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首頁(yè)本報(bào)記者 雷 耀 通訊員 朱張橋
日前，湖北省武漢市漢陽(yáng)區(qū)龍陽(yáng)街道漢城社區(qū)接到一份“需求訂單”：行動(dòng)不便的獨(dú)居老人李爹爹希望社區(qū)幫忙送一些食品上門。社區(qū)工作人員陳小玲、鄭小燕立即出門采購(gòu)，為老人代購(gòu)了面包、牛奶等食物，并叮囑老人在家注意用電用氣安全，有任何困難都可隨時(shí)聯(lián)系社區(qū)。隨后，他們還帶著食品和防疫物資，走訪了社區(qū)的其他獨(dú)居老人。老人們紛紛表示：“盡管現(xiàn)在大家都在忙著防控疫情，卻還惦記著我們，心里感覺很溫暖!”
這只是漢城社區(qū)創(chuàng)新“五全”工作法滿足社區(qū)居民基本生活需求的一個(gè)縮影。
2007年12月，漢城社區(qū)由漢城村改制而成。由于是“城中村”改造社區(qū)，經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)薄弱、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)相對(duì)滯后，外來(lái)務(wù)工人員多、鄰里關(guān)系淡薄，原有社區(qū)服務(wù)體系難以滿足居民多樣化需求。為此，漢城社區(qū)黨委立足實(shí)際、直面問題，以“社區(qū)居民需求全解決”為總目標(biāo)，積極探索創(chuàng)新治理服務(wù)全方位、居民需求全收集、社區(qū)力量全介入、服務(wù)過程全評(píng)價(jià)、居民需求全解決的“五全”工作法，進(jìn)一步提升社區(qū)服務(wù)能力和治理效能。
組建紅色工作隊(duì)，服務(wù)更精準(zhǔn)
“哎呀，你們又來(lái)看望我們了!”在漢城社區(qū)開展的“一對(duì)一”幸福來(lái)敲門走訪慰問關(guān)愛老人活動(dòng)中，社區(qū)居民陳先生的媽媽高興地對(duì)工作人員說(shuō)。陳先生體重有220斤，血壓偏高。了解到陳先生家日常飲食口味偏重，社工耐心講解了健康飲食的相關(guān)知識(shí)，建議他養(yǎng)成科學(xué)健康的飲食習(xí)慣。隨后，社工還走訪看望了兩位90多歲的高齡老人，為他們送去生活用品，并與兩位老人聊家常，幫助解決生活困難。社區(qū)網(wǎng)格員還幫著打掃了衛(wèi)生，并留下聯(lián)系電話，告訴老人如遇突發(fā)事件，可及時(shí)聯(lián)系他們。
近年來(lái)，漢城社區(qū)黨委積極統(tǒng)籌社區(qū)治理力量，引導(dǎo)各方有序參與社區(qū)治理和服務(wù)。社區(qū)現(xiàn)有黨員149名，下沉黨員206名，專業(yè)社工3名，社區(qū)工作人員11名，注冊(cè)志愿者4500名。
“我們從系統(tǒng)觀念出發(fā)，將‘五全’工作法緊密串聯(lián)社區(qū)治理與服務(wù)各環(huán)節(jié)，以黨建為引領(lǐng)，將群眾需求收集、服務(wù)人員匹配、服務(wù)方案制訂、服務(wù)主體聯(lián)動(dòng)、服務(wù)效能評(píng)估等各環(huán)節(jié)做實(shí)做穩(wěn)，通過統(tǒng)籌居民需求，實(shí)現(xiàn)全線貫穿精細(xì)服務(wù)、全景推進(jìn)高效施行、全員聚力多方聯(lián)動(dòng)、全面評(píng)估服務(wù)實(shí)效。”漢城社區(qū)黨委書記、居委會(huì)主任陳雙橋告訴記者，“我們將社區(qū)工作者、物業(yè)服務(wù)人員、志愿服務(wù)隊(duì)伍、社區(qū)社會(huì)組織、報(bào)到黨員、下沉干部和應(yīng)急響應(yīng)隊(duì)伍等7個(gè)工作小組整合成一支紅色工作隊(duì)，以黨建引領(lǐng)打頭陣，實(shí)現(xiàn)社區(qū)服務(wù)全方位覆蓋、更精準(zhǔn)到位。根據(jù)黨員和居民分布，明確每名黨員包若干戶和一個(gè)責(zé)任區(qū)塊，做到‘一人服務(wù)一區(qū)’。”
據(jù)介紹，漢城社區(qū)秉持“社區(qū)問題第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)、居民需求第一時(shí)間掌握、居民矛盾第一時(shí)間化解”的服務(wù)理念，實(shí)行社區(qū)包線、社工包片、黨員包戶的“三包”責(zé)任制。通過完善責(zé)任落實(shí)制度、健全責(zé)任承擔(dān)體系，深入拓展“網(wǎng)格化管理、組團(tuán)式服務(wù)”格局。
走進(jìn)居民生活圈，服務(wù)更高效
去年11月的一天，正在社區(qū)巡查的網(wǎng)格員小陳被20號(hào)樓的周婆婆攔住了：“是小陳嗎?我要跟你反映一個(gè)情況，我們樓棟近期總是能聞到很濃的煤煙味，嗆得人都睡不好覺，你快來(lái)看看。”小陳當(dāng)即聯(lián)合物業(yè)管家到20號(hào)樓摸排情況。經(jīng)過走訪，初步確定煤煙味來(lái)自102室。了解到這家是開餐飲店的，小陳便來(lái)到店面，老板否認(rèn)自家有煤煙味，并以“生意很忙”為由拒絕交談。之后，小陳多次上門、反復(fù)勸說(shuō)，老板終于肯坐下來(lái)溝通并答應(yīng)進(jìn)行改造。3天后，小陳再次上門查驗(yàn)，廚房已改造成電子灶+液化氣灶，消除了煤煙隱患。
“為精準(zhǔn)確定社區(qū)居民需求，更好提供服務(wù)，我們積極號(hào)召工作小組進(jìn)入居民生活圈，收集居民需求，把其當(dāng)做大事抓實(shí)、抓細(xì)、抓牢。”陳雙橋介紹，“我們收集居民需求的方式主要有日常網(wǎng)格巡查、黨員骨干及物業(yè)服務(wù)人員反饋、群眾自主反饋、上級(jí)部門派單、召開民情懇談聯(lián)席會(huì)議等線下方式，漢城‘微鄰里’、市長(zhǎng)熱線等線上渠道，通過線上+線下相結(jié)合同步梳理居民需求清單。”
記者了解到，漢城社區(qū)將收集的群眾需求進(jìn)行分類整理后，號(hào)召黨員干部認(rèn)領(lǐng)服務(wù)項(xiàng)目或?qū)⑷蝿?wù)分派至各黨員骨干，如遇疑難問題及時(shí)上報(bào)反饋。社區(qū)將服務(wù)任務(wù)層層分解、服務(wù)難點(diǎn)問題級(jí)級(jí)上報(bào)，確保居民需求得到快速響應(yīng)處理。
“我們將困難群體作為重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象，組建了以社區(qū)書記為組長(zhǎng)、下沉干部為骨干、志愿者為組員的關(guān)愛專班，為重癥病人、殘疾人、失獨(dú)家庭、低保對(duì)象及其他困難群眾提供服務(wù)。”社區(qū)黨委副書記黃軍告訴記者，“為了更好地服務(wù)老人，我們還建有‘老友記’微信群，老人遇到困難可隨時(shí)在群里提出，工作人員會(huì)第一時(shí)間幫助解決。”
實(shí)行三重評(píng)價(jià)，服務(wù)更真實(shí)
為保證各個(gè)工作小組服務(wù)項(xiàng)目執(zhí)行有效，漢城社區(qū)把居民對(duì)服務(wù)的滿意度當(dāng)作重要指標(biāo)，建立街道社區(qū)黨組織評(píng)價(jià)、信息平臺(tái)量化評(píng)分、群眾滿意度評(píng)價(jià)三重服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)工作隊(duì)伍的服務(wù)進(jìn)行全過程評(píng)價(jià)。
“我們通過服務(wù)前、中、后三個(gè)評(píng)價(jià)有機(jī)銜接，防止服務(wù)過程中因信息不對(duì)稱，造成服務(wù)對(duì)象錯(cuò)誤，對(duì)于容易產(chǎn)生問題的環(huán)節(jié)，我們還要進(jìn)行反復(fù)評(píng)價(jià)。”陳雙橋說(shuō)，“社區(qū)實(shí)行個(gè)人自評(píng)、領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng)、群眾測(cè)評(píng)、社區(qū)參評(píng)、組織考評(píng)的服務(wù)反饋評(píng)議制度，實(shí)現(xiàn)多層面監(jiān)督、多元化評(píng)議。”
據(jù)悉，漢城社區(qū)還將收到的服務(wù)評(píng)價(jià)反饋至紅色工作隊(duì)，再由工作隊(duì)整理不滿意的服務(wù)項(xiàng)目，進(jìn)一步細(xì)化服務(wù)內(nèi)容，以便工作力量再次精準(zhǔn)進(jìn)入社區(qū)，實(shí)現(xiàn)居民服務(wù)評(píng)價(jià)真、工作隊(duì)伍任務(wù)清、服務(wù)反饋情況明。
漢陽(yáng)區(qū)民政局黨委書記、局長(zhǎng)陳東華表示，漢陽(yáng)區(qū)創(chuàng)建全省社區(qū)治理和服務(wù)創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)區(qū)以來(lái)，漢城社區(qū)以黨建引領(lǐng)為核心，推動(dòng)社區(qū)服務(wù)陣地建設(shè)，著力滿足居民需求，解決難點(diǎn)重點(diǎn)問題，保障成果惠及民眾，促進(jìn)共建共治共享的理念深入人心。這也為全區(qū)“城中村”改建社區(qū)創(chuàng)新發(fā)展提供了一個(gè)可參考借鑒的樣本。
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