養(yǎng)服務習慣，使標準指標更明確、可執(zhí)行，使服務內(nèi)容更清晰、可操作，使服務質(zhì)量更優(yōu)化、可評價。

“三項舉措”實施集約化保障

強化責任壓力傳導。將標準化建設試點工作納入各科室績效目標考核范圍，制定標準化管理辦法及考核激勵制度，制訂年度工作計劃及工作方案等。編印《崗位標準執(zhí)行手冊》并向全院職工發(fā)放，確保試點工作落實落細。強化宣傳培訓提升。采取組織新聞媒體報道、舉辦講座、編印宣傳手冊等形式，讓全院樹立標準化理念，增強標準化意識，提高標準化認識。加大培訓力度，把標準化理論知識、主要業(yè)務領(lǐng)域的支架性標準文本納入院黨總支和各黨支部理論學習內(nèi)容，分業(yè)務領(lǐng)域和人員層次開展標準化培訓。強化人才經(jīng)費支撐。積極培養(yǎng)業(yè)務骨干及學科帶頭人，建成擁有1名國家二級專業(yè)技術(shù)職稱、17名高級和90余名中(初)級職稱的雄厚專業(yè)技術(shù)力量。積極爭取自治區(qū)民政廳標準化支持資金45萬元，院內(nèi)統(tǒng)籌各類軟硬件建設配套資金260余萬元，為標準化建設試點有序推進夯實基礎。

“四個注重”倡導全員化參與

注重“我的標準我來寫”。按照“做我所寫、寫我所做”的要求，動員和組織一線管理和執(zhí)行工作人員開展崗位標準、規(guī)范、流程的起草和修訂工作，經(jīng)常性開展逐環(huán)節(jié)、逐流程自評，邊評邊改、邊督邊改，確保編制的標準上接天線、下接地氣，操作性實用性強。注重“我的標準我來講”。發(fā)揮全院集體、團體、小組的聰明才智和主人翁作用，組織開展“我與標準化”主題征文活動，征稿58篇，廣泛收集對標準的合理化建議，充分展現(xiàn)干部職工在開展標準化工作過程中的所思所想所感所悟。注重“我的標準我來做”。組織開展微視頻競賽活動，編輯微視頻25個，用鏡頭記錄和展示了工作人員現(xiàn)場體驗環(huán)境、規(guī)范操作流程、嚴格執(zhí)行標準的工作狀態(tài)，養(yǎng)成崇尚標準、踐行標準的習慣，增強每個分子、每個元素的參與感、融入感和自豪感。注重“我的標準我來推”。發(fā)揮寧夏兒童福利指導中心作用，依托政府購買服務及社會組織慈善項目，組織管理服務標兵和參與標準制定的業(yè)務骨干，在全區(qū)兒童福利機構(gòu)內(nèi)推廣引用，現(xiàn)場演示標準化操作流程，手把手示范、心交心指導，延伸兒童福利領(lǐng)域標準化工作“最后一公里”。

“五大成效”彰顯標準化活力

一是服務水平持續(xù)提升。把標準化作為落實制度、規(guī)范管理、提升服務的重要手段和技術(shù)支撐，實現(xiàn)工作有流程、事事有人管，責權(quán)利明確，監(jiān)督考核嚴謹，高效有序運行。二是管理方式根本轉(zhuǎn)變。建立了社會工作主導、專業(yè)服務支撐的管理方式，將兒童福利機構(gòu)傳統(tǒng)的“碎片化、部門化、單一性”管理改變?yōu)椤跋到y(tǒng)化、集約化、整體性”管理，推動服務供給不斷升級。三是服務環(huán)境更加優(yōu)化。統(tǒng)一到位的工作單元規(guī)范擺設，為職工提供了良好有序的服務環(huán)境。整潔多樣的服務單元環(huán)境創(chuàng)設，為兒童營造出寬松和諧的氛圍。四是人才隊伍逐步壯大。通過編制標準體系、參與4項國標和2項行標制定修訂、4項地標制定，逐步培養(yǎng)出一批技術(shù)型、管理型、操作型標準化人才，壯大了福利院的標準化建設、管理隊伍。五是服務品牌更加亮麗。三年標準化建設試點實踐，院里的各項工作均邁上新臺階，服務滿意度逐年提高，得到了各級領(lǐng)導的充分肯定和社會各界的廣泛認同。

標準化建設重塑殘疾人美好明天

王磊 郭敬東

2012年7月9日，河北昌黎火車站“最美鐵警”李博亞為救一名臥軌者，自己雙腿卻被軋斷，同年12月24日被護送回鄭州。次日，河南省康復輔具技術(shù)中心就組織專家組為其做了詳細的診斷與評估。李博亞已經(jīng)截肢的左下肢膝關(guān)節(jié)功能受限，斷肢接肢的腳趾及腳面神經(jīng)功能未能恢復。

專家組針對李博亞的情況，制訂了包括殘肢護理、物理治療、功能訓練、心理疏導在內(nèi)的一整套裝配假肢前康復訓練方案。社工不但悉心對其進行心理疏導，還介紹吉他老師教他學彈奏、唱歌，舒緩心理壓力。經(jīng)過2個多月的康復訓練，李博亞終于可以裝配正式假肢。后來，他不但可以站起來行走，還參加了迷你馬拉松比賽，2016年又登上了嵩山之巔。

李博亞的整個康復治療過程，正是遵循了河南省康復輔具技術(shù)中心制定的《假肢矯形器接待服務規(guī)范》《假肢裝配前訓練規(guī)程》等標準，并在專家精心指導下實現(xiàn)康復。

超2.3億的老齡人口，8500萬的殘疾人群以及傷病患者，面對這樣龐大的用戶群體，中國康復輔助器具的產(chǎn)業(yè)規(guī)模已超過4000億元。

康復輔具行業(yè)的標準化、規(guī)范化、制度化，發(fā)展水平、產(chǎn)品質(zhì)量和服務水平與過去相比均有了長足進步。但也要認識到，當前我國康復輔具配置行業(yè)的各項管理制度與服務體系還不完善。在輔具配置的全流程環(huán)節(jié)，尚未建立覆蓋產(chǎn)品全生命周期的質(zhì)量管理體系、質(zhì)量追溯體系;特別是在急需的輔具配置流程關(guān)鍵環(huán)節(jié)，各項質(zhì)量標準規(guī)范還不健全。

針對以上種種情況，河南省康復輔具技術(shù)中心審時度勢，加大投入，于2017年順利制定出河南省地方標準《假肢矯形器配置接待服務規(guī)范》。該標準規(guī)定了假肢矯形器配制過程中接待服務的術(shù)語和定義、基本原則及基本要求、場地、設施設備要求、服務流程、檔案管理、服務質(zhì)量評價及服務質(zhì)量監(jiān)督。2018年又推出了河南省地方標準《下肢假肢裝配前康復訓練規(guī)范》，此標準規(guī)定了下肢假肢裝配前康復訓練的術(shù)語和定義、要求、康復訓練流程、殘肢護理、物理治療與評估、功能訓練與評估、心理疏導與評估、末期評估。該標準把康復治療師、假肢制作師、社會工作師等相關(guān)技術(shù)人員組合成為患者服務的團隊，通過接待檢查、制訂個性化的康復訓練計劃、進行康復訓練、評估等各項環(huán)節(jié)，使患者及時得到包括身體、心理等全方位的康復治療，為下一步裝配假肢成功、恢復社會功能做好必要的準備。2019年，河南省康復輔具技術(shù)中心再次在原標準基礎上，加入上肢假肢裝配前康復訓練，制定出中國康復輔助器具協(xié)會首批團體標準之一《假肢裝配前康復訓練規(guī)程》，并向全國推廣。這個標準的貫徹實施，將極大提高殘疾人使用輔具的積極性，使用輔具的代償性提高，使他們的生活質(zhì)量提升、社會交流功能加強，增進患者與假肢制作者之間的互信和交流，促進和諧社會建設。

標準先行讓老年人安享品質(zhì)晚年

熊承剛 周春芳

湖北省武漢市江漢區(qū)社會福利院近年來相繼承擔了國家面向養(yǎng)老機構(gòu)的遠程醫(yī)療政策試點，全國養(yǎng)老服務業(yè)標準化、信息化試點等國家級試點任務，榮獲民政部標準化建設示范單位稱號和中國質(zhì)量認證中心全國首張 “五星級”養(yǎng)老服務質(zhì)量認證證書。通過多年的實踐，福利院成功地探索出公辦養(yǎng)老機構(gòu)在堅持公益性的前提下，實現(xiàn)企業(yè)化標準化管理運行的新模式，其管理與服務經(jīng)驗被稱為機構(gòu)養(yǎng)老的“江漢模式”。

對照標準填補缺項，制訂方案確保實效

對照標準，查找缺項。根據(jù)標準化試點工作立項申報的相關(guān)要求，江漢區(qū)社會福利院成立了標準化工作領(lǐng)導小組，明確各部門工作職責、細化各階段工作任務和工作標準，從根本上切實保障標準化工作的順利開展。

周密部署，宣傳貫標。標準化試點工作開展以來，共召開20次全院職工大會、25次中層管理干部會議，2500余人次員工參加了標準化動員、學習、培訓。

質(zhì)量為先，確保標準化實施落地有聲

創(chuàng)制新標、穩(wěn)步推進。整合養(yǎng)老服務業(yè)國家、行業(yè)標準，建立院內(nèi)標準化管理體系，共264個標準，其中引用相關(guān)法規(guī)22個、國家標準47個、行業(yè)標準12個、企業(yè)創(chuàng)制標準205個。建立了一整套科學合理、結(jié)構(gòu)完善、易于操作的養(yǎng)老機構(gòu)標準化管理體系。

爭取資金，升級改造。福利院硬件建設比較早，一些設施設備難以滿足標準化試點規(guī)范的要求。省民政廳專門撥款80萬元用于全院的標準化改造。江漢區(qū)委、區(qū)政府召開區(qū)委常委會和政府常務會，先后投入1300多萬元加強全院安全、標準、適老化改造。

加強督查，推進貫標。將老年人生活照料服務、膳食服務、醫(yī)療保健服務等13項服務細化到全院13個部門的85個崗位，共計110個服務流程;將工資體系細分為3大類19級76檔，建立起一整套完善的工資績效考核辦法。

信息助推，質(zhì)量可控。與北京思德庫信息化研究院合作研發(fā)養(yǎng)老機構(gòu)“互聯(lián)網(wǎng)+”信息化管理平臺，通過掃碼實時掌握服務時間、服務軌跡和人員狀態(tài)，使日常服務工作數(shù)據(jù)化、、標準化。

承擔社會責任，積極發(fā)揮示范輻射功能

標準化實踐與研究成果豐碩。以湖北省70個試點單位的最高分通過全省標準化評審。參與教育部本科師范生護理專業(yè)教材的編寫、全國提升養(yǎng)老機構(gòu)服務質(zhì)量專項行動大檢查115條指標的起草、《養(yǎng)老機構(gòu)服務質(zhì)量基本規(guī)范》《養(yǎng)老機構(gòu)等級劃分與評定》等國家標準的起草，牽頭制定民政行業(yè)標準《養(yǎng)老機構(gòu)生活照料服務規(guī)范》，編輯出版近百萬字的中國首部《養(yǎng)老機構(gòu)標準化建設實用手冊》，作為全國養(yǎng)老服務指導叢書被人力資源和社會保障部社會保障能力建設中心列為崗位技能培訓推薦教材。

人才隊伍建設得到保障。涌現(xiàn)出中宣部、民政部全國敬老孝星，院內(nèi)員工連續(xù)三屆獲得全國養(yǎng)老護理員職業(yè)技能競賽一等獎。

行業(yè)示范引領(lǐng)作用日益突出。連續(xù)七年參展中國國際養(yǎng)老服務業(yè)博覽會并承辦主題論壇，宣傳湖北養(yǎng)老成果。多次承辦全國養(yǎng)老機構(gòu)院長、護理員、老年人能力評估培訓班。參與全國4批次標準化試點單位選點、指導、驗收工作。成立江漢區(qū)江福養(yǎng)老評估中心，對全區(qū)民辦養(yǎng)老機構(gòu)開展養(yǎng)老服務質(zhì)量檢查。參與教育部等四部委“1+X”職業(yè)教育試點，與全省17家大中專職業(yè)院校合作，探索產(chǎn)學研一體人才培養(yǎng)。