無障礙瀏覽
首頁本報記者 安 娜
前不久，家住北京市朝陽區(qū)六里屯街道八里莊北里社區(qū)的高女士打算在北京社會建設(shè)和民政微信公眾號上為90多歲的奶奶申請“老年人失能補貼”，可信息填完后試了幾次都無法提交。情急之下，高女士撥打了12345市民熱線。讓她沒想到的是，自己反映的問題當天迅速得到回應(yīng)，民政部門協(xié)調(diào)專人幫她調(diào)整了手機設(shè)置，順利完成在線申請。從提出問題到徹底解決，相隔不到四個小時。高女士的訴求高效解決，得益于北京市委社會工委市民政局建立的高位統(tǒng)籌、上下聯(lián)動、全員響應(yīng)的“接訴即辦”工作機制。
近年來，北京市委提出“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”這一頗具北京特色的黨建引領(lǐng)基層治理改革創(chuàng)新模式。為認真貫徹落實市委、市政府指示精神，北京市委社會工委市民政局專門成立“接訴即辦”調(diào)度指揮中心，綜合協(xié)調(diào)和調(diào)度指揮市委社會工委市民政局系統(tǒng)“接訴即辦”工作，把群眾反映的痛點、堵點、難點問題作為強化基層治理的“指揮棒”，加強群眾電話訴求的派單、協(xié)調(diào)和督辦，進一步激活“接訴即辦”神經(jīng)末梢。
“接訴即辦”調(diào)度指揮中心應(yīng)運而生
2018年底，北京市委書記蔡奇提出“凡是市民訴求、媒體曝光、12345熱線反映的問題，各單位都必須聞風而動、接訴即辦”，12345市民熱線成為“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”的哨聲源。為推動民政系統(tǒng)重心下移、力量下沉，北京市委社會工委書記、市民政局局長李萬鈞多次到北京市民熱線服務(wù)中心現(xiàn)場調(diào)研。在他的指揮、協(xié)調(diào)、推動下，“接訴即辦”調(diào)度指揮中心于2019年7月25日揭牌運行，并通過政府購買服務(wù)方式建立12345民政分中心，與12345市民熱線進行無縫對接，實時接收、轉(zhuǎn)送群眾訴求。
據(jù)介紹，12345民政分中心實行7×24小時值班值守制度，設(shè)有群眾訴求線上受理專員、線下調(diào)研服務(wù)專員、數(shù)據(jù)信息維護專員及管理人員等。其中，83%的人員具有5年以上民政業(yè)務(wù)服務(wù)工作經(jīng)驗，負責和北京市民熱線服務(wù)中心的具體對接工作，并負責轉(zhuǎn)送群眾電話訴求的接收、辦理、轉(zhuǎn)辦、催辦和辦理結(jié)果回復(fù)，負責服務(wù)數(shù)據(jù)收集整理分析和業(yè)務(wù)工作匯報等。
為強化12345民政分中心管理，安排信訪處一名副處長兼任民政分中心主任，同時增加兩名信訪處工作人員參加“接訴即辦”日常值守，協(xié)調(diào)處理工作中遇到的情況和問題。
“接訴即辦”調(diào)度指揮中心主要采取電話調(diào)度、逐件催辦、實地督辦、抽查核查等形式進行調(diào)度指揮;對重點督查事項，會同相關(guān)單位分析查找原因，研究制訂解決方案。負責綜合協(xié)調(diào)和調(diào)度指揮市委社會工委市民政局系統(tǒng)“接訴即辦”工作，群眾電話訴求的接收、辦理、轉(zhuǎn)辦、催辦、辦理回復(fù)的督查和督辦，群眾電話訴求“響應(yīng)率、解決率、滿意率”綜合分析和綜合排名，以及重大疑難和高頻突出群眾訴求問題分析研究和督辦等。
2.5萬件群眾訴求高效受理的背后
今年1月22日，家住大興區(qū)舊宮鎮(zhèn)清樂園小區(qū)的李女士致電12345市民熱線，反映家中的老人于2019年11月辦理了老年卡，卻遲遲未能領(lǐng)到卡。12345民政分中心工作人員接到轉(zhuǎn)辦單后，及時給李女士答復(fù)。原來，老人資格審核審查成功后，卡片早已制作完成。但由于卡廠位于湖北省武漢市，受新冠肺炎疫情影響造成了物流配送延誤，無法及時送達北京。為了保障老人權(quán)益，工作人員迅速為老人派送了一張臨時卡。
類似李女士這樣的群眾訴求，12345民政分中心目前已受理了2.5萬余件。記者了解到，根據(jù)北京市“接訴即辦”工作要求，對群眾電話訴求實施四級管理。其中，對突發(fā)事故、不穩(wěn)定因素以及可能造成群眾生命財產(chǎn)損失的訴求，2小時內(nèi)反饋情況;對政策咨詢類電話，當日接收、當日回復(fù);對一般電話訴求，按照事件輕重緩急，3日內(nèi)進行回復(fù);對比較復(fù)雜的電話訴求，7日內(nèi)進行回復(fù)，不能辦結(jié)的，及時向來電群眾通報辦理進度、說明原因，爭取群眾理解，確保群眾滿意。
12345民政分中心接到市民熱線轉(zhuǎn)送的群眾訴求后實施首辦響應(yīng)復(fù)核，安排專人第一時間和來電群眾聯(lián)系，進一步核實訴求情況，補充訴求信息，完善訴求內(nèi)容，告知辦理程序，由調(diào)度指揮中心統(tǒng)一轉(zhuǎn)辦。自辦的訴求電話，安排專人第一時間和來電群眾取得聯(lián)系，答復(fù)、辦理、回訪;轉(zhuǎn)辦的訴求電話，協(xié)助承辦單位辦理，在到期前的2日內(nèi)向承辦單位、承辦人發(fā)出預(yù)警信息，確保按期辦結(jié)率100%。
此外，關(guān)于訴求辦理、數(shù)據(jù)運維、風險防控與處置情況，實行市委社會工委市民政局、各處室雙報告制度。對系統(tǒng)平臺上辦結(jié)的群眾訴求，由調(diào)度中心安排進行100%回訪，詢問群眾訴求是否得到解決、是否滿意等情況，群眾不滿意的，及時通報辦理單位，啟動電話訴求升級回復(fù)機制。同時，通過征求辦理單位意見，派出調(diào)研員，與線上調(diào)度有效聯(lián)動、高效對接，下沉力量，對于高頻問題、疑難問題、長期未辦結(jié)事項訴求進行現(xiàn)場專項調(diào)研，力爭滿意率100%;仍不滿意的，及時對問題產(chǎn)生原因研判分析，形成專報上報市委社會工委市民政局，為有關(guān)部門改進工作方法、制定政策提供參考依據(jù)。
將群眾訴求作為反映社情民意的“晴雨表”
在健全完善“接訴即辦”工作機制的同時，北京市委社會工委市民政局不斷加大“接訴即辦”工作督查督辦力度，把群眾電話訴求作為反映社情民意“晴雨表”。通過“接訴即辦”大數(shù)據(jù)分析運用，建立群眾電話訴求分析周報、月報、季報、半年報制度，定期對各單位辦理情況和群眾反映的問題進行統(tǒng)計分析，使群眾成為訴求解決的監(jiān)督者、評判者、推動者，倒逼問題解決。
在市、區(qū)、街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))三個層面，把地域分析、業(yè)務(wù)分析、響應(yīng)率、解決率、滿意率、高頻訴求、重復(fù)訴求等作為重要指標，對全市涉及社會建設(shè)和民政事務(wù)的群眾電話訴求情況和各單位辦理情況進行統(tǒng)計分析，綜合評分排名，以市委社會工委市民政局主要領(lǐng)導(dǎo)“月點評”或簡報形式進行通報，每月安排群眾訴求量大的業(yè)務(wù)處室和單位到“接訴即辦”綜合受理大廳，參加坐席值守，推動重心下移、力量下沉。
北京市委社會工委市民政局信訪處處長黃春旺介紹，“接訴即辦”推行以后，全市社會建設(shè)和民政系統(tǒng)把工作重點放在了基層、把工作力量沉到了基層、把有關(guān)經(jīng)費用到了基層、把注意力聚焦到了基層，“眼睛向下”服務(wù)群眾的風氣愈發(fā)濃厚，深化基層社會治理的導(dǎo)向更加明顯，對群眾訴求的關(guān)注度、解決力度、投入力度都是前所未有的。下一步，北京市委社會工委市民政局將繼續(xù)做好五個堅持，不斷提高“接訴即辦”工作水平：堅持黨建引領(lǐng)，提高站位，把為民服務(wù)宗旨落到實處;堅持高位推動，精準施策，不斷加強“接訴即辦”工作力度;堅持狠抓問題解決，服務(wù)下沉，實實在在地提升群眾的獲得感、幸福感;堅持問題導(dǎo)向、目標導(dǎo)向，研判分析，為有效解決民困問題提供創(chuàng)新途徑;堅持督查督辦，重心下移，切實推動各級部門履行職責。
(來源：中國社會報2020.8.13)
京公網(wǎng)安備11040102700079號