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何永發(fā)     王   萍    李新芳    鄧   威

為拓寬兒童救助保護(hù)工作渠道，進(jìn)一步加強(qiáng)兒童救助保護(hù)工作，在民政部的關(guān)心支持和精心指導(dǎo)下，2020年2月，江西省先行先試，開通了“陽光暖童之聲——困境兒童關(guān)愛服務(wù)熱線”，為困境兒童提供政策咨詢、防疫宣傳、心理疏導(dǎo)、幫扶轉(zhuǎn)介和救助保護(hù)等服務(wù)。2020年8月，申報(bào)成為全國兒童救助保護(hù)熱線試點(diǎn)地區(qū)后，將困境兒童服務(wù)熱線升級整合為全省統(tǒng)一的12349兒童救助保護(hù)熱線，并持續(xù)加大兒童救助保護(hù)熱線建設(shè)力度，在建平臺(tái)、強(qiáng)機(jī)制、促實(shí)效等方面進(jìn)行有益探索。截至目前，全省共接聽并處理熱線電話432人次，其中及時(shí)回復(fù)政策咨詢類307人次、反映類60人次，求助類65人次；協(xié)同部門提供心理疏導(dǎo)、個(gè)案干預(yù)幫扶等35例。

抓好四個(gè)要素，推進(jìn)平臺(tái)建設(shè)

加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。將熱線運(yùn)行情況納入全省民政工作高質(zhì)量發(fā)展綜合考評指標(biāo)。廳主要負(fù)責(zé)同志、分管同志定期調(diào)度熱線開展情況，聽取工作情況報(bào)告，提出具體工作要求。成立12349兒童救助保護(hù)熱線服務(wù)小組，廳兒童福利處和省未成年人保護(hù)中心經(jīng)常性召開工作會(huì)議，研究解決熱線重點(diǎn)難點(diǎn)問題。

打造專業(yè)隊(duì)伍。熱線服務(wù)組采取“干部+社工”模式組建團(tuán)隊(duì)，設(shè)置熱線接線員、綜合處置員等崗位，承擔(dān)熱線接聽、處置服務(wù)。采取購買服務(wù)方式聘用3名平臺(tái)專職接線社工，并對熱線服務(wù)小組進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

落實(shí)建設(shè)經(jīng)費(fèi)。統(tǒng)籌省級福彩公益金55.22萬元，招標(biāo)采購中國電信江西公司建設(shè)江西民政12349呼叫平臺(tái)，實(shí)行24小時(shí)全天候人工服務(wù)。協(xié)調(diào)省財(cái)政統(tǒng)籌安排省級福彩公益金40萬元，為服務(wù)熱線提供經(jīng)費(fèi)保障。

安排專門場所。在省未成年人保護(hù)中心設(shè)置兒童救助保護(hù)熱線辦公室，配備電腦、電話、打印機(jī)、檔案柜等辦公設(shè)施。服務(wù)范圍、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)制度、服務(wù)流程、規(guī)范用語等全部上墻。

完善四個(gè)機(jī)制，保障熱線運(yùn)行

強(qiáng)化功能定位。建立全省統(tǒng)一的兒童救助保護(hù)熱線，明確熱線的功能為發(fā)現(xiàn)報(bào)告正處于或即將面臨困境的兒童，拓寬兒童救助保護(hù)工作渠道，協(xié)調(diào)相關(guān)部門做好熱線個(gè)案轉(zhuǎn)介和處理，整合省、市、縣各級民政工作力量，督促推動(dòng)個(gè)案解決落實(shí)。

堅(jiān)持省級抓總。熱線按照“省號(hào)一號(hào)對外、統(tǒng)一集中受理、分類分級處置、上下縱橫聯(lián)動(dòng)”的工作原則，向社會(huì)公布兒童救助保護(hù)熱線——12349，建立民政系統(tǒng)上下聯(lián)動(dòng)機(jī)制，依托農(nóng)村留守兒童關(guān)愛保護(hù)和困境兒童保障領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)機(jī)制，建立兒童救助保護(hù)部門協(xié)調(diào)機(jī)制。

建立“1+N”制度。制定12349兒童救助保護(hù)熱線工作規(guī)程以及熱線平臺(tái)知識(shí)庫、熱線問題應(yīng)急處置預(yù)案、熱線服務(wù)流程、電話接聽工作流程、在線解答工作流程、訴求反饋工作流程和辦結(jié)制度、會(huì)議制度、保密制度、檔案管理制度等一系列配套規(guī)程和制度。

實(shí)行分類處置。對咨詢類、求助類、反映類、非熱線范圍來電、特殊來電等分類分級處置。將各級民政局兒童福利業(yè)務(wù)科室、未成年人保護(hù)機(jī)構(gòu)納入熱線反映問題處置體系；涉及其他部門的問題，由廳兒童福利處或省未成年人保護(hù)中心協(xié)調(diào)處理；對專業(yè)性問題，由社會(huì)組織或志愿者參與解決。

強(qiáng)化四項(xiàng)措施，確保工作成效

建立會(huì)商機(jī)制。依托農(nóng)村留守兒童和困境兒童關(guān)愛保護(hù)重點(diǎn)職能部門會(huì)商機(jī)制，加強(qiáng)與公安、教育、司法、共青團(tuán)、婦聯(lián)等部門的溝通協(xié)調(diào)，打通兒童救助保護(hù)全鏈條、上下游各環(huán)節(jié)，形成工作閉環(huán)。協(xié)調(diào)推動(dòng)相關(guān)部門個(gè)案轉(zhuǎn)介和處置，共同對個(gè)案進(jìn)行干預(yù)幫扶，研究解決工作中發(fā)現(xiàn)的問題。及時(shí)協(xié)調(diào)省級婦聯(lián)、公安等部門，針對個(gè)案召開工作協(xié)調(diào)會(huì)。

引入專業(yè)力量。鼓勵(lì)和引導(dǎo)社會(huì)組織和志愿者參與兒童救助保護(hù)工作，發(fā)布《招募社會(huì)組織和志愿者公告》，首批招募社會(huì)組織55個(gè)、社工135名，分別組建社會(huì)組織庫和志愿者庫，區(qū)別屬地和專業(yè)，參與熱線的線上和線下服務(wù)，為兒童提供心理疏導(dǎo)、個(gè)案干預(yù)等專業(yè)服務(wù)。

加強(qiáng)社會(huì)宣傳。充分利用電視、網(wǎng)站等傳統(tǒng)媒體以及微信、微博、QQ等新媒體，通過播放公益廣告、制定服務(wù)熱線電子海報(bào)等方式，向社會(huì)廣泛宣傳熱線的功能和意義。與江西衛(wèi)視都市情緣欄目、南昌電視臺(tái)等平臺(tái)合作，拍攝幫扶案例3個(gè)，起到宣傳熱線的作用。

強(qiáng)化個(gè)案指導(dǎo)。通過政府購買服務(wù)引入社會(huì)工作專業(yè)社會(huì)組織參與熱線服務(wù)，對處置的典型性案例進(jìn)行深入剖析，對熱線服務(wù)典型案例進(jìn)行匯編。