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首頁本報記者 姜雪芹
“中國福利彩票是負(fù)責(zé)任的彩票，中國福利彩票發(fā)行銷售機構(gòu)是負(fù)責(zé)任的彩票發(fā)行銷售機構(gòu)。”這是全國福彩系統(tǒng)的鄭重承諾。
記者了解到，自今年7月27日全國福彩系統(tǒng)集中發(fā)布責(zé)任彩票報告以來，全國已有28個省級福彩機構(gòu)向社會公眾報告了2021年履責(zé)情況。
有責(zé)任管理、責(zé)任游戲，也有責(zé)任營銷、責(zé)任溝通，一份份報告清晰展現(xiàn)了全過程踐行責(zé)任的福利彩票形象。尤其是在服務(wù)購彩者方面，福彩機構(gòu)建立健全服務(wù)機制，優(yōu)化購彩環(huán)境、暢通溝通渠道、提升兌獎服務(wù)等，可圈可點。
優(yōu)化購彩環(huán)境
銷售環(huán)境是購彩者購買彩票、奉獻(xiàn)愛心的場所，在各省責(zé)任彩票報告中，“優(yōu)化購彩環(huán)境”成為高頻詞。這些報告顯示，在中國福利彩票發(fā)行管理中心的指導(dǎo)下，各省級福彩中心陸續(xù)開展了網(wǎng)點星級評定、統(tǒng)一規(guī)范形象展示等工作，優(yōu)化購彩環(huán)境：上海市福彩中心為2757個代銷站點評定星級;浙江省福彩中心對全省2966家站點開展星級評定表彰獎勵，深化銷售站點分類分級管理;安徽、江蘇等省福彩中心也積極圍繞購彩者需求，開展銷售網(wǎng)點星級評定工作，規(guī)范站點形象，進(jìn)一步提升購彩體驗。
廣西福彩安排資金150萬元對2020年—2021年新增規(guī)范化建設(shè)的專營和專兼營、便捷站點給予補貼，提升站點形象和服務(wù)。
江西福彩聚焦制度約束、監(jiān)督檢查、違規(guī)處理，推進(jìn)銷售網(wǎng)點規(guī)范建設(shè)，提升銷售網(wǎng)點形象。
寧夏福彩堅持把精細(xì)化管理貫穿銷售全過程，對全自治區(qū)福利彩票銷售場所實行網(wǎng)格化管理，建立服務(wù)管理站月度考核、片管員日常考核和常規(guī)抽查巡檢管理體系，通過報表查詢、排查詢問、網(wǎng)格化管理以及銷售數(shù)據(jù)監(jiān)測分析等，確保福利彩票銷售行為合法合規(guī)。
廣東福彩啟動智慧屏系統(tǒng)項目，全省2296個銷售場所均注冊開通智慧屏，優(yōu)化開獎號碼展示，方便購彩者查詢、查看。
在緊抓傳統(tǒng)銷售網(wǎng)點服務(wù)基礎(chǔ)上，各省福彩重點開發(fā)大型商超、連鎖超市、餐飲連鎖店、農(nóng)村電商驛站、金融網(wǎng)點等，探索跨界合作、異業(yè)合作，大力推進(jìn)多樣化銷售渠道建設(shè)，為購彩者打造多元消費場景。《2021江蘇福利彩票社會責(zé)任報告》顯示，當(dāng)年該省有近752萬用戶通過新型銷售渠道購買了福利彩票。
同時，各省福彩機構(gòu)還積極引導(dǎo)銷售站點化身“公益驛站”，提供書籍、雨具、手機充電器等，實現(xiàn)WiFi網(wǎng)絡(luò)全覆蓋，為購彩者提供便利。
強化責(zé)任溝通
中國福利彩票發(fā)行管理中心及各省福彩中心均十分重視與購彩者的溝通，建立各種反饋渠道，及時處理購彩者訴求，形成了良好的回應(yīng)機制。
《中國福利彩票責(zé)任報告(2021)》披露，一年中，熱線咨詢總量為282664次，回復(fù)率100%，回復(fù)滿意率為95.4%。
各省責(zé)任彩票報告也記錄了強化責(zé)任溝通方面的成效。其中，北京福彩貫徹落實《北京市接訴即辦工作條例》，持續(xù)建設(shè)與銷售站及公眾的信息雙向傳播渠道;福建福彩以購彩者為工作重心，通過實地走訪、交流，推動責(zé)任落實;江西福彩在購彩者調(diào)研、社會活動、責(zé)任營銷中，加強與購彩者溝通;江蘇福彩設(shè)置訴求熱線，全年處理訴求4000件;廣西福彩2021年5月正式運行智能客服服務(wù)，提供每天8小時人工客服及24小時線上機器人查詢服務(wù)，當(dāng)年有效接入會話量3136個，在線辦結(jié)率100%。
在當(dāng)下的全媒體時代，各級福彩進(jìn)一步暢通媒體溝通渠道，搭建自媒體宣傳矩陣，及時向社會傳遞福彩最新動向。山東省福彩中心建設(shè)全國首個以回饋客戶為主題的會員服務(wù)APP，首創(chuàng)電腦票全周期掃票積分、積分抽獎、中獎提醒等“管家式”服務(wù)，注冊會員數(shù)量超過58萬人;重慶市福彩中心上線銷售站點信息發(fā)布系統(tǒng)，福彩活動信息、動態(tài)資訊等海量內(nèi)容均可一鍵直達(dá)站點，讓購彩者更快、更全地了解福彩。深圳市福彩中心在官微上線“線上客服”功能模塊，推出智能機器人接待和人工接待兩種模式，全天候線上服務(wù)，暢通購彩者溝通渠道。
同時，福彩機構(gòu)還將倡導(dǎo)理性購彩貫穿彩票發(fā)行銷售全過程，主動識別非理性購彩，積極做好溝通提醒。中國福利彩票發(fā)行管理中心發(fā)布了《理性購彩宣傳手冊》，通過漫畫、案例場景、自測小題目等方式，將保護(hù)未成年人的措施和非理性購彩的心理誤區(qū)、存在風(fēng)險及危害等直觀展現(xiàn)出來，通俗易懂，便于理解和傳播。各省福彩中心也將非理性預(yù)防與干預(yù)工作作為履行責(zé)任的重要內(nèi)容，要求各銷售站點在顯眼位置張貼“不得向未成年人銷售彩票和兌獎”等警示語，發(fā)放理性購彩宣傳手冊。
提升兌獎便捷性
兌獎便捷性事關(guān)購彩體驗。各省級福彩中心出實招、辦實事，讓購彩者享受到更舒適、貼心的兌獎服務(wù)。
2021年，重慶市福彩中心創(chuàng)新優(yōu)化即開票掃碼兌獎流程，開發(fā)上線小程序，購彩者只需使用微信掃碼注冊，即可根據(jù)引導(dǎo)完成兌獎;天津市福彩中心開發(fā)彩票兌獎識別專用設(shè)備，利用彩票查詢及身份證識別功能，可快捷、準(zhǔn)確地將中獎彩票信息及領(lǐng)獎人身份信息錄入系統(tǒng)。
這一年，考慮到新冠肺炎疫情對出行造成的不便，各省福彩中心相繼推出便捷兌獎舉措。其中，廣東省福彩中心發(fā)布疫情期間兌獎工作指引，指導(dǎo)所屬地市在防疫的同時保障兌獎安全;修訂印發(fā)《廣東省福利彩票驗票兌獎管理辦法》，明確單張即開票中獎獎金1萬元(含)以下的，電腦票3萬元以內(nèi)無需扣稅的中獎彩票，都可在銷售站點完成兌獎，同時調(diào)整銷售站每天兌獎取現(xiàn)的次數(shù)和額度。
河北省福彩中心針對年初石家莊、邢臺等地疫情發(fā)生、給購彩者兌獎帶來不便的狀況，報經(jīng)中國福利彩票發(fā)行管理中心同意后，對中獎彩票實施暫緩計算兌獎期政策，充分保障中獎?wù)吆戏?quán)益。
吉林省福彩中心在大廈一樓設(shè)立專門的兌獎窗口，由保安人員核驗“吉祥碼”“行程碼”以及核酸報告后，就能在兌獎窗口完成兌獎，提升了兌獎的安全性、便捷性。
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不僅如此，中國福利彩票發(fā)行管理中心及各省福彩中心還將購彩者信息保護(hù)作為重要工作，教育和督促廣大代銷者保護(hù)購彩者個人信息，未經(jīng)中獎?wù)咄猓坏蒙米怨_中獎?wù)呱矸荩_保大獎得主隱私安全。
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