讓暖心惠民服務(wù)成為最亮品牌

本報記者儲慧靜

“我們的宗旨就是為逝者和喪屬提供暖心、便捷、惠民的殯儀服務(wù)，真正把喪屬的需求放在心上，用行動踐行為民愛民理念。”安徽省合肥市殯葬管理處處長丁啟河介紹說，該市殯葬管理服務(wù)機(jī)構(gòu)堅持服務(wù)至上理念，不斷延伸便民殯葬服務(wù)觸角，把傷心事暖心辦。

創(chuàng)新殯葬便民服務(wù)進(jìn)社區(qū)

此前，瑤海區(qū)大興鎮(zhèn)一位特困老人去世，逝者侄兒蔡先生正為辦理后事發(fā)愁，社區(qū)了解情況后第一時間與蔡先生取得聯(lián)系，告知殯葬惠民政策，協(xié)助辦理喪事相關(guān)事項。合肥市殯儀館根據(jù)殯葬惠民相關(guān)政策，為其減免整容化妝、臨時告別廳使用等費用。蔡先生在市殯儀館和社區(qū)工作人員共同努力下，順利辦完相關(guān)手續(xù)。

為方便治喪群眾迅速找到正規(guī)門路，避免因信息不對稱被不良?xì)浽岱?wù)中介鉆空子，自2017年起，根據(jù)合肥市民政局《關(guān)于推行殯葬便民服務(wù)進(jìn)社區(qū)的通知》要求，合肥市殯儀館將殯儀服務(wù)下沉到社區(qū)，每個社區(qū)確定一名專干作為殯葬便民服務(wù)聯(lián)絡(luò)員，協(xié)助市殯儀館開展政策宣傳、便民服務(wù)、回訪三項任務(wù)。截至目前，已建立覆蓋城區(qū)范圍內(nèi)480個社區(qū)、2680多個小區(qū)的信息聯(lián)絡(luò)網(wǎng)，群眾有治喪需求社區(qū)專干就能及時上門幫助。

合肥市殯葬管理處成立便民服務(wù)科，組織開展培訓(xùn)講座，提高社區(qū)專干服務(wù)能力。包括解讀殯葬基本公共服務(wù)惠民工程實施細(xì)則，介紹節(jié)地生態(tài)相關(guān)葬式及相應(yīng)補助政策;普及喪事活動辦理程序及文明殯葬要求，在市殯儀館辦理相關(guān)事宜的手續(xù)、材料、時間要求;社區(qū)上門宣傳內(nèi)容、協(xié)助治喪注意事項、信息反饋機(jī)制等。每次治喪結(jié)束后，市殯儀館向逝者家屬和社區(qū)進(jìn)行回訪，一方面對家屬進(jìn)行滿意度回訪，及時改進(jìn)工作不足，完善服務(wù)細(xì)節(jié);另一方面了解社區(qū)殯葬便民服務(wù)聯(lián)絡(luò)員上門情況，解決上門過程中遇到的實際困難。

家屬來市殯儀館辦理火化事宜，憑借社區(qū)上門提供的《殯葬事宜辦理告知書》送達(dá)回執(zhí)單，可減免絹花圈租賃費用和告別小白花租用費，且不收取停車費，這一舉措為社區(qū)宣傳殯葬便民惠民服務(wù)提供了支持。今年以來，共發(fā)放惠民宣傳手冊近6000份，累計上門4908人次，回訪逝者家屬852次，滿意度達(dá)98%。

規(guī)范價格調(diào)解難題回應(yīng)群眾關(guān)切

“我們?yōu)槿罕娞貏e是困難群眾辦理殯儀服務(wù)，應(yīng)是‘雪中送炭’而不能是‘傷口撒鹽’，要及時幫助解決他們治喪過程中遇到的問題，遏制不良?xì)浽嶂薪闉橹\取利益欺騙、誘導(dǎo)消費等行為。”丁啟河發(fā)現(xiàn)，群眾在治喪過程中時常遇到殯葬中介“一條龍”辦喪費用過高的問題，決心進(jìn)一步規(guī)范館內(nèi)基本殯葬服務(wù)和喪葬用品價格，供給更多普惠型殯葬服務(wù)，供群眾自主選擇。

市殯儀館嚴(yán)格按照《合肥市殯葬服務(wù)收費管理辦法》規(guī)定的30%的進(jìn)銷差價率銷售喪葬用品，并對告別廳內(nèi)橫幅挽聯(lián)、遺體外運費等價格進(jìn)行調(diào)整，取消骨灰處置、鮮花處置、花圈處置等多項收費項目。特別是通過政府招標(biāo)，在保障品質(zhì)的前提下，逐年降低骨灰盒價格。全館60款骨灰盒中，1000元以下的占90%，其中12款為惠民免費骨灰盒。

“如今，在合肥市正常逝世并滿足殯葬惠民政策條件的人員，減免遺體接運、冷藏、告別、火化、寄存等基本殯葬服務(wù)費用1000元左右，極大降低了群眾治喪成本，減輕了家庭負(fù)擔(dān)。”丁啟河說。合肥市出臺《合肥市殯葬基本公共服務(wù)惠民工程實施方案》《關(guān)于印發(fā)殯葬基本公共服務(wù)惠民工程績效評價暫行辦法的通知》《合肥市殯葬基本公共服務(wù)惠民工程實施細(xì)則》等一系列配套文件，形成較為完整的殯葬惠民政策體系，近3年累計減免3442萬余元，惠及2.9萬余戶逝者家庭。

合肥市殯儀館建館之初位于人煙稀少的近郊，隨著城市發(fā)展，目前已經(jīng)處于中心位置，與附近居民樓、學(xué)校等的距離很近。市殯儀館年火化量1.28萬余具，8臺火化爐超負(fù)荷運轉(zhuǎn)，周圍群眾對館內(nèi)環(huán)保、噪聲等問題提出投訴。如何在有限的條件下回應(yīng)群眾訴求、緩解矛盾，丁啟河下了一番苦功。為減少噪聲污染，在火化車間廠房安裝隔音簾，封閉朝向居民區(qū)的門窗;為加密遮擋，在火化區(qū)圍墻邊栽植32棵高度6米以上的楓香樹，火化區(qū)旁停車場種植15棵法國梧桐;安排專人每天監(jiān)控記錄火化爐煙氣排放情況，確保環(huán)境噪聲、尾氣排放達(dá)標(biāo);及時誠懇答復(fù)群眾信訪件，爭取群眾理解……功夫不負(fù)有心人，經(jīng)過努力，合肥市殯儀館獲得“2020年度全市信訪基層先進(jìn)單位”榮譽稱號，環(huán)保工作也得到了省、市生態(tài)環(huán)保部門的認(rèn)可。

制度保障促進(jìn)服務(wù)水平提升

“提升服務(wù)水平離不開相應(yīng)制度保障。先要直面館內(nèi)員工服務(wù)過程中凸顯的問題，制定有針對性的《職工手冊》，獎罰分明增強制度的約束力。”丁啟河表示。市殯儀館不斷完善制度，不僅在《職工手冊》中明確殯葬職工服務(wù)公約、獎勵和懲罰制度等，還在此基礎(chǔ)上，制定《嚴(yán)禁殯葬職工經(jīng)營或參與殯儀相關(guān)業(yè)務(wù)活動的規(guī)定》等補充性文件，形成一套較為完整的服務(wù)制度體系。

“如果我們殯葬職工私自與社會殯葬服務(wù)中介合作，利用職務(wù)之便為殯葬中介介紹業(yè)務(wù)，或參與相關(guān)業(yè)務(wù)活動，將極大損害政府形象，也不利于規(guī)范殯儀服務(wù)活動。”丁啟河介紹。所有職工簽字承諾，如有違反，視情節(jié)輕重作出編外人員辭退或待崗、編內(nèi)人員待崗的處理。自規(guī)定實施以來，已辭退相關(guān)編外人員2名，對另有2人作出待崗半個月到1個月的處罰。

市殯儀館還制定《行管人員“一線鍛煉”實施辦法(試行)》《輪崗管理制度(試行)》等文件，通過一線鍛煉、輪崗交流著力建設(shè)一專多能的人才隊伍。今年，結(jié)合黨史學(xué)習(xí)教育“我為群眾辦實事”實踐活動，市殯儀館開展“服務(wù)之星”和“流動紅旗”評選活動，每周匯總服務(wù)情況，每月評選優(yōu)秀人員和班組，年終總結(jié)工作經(jīng)驗，力爭營造創(chuàng)先爭優(yōu)良好氛圍。截至目前，累計收集事跡材料64份，評選出12名“服務(wù)之星”，5個科室(班組)獲得“流動紅旗”。

自發(fā)站在喪屬角度考慮問題逐漸成為館內(nèi)員工的行動自覺。不久前，市民薛先生的愛人去世，由于安葬點路途遙遠(yuǎn)，如果按正常的告別火化時間，來不及按照當(dāng)?shù)亓?xí)俗在12時前落葬。館內(nèi)員工將情況立即上報。本著“急事急辦、特事特辦”的原則，市殯儀館為薛先生開辟了綠色服務(wù)通道。凌晨3時，館內(nèi)業(yè)務(wù)總臺、禮廳、火化班的燈光準(zhǔn)時亮起，各崗位服務(wù)人員以高度的責(zé)任心為薛先生一家辦好業(yè)務(wù)。

“讓暖心惠民服務(wù)成為最亮品牌，是我們始終不變的追求。下一步，我們將繼續(xù)踐行‘我為群眾辦實事’實踐活動，查找工作不足，提升工作效率，開展讓服務(wù)對象‘少等一分鐘’行動，提高喪屬服務(wù)滿意度。”丁啟河表示。

(來源：中國社會報2021.10.13)

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