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本報記者 儲慧靜
“我們的宗旨就是為逝者和喪屬提供暖心、便捷,、惠民的殯儀服務,，真正把喪屬的需求放在心上,，用行動踐行為民愛民理念,?！卑不帐『戏适袣浽峁芾硖幪庨L丁啟河介紹說,，該市殯葬管理服務機構(gòu)堅持服務至上理念,，不斷延伸便民殯葬服務觸角,，把傷心事暖心辦,。
創(chuàng)新殯葬便民服務進社區(qū)
此前,，瑤海區(qū)大興鎮(zhèn)一位特困老人去世，逝者侄兒蔡先生正為辦理后事發(fā)愁,，社區(qū)了解情況后第一時間與蔡先生取得聯(lián)系,，告知殯葬惠民政策，協(xié)助辦理喪事相關事項,。合肥市殯儀館根據(jù)殯葬惠民相關政策,，為其減免整容化妝、臨時告別廳使用等費用,。蔡先生在市殯儀館和社區(qū)工作人員共同努力下,，順利辦完相關手續(xù)。
為方便治喪群眾迅速找到正規(guī)門路,，避免因信息不對稱被不良殯葬服務中介鉆空子,，自2017年起，根據(jù)合肥市民政局《關于推行殯葬便民服務進社區(qū)的通知》要求,，合肥市殯儀館將殯儀服務下沉到社區(qū),，每個社區(qū)確定一名專干作為殯葬便民服務聯(lián)絡員，協(xié)助市殯儀館開展政策宣傳,、便民服務,、回訪三項任務。截至目前,，已建立覆蓋城區(qū)范圍內(nèi)480個社區(qū),、2680多個小區(qū)的信息聯(lián)絡網(wǎng)，群眾有治喪需求社區(qū)專干就能及時上門幫助,。
合肥市殯葬管理處成立便民服務科,，組織開展培訓講座，提高社區(qū)專干服務能力,。包括解讀殯葬基本公共服務惠民工程實施細則,，介紹節(jié)地生態(tài)相關葬式及相應補助政策;普及喪事活動辦理程序及文明殯葬要求，在市殯儀館辦理相關事宜的手續(xù),、材料,、時間要求;社區(qū)上門宣傳內(nèi)容、協(xié)助治喪注意事項,、信息反饋機制等,。每次治喪結(jié)束后，市殯儀館向逝者家屬和社區(qū)進行回訪,，一方面對家屬進行滿意度回訪,，及時改進工作不足，完善服務細節(jié);另一方面了解社區(qū)殯葬便民服務聯(lián)絡員上門情況,，解決上門過程中遇到的實際困難,。
家屬來市殯儀館辦理火化事宜,，憑借社區(qū)上門提供的《殯葬事宜辦理告知書》送達回執(zhí)單，可減免絹花圈租賃費用和告別小白花租用費,，且不收取停車費,，這一舉措為社區(qū)宣傳殯葬便民惠民服務提供了支持。今年以來,，共發(fā)放惠民宣傳手冊近6000份,，累計上門4908人次，回訪逝者家屬852次,，滿意度達98%,。
規(guī)范價格調(diào)解難題回應群眾關切
“我們?yōu)槿罕娞貏e是困難群眾辦理殯儀服務，應是‘雪中送炭’而不能是‘傷口撒鹽’,，要及時幫助解決他們治喪過程中遇到的問題,，遏制不良殯葬中介為謀取利益欺騙、誘導消費等行為,?！倍⒑影l(fā)現(xiàn)，群眾在治喪過程中時常遇到殯葬中介“一條龍”辦喪費用過高的問題,，決心進一步規(guī)范館內(nèi)基本殯葬服務和喪葬用品價格,，供給更多普惠型殯葬服務，供群眾自主選擇,。
市殯儀館嚴格按照《合肥市殯葬服務收費管理辦法》規(guī)定的30%的進銷差價率銷售喪葬用品,，并對告別廳內(nèi)橫幅挽聯(lián)、遺體外運費等價格進行調(diào)整,，取消骨灰處置,、鮮花處置、花圈處置等多項收費項目,。特別是通過政府招標,，在保障品質(zhì)的前提下，逐年降低骨灰盒價格,。全館60款骨灰盒中,，1000元以下的占90%，其中12款為惠民免費骨灰盒,。
“如今,，在合肥市正常逝世并滿足殯葬惠民政策條件的人員，減免遺體接運,、冷藏,、告別、火化,、寄存等基本殯葬服務費用1000元左右,，極大降低了群眾治喪成本，減輕了家庭負擔,?！倍⒑诱f。合肥市出臺《合肥市殯葬基本公共服務惠民工程實施方案》《關于印發(fā)殯葬基本公共服務惠民工程績效評價暫行辦法的通知》《合肥市殯葬基本公共服務惠民工程實施細則》等一系列配套文件,，形成較為完整的殯葬惠民政策體系,，近3年累計減免3442萬余元，惠及2.9萬余戶逝者家庭,。
合肥市殯儀館建館之初位于人煙稀少的近郊,，隨著城市發(fā)展，目前已經(jīng)處于中心位置,，與附近居民樓,、學校等的距離很近。市殯儀館年火化量1.28萬余具,，8臺火化爐超負荷運轉(zhuǎn),，周圍群眾對館內(nèi)環(huán)保、噪聲等問題提出投訴,。如何在有限的條件下回應群眾訴求,、緩解矛盾，丁啟河下了一番苦功,。為減少噪聲污染,，在火化車間廠房安裝隔音簾，封閉朝向居民區(qū)的門窗;為加密遮擋,，在火化區(qū)圍墻邊栽植32棵高度6米以上的楓香樹,，火化區(qū)旁停車場種植15棵法國梧桐;安排專人每天監(jiān)控記錄火化爐煙氣排放情況，確保環(huán)境噪聲,、尾氣排放達標;及時誠懇答復群眾信訪件,，爭取群眾理解……功夫不負有心人，經(jīng)過努力,，合肥市殯儀館獲得“2020年度全市信訪基層先進單位”榮譽稱號,，環(huán)保工作也得到了省、市生態(tài)環(huán)保部門的認可,。
制度保障促進服務水平提升
“提升服務水平離不開相應制度保障,。先要直面館內(nèi)員工服務過程中凸顯的問題，制定有針對性的《職工手冊》,，獎罰分明增強制度的約束力,。”丁啟河表示,。市殯儀館不斷完善制度,，不僅在《職工手冊》中明確殯葬職工服務公約,、獎勵和懲罰制度等，還在此基礎上,，制定《嚴禁殯葬職工經(jīng)營或參與殯儀相關業(yè)務活動的規(guī)定》等補充性文件,，形成一套較為完整的服務制度體系。
“如果我們殯葬職工私自與社會殯葬服務中介合作,，利用職務之便為殯葬中介介紹業(yè)務,，或參與相關業(yè)務活動，將極大損害政府形象,，也不利于規(guī)范殯儀服務活動,。”丁啟河介紹,。所有職工簽字承諾,，如有違反，視情節(jié)輕重作出編外人員辭退或待崗,、編內(nèi)人員待崗的處理,。自規(guī)定實施以來，已辭退相關編外人員2名,，對另有2人作出待崗半個月到1個月的處罰,。
市殯儀館還制定《行管人員“一線鍛煉”實施辦法(試行)》《輪崗管理制度(試行)》等文件，通過一線鍛煉,、輪崗交流著力建設一專多能的人才隊伍,。今年，結(jié)合黨史學習教育“我為群眾辦實事”實踐活動,，市殯儀館開展“服務之星”和“流動紅旗”評選活動,，每周匯總服務情況，每月評選優(yōu)秀人員和班組,，年終總結(jié)工作經(jīng)驗,，力爭營造創(chuàng)先爭優(yōu)良好氛圍。截至目前,，累計收集事跡材料64份,，評選出12名“服務之星”，5個科室(班組)獲得“流動紅旗”,。
自發(fā)站在喪屬角度考慮問題逐漸成為館內(nèi)員工的行動自覺,。不久前，市民薛先生的愛人去世,，由于安葬點路途遙遠,，如果按正常的告別火化時間，來不及按照當?shù)亓曀自?2時前落葬。館內(nèi)員工將情況立即上報,。本著“急事急辦,、特事特辦”的原則，市殯儀館為薛先生開辟了綠色服務通道,。凌晨3時,，館內(nèi)業(yè)務總臺、禮廳,、火化班的燈光準時亮起，各崗位服務人員以高度的責任心為薛先生一家辦好業(yè)務,。
“讓暖心惠民服務成為最亮品牌,，是我們始終不變的追求。下一步,，我們將繼續(xù)踐行‘我為群眾辦實事’實踐活動,，查找工作不足，提升工作效率,，開展讓服務對象‘少等一分鐘’行動,，提高喪屬服務滿意度?！倍⒑颖硎?。
(來源：中國社會報2021.10.13)
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