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首頁本報記者 張偉濤 通訊員 莫冠婷
“我有精神殘疾，目前因乳腺癌復發(fā)需入院治療，11歲的兒子患病無人照料又沒有經濟收入，我們該怎么辦?”近日，陷入悲觀情緒的張女士撥通廣東省未成年人保護熱線，反映了家庭遇到的困境。熱線工作人員經多方協(xié)調、核實，順利幫其兒子申辦了事實無人撫養(yǎng)兒童補貼，落實了臨時監(jiān)護人，緩解了她家面臨的困難。
2020年2月，廣東省整合省有關部門、各地市未成年人救助保護熱線等救助資源，開通省級未成年人保護熱線，24小時接聽農村留守兒童和困境兒童等特殊未成年人求助電話，提供法律政策咨詢、協(xié)調轉介救助、專業(yè)心理援助等服務，維護未成年人合法權益。截至今年4月，熱線共接到各類求助電話1081個，處理個案165例，充分發(fā)揮了未成年人救助工作協(xié)調員、聯(lián)絡員和宣傳員的功能。
危機干預“協(xié)調員”
“您好，我們是廣東省未成年人保護熱線，你是小蘭(化名)嗎?可以跟你聊一下嗎?”近日，廣東省未成年人保護熱線工作人員接到地市的轉介信息，稱一名15歲少女想輕生，需要提供危機干預服務。
“我就站在鎮(zhèn)文化體育廣場旁邊的樓上，沒有人管我，我感到特別無助……”電話另一端，女孩激動得聲音嘶啞。“你先別激動，先找個安全的地方，你想我們幫你什么，都可以聊一聊，我們會為你提供幫助……”工作人員立即進行危機干預，用溫柔的語氣和專業(yè)的心理援助方法疏導小蘭情緒。
經耐心詢問，工作人員了解到，由于家庭監(jiān)護不當，小蘭輟學在外流浪，有輕生的行為傾向。工作人員一邊安撫她的情緒爭取時間，一邊撥通報警電話，并聯(lián)動當地村委會、鎮(zhèn)政府和民政部門，共商處理方案。經過6個多小時的耐心溝通和多方介入，危機順利解除。
在保障小蘭人身安全后，熱線工作人員又進行后續(xù)跟蹤回訪，幫助她解決生活和學習問題。經了解，小蘭家庭情況復雜，父母離婚且雙方已再婚，都不愿接納小蘭回歸家庭。當地政府已按政策給予她相關救助，為其提供了住房和低保。事件發(fā)生后，根據她的家庭情況，多部門又聯(lián)動對其進行幫助，讓輟學的小蘭重返校園，生活費及學費由當地民政部門及慈善捐贈承擔。
廣東“雙百社工”小曾負責跟進小蘭的情況。她表示，經過持續(xù)幫助，目前小蘭在情緒控制、與人相處、生活技能等方面都得到提升，暫時由當地民政部門和村委會負責臨時監(jiān)護。
為民服務“聯(lián)絡員”
2020年9月起，廣東省未成年人保護熱線多次接到張女士(化名)的求助電話，稱其患有三級精神殘疾，因乳腺癌復發(fā)需入院治療，家中11歲的自閉癥兒子小剛(化名)無人照料。此外，小剛除定期服藥外，還需要心理咨詢作為輔助治療，但家中無任何經濟來源。
工作人員耐心傾聽張女士的哭訴，了解她的家庭情況并幫助她平復情緒。經了解，其兒子小剛戶籍地在廣州市增城區(qū)，居住地在東莞市麻涌鎮(zhèn)，因患病一直休學在家。工作人員分析認為，小剛的父親去世，母親屬重度殘疾，根據廣東省民政廳等14部門印發(fā)的《關于進一步加強事實無人撫養(yǎng)兒童保障工作的實施意見》，小剛屬事實無人撫養(yǎng)兒童。隨即，以兒童利益最大化為原則，加強與廣州、東莞兩地市級服務熱線溝通協(xié)調，協(xié)助解決小剛的日常照料問題，為其申請事實無人撫養(yǎng)兒童補貼，并提供就醫(yī)支持。經協(xié)調，小剛在校期間由老師進行臨時照顧及學業(yè)輔導，校外則由外婆協(xié)助照顧。此后，小剛戶籍所在地相關部門又協(xié)助他申領了事實無人撫養(yǎng)兒童補貼。
小剛和母親一直在東莞市麻涌鎮(zhèn)租房居住，生活條件較差。針對其生活困難，東莞市級服務熱線及時跟進，協(xié)調鎮(zhèn)、村為張女士在社區(qū)安排了護工工作，每月工資1800元，又協(xié)助她辦理了殘疾人兩項補貼，購買了殘疾人養(yǎng)老醫(yī)療保險，并且適時為其家庭提供生活慰問和幫助。每當小剛發(fā)病時，協(xié)調專人專車接送他到廣州的醫(yī)院治療，定期跟進了解身體情況，使小剛和母親的基本生活得到有效保障。
熟悉政策“宣傳員”
“事實無人撫養(yǎng)兒童可以享受哪些保障?”“殘疾兒童做手術是否可以報銷費用?在異地醫(yī)院能否‘一站式’結算手術費用?”針對不同訴求，12名熱線工作人員24小時接聽，提供政策咨詢、協(xié)調轉介、心理援助等服務。
“熱線是連接民政工作和農村留守兒童及困境兒童的一座橋梁，每個來電者既是求助者，也是民政工作的監(jiān)督者。”廣東省少年兒童救助保護中心主任黃錦清介紹，熱線電話大部分是政策咨詢、辦理等。針對群眾需求，熱線不斷加強工作人員的業(yè)務能力培訓，要求每名工作人員都是熟悉未成年人救助的“政策通”，在接聽回應群眾咨詢的同時，及時將需求轉介至當地相關部門處理、跟進，并督促指導各級民政部門落實屬地責任，構建起橫向到邊、縱向到底的關愛保護網絡，努力讓每一名困境兒童都能得到及時有效的幫助。
《服務熱線接線人員崗位職責》《服務熱線記錄表》《服務熱線跟蹤回訪表》……工作臺上一份份工作指引及表格，體現出熱線工作人員“省號公開對外、及時分類處置、統(tǒng)一協(xié)調聯(lián)動、督辦跟進回訪”的專業(yè)工作理念，也見證著他們?yōu)榱宋闯赡耆吮Ｗo工作的堅守與付出。
(來源：中國社會報2021.5.26)
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