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金 偉
2006年，33歲的姚國偉來到上海市龍華殯儀館，自此在這片土地上扎根。他博觀而約取，厚積而薄發(fā)，從一名普通的禮廳服務(wù)員成長為一名經(jīng)驗豐富的班組長，帶出了榮獲“上海市青年文明號”的業(yè)務(wù)接待組和獲評“上海市民政局十佳服務(wù)品牌”的“我心伴你行”禮廳服務(wù)組兩支優(yōu)秀團隊，組織策劃了多位知名人士喪事活動，現(xiàn)如今成了一名可獨當(dāng)一面的業(yè)務(wù)骨干。
努力把一件事情做好做精
做好一件事情不難，難的是把一件事情做精。姚國偉就是一個樂意花時間去思考去琢磨，努力把一件事情做好做精的人。
起初，作為一名禮廳服務(wù)員，姚國偉每天的工作就是接待逝者家屬、主持追悼會，平均每天要接待6個家庭200多位家屬。其間，不少逝者家屬會根據(jù)亡故親人生平情況，準(zhǔn)備挽聯(lián)以紀(jì)念逝者。每當(dāng)此時，姚國偉都會把挽聯(lián)內(nèi)容悉心抄錄下來，再按照逝者生前的履歷分類整理成冊。一年下來，他積累了厚厚的一本挽聯(lián)集，并將挽聯(lián)集里的內(nèi)容巧妙地融入日常追悼會主持詞中，受到逝者家屬的一致好評。
面對大家的認可和贊譽，姚國偉并未滿足止步。通過觀察，他發(fā)現(xiàn)人們對個性化、多樣化的殯葬需求越來越強烈。在進入禮廳服務(wù)組第二年，為提高殯儀服務(wù)能力，為逝者家屬提供全方位溫馨服務(wù)，他利用業(yè)余時間考取了“展覽講解員”“普通話證書”等職業(yè)資格證書。平時，他還常把挽聯(lián)集冊和考取職業(yè)資格證書心得分享給年輕的同事，幫助同事提高殯儀服務(wù)水平。
2012年，因業(yè)務(wù)能力突出和管理才能顯現(xiàn)，姚國偉被任命為禮廳服務(wù)組組長。在姚國偉看來，從事行政管理服務(wù)，不但要在業(yè)務(wù)技能方面比別人更精通，更要在團隊管理、危機攻關(guān)上有創(chuàng)新。他從設(shè)計品牌標(biāo)識、提煉品牌價值、細化具體做法等方面入手，為禮廳服務(wù)組精心打造了“我心伴你行”殯儀服務(wù)品牌。探索推出積分管理制度，參與上海市殯葬服務(wù)中心組織的殯葬實務(wù)叢書《禮廳服務(wù)》編寫工作，培育了一批業(yè)務(wù)能力突出的專職司儀。
“我也沒做什么，只是做了應(yīng)該做的”
“在業(yè)務(wù)接待工作中，銷售業(yè)績不是我關(guān)注的重點，把逝者家屬視作親人、朋友，讓悲傷的心得到溫暖和慰藉才是我最關(guān)注的。”2014年，姚國偉調(diào)任業(yè)務(wù)接待組組長。在新的崗位，許多事情都發(fā)生了改變，但不斷提升殯儀服務(wù)水平的目標(biāo)沒變，帶領(lǐng)團隊爭先創(chuàng)優(yōu)的意識沒變。
有一次，在梳理長期存放遺體檔案過程中，姚國偉發(fā)現(xiàn)一位已登記但遲遲沒有辦理業(yè)務(wù)的單子。于是，他試圖通過電話與逝者家屬取得聯(lián)系，但無人接聽。出于對逝者家屬的擔(dān)心，他按照登記時留下的地址找到了老人的家。聽力障礙加上不識字，老伴的離去讓老人感覺很無助，看到主動上門提供服務(wù)的姚國偉，老人非常激動。姚國偉一邊安慰老人，一邊同社區(qū)居委會工作人員幫老人辦理注銷戶籍和安排遺體火化等事宜，全程陪伴在老人身邊。
還有一次，姚國偉突然接到禮廳服務(wù)組電話，反映一位老年女性逝者的追悼儀式即將開始，卻遲遲不見前來參加逝者追悼會的家屬。姚國偉二話沒說，趕緊查閱檔案搜索承辦人信息，聯(lián)系逝者家屬。原來老人生前只有一位兒子在世，本應(yīng)按時出席母親追悼會，卻因自己腿腳傷殘，再加上當(dāng)天大雨滂沱，未能及時打上車，姚國偉得知這樣的情況，放下電話立即開車將逝者的兒子接到追悼會現(xiàn)場。
一個人的追悼會，簡單卻不失隆重，逝者家屬感激萬分，直夸龍華服務(wù)周到、工作細致。追悼會結(jié)束后，家屬還委托龍華殯儀館代辦老人骨灰撒海事宜，姚國偉代其參加了骨灰撒海活動，并詳細記錄下了骨灰撒海全過程，交給逝者家屬。
“我也沒做什么，只是做了應(yīng)該做的。”姚國偉對待工作和逝者家屬的態(tài)度，深深影響著業(yè)務(wù)接待組的每一位員工。在其帶領(lǐng)下，班組工作處處體現(xiàn)人文關(guān)懷，向每一位逝者家屬傳遞出關(guān)切與溫暖。
將創(chuàng)新理念和個性化服務(wù)融入業(yè)務(wù)
無論是在禮廳服務(wù)組還是在業(yè)務(wù)接待組，姚國偉始終不曾中斷過對于現(xiàn)代殯葬業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的觀察和思考，他努力嘗試將創(chuàng)新理念和個性化服務(wù)融入業(yè)務(wù)工作中，處處流露出對生者的關(guān)懷和對逝者的尊重。
2008年，給上海市公安局閘北分局在襲警案中罹難的公安干警舉辦追思告別儀式是姚國偉參與策劃的首場重大喪事。如此重大的集體告別儀式該如何協(xié)調(diào)布置?姚國偉提議采用現(xiàn)場視頻直播方式進行。公安干警遺體集中安放在1號大廳，逝者家屬被分別安排到不同的中小禮廳等候告別。整場儀式通過架設(shè)在各個禮廳的攝像機進行切換直播，告別儀式顯得莊重、溫馨，既安撫了逝者家屬及親朋好友的情緒，又保障了追思告別儀式有序進行，得到了相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)和逝者家屬的高度認可。
2012年，著名電影表演藝術(shù)家張瑞芳過世，家屬希望在告別儀式中將她一生中人們留下深刻印象的瞬間一一呈現(xiàn)。姚國偉以“瑞草芳華，永留人間”為儀式主題，策劃了人生回廊儀式，在通道中加入張瑞芳一生作品的剪輯。所有參加告別儀式人員都能在告別時再次重溫每一個感人的瞬間，并在作品前駐足觀看。靈巧的構(gòu)思和完善的布局成功地勾起了人們心中對張瑞芳的美好回憶。
2017年，越劇“傅派”創(chuàng)始人傅全香病逝。姚國偉了解到傅全香先生生前特別喜歡蝴蝶，由她飾演的《梁祝》堪稱代表作。幾經(jīng)思量，姚國偉向家屬提出在告別儀式現(xiàn)場制作巨型蝴蝶造型場景，在告別儀式過程中設(shè)計放飛蝴蝶環(huán)節(jié)，寓意著逝者化繭成蝶展翅高飛。方案一出，家屬一致同意采納。告別儀式當(dāng)天，當(dāng)無數(shù)美麗的彩蝶在禮廳展翅而飛的那一刻，所有人都被美輪美奐的場景感動，感慨連連。
2018年，龍華殯儀館受一對日本夫婦委托，為他們意外身亡的女兒舉辦一場能夠沖淡悲傷、讓親友心中留下和女兒共同美好回憶的追思會。在深入了解女孩生平、喜好和性格特點后，姚國偉用10噸細沙、3棵椰子樹、遮陽傘、躺椅、沖浪板等，安排了一場讓女孩的親友們猶如置身于夏威夷海灘般的追思會。現(xiàn)場還特地請來女孩生前的學(xué)長、閨蜜分享和她共同經(jīng)歷的美好回憶，請女孩生前參加的街舞隊獻上他們共同編排的最后一支舞蹈。姚國偉的策劃讓日本夫婦感到非常滿意，去年又特地來到龍華殯儀館，找到姚國偉再次表達謝意。
作為殯葬人，姚國偉對于所從事的殯葬事業(yè)，有著自己的認識和思考，并在工作生活中用實際行動踐行“民政為民、民政愛民”工作理念，用真心真情真意傳遞著善意與溫暖，努力爭當(dāng)逝者家屬心中“最可愛的人”。
(來源：中國社會報2020.9.8)
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