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首頁“智慧街居”助推基層社會(huì)治理“高質(zhì)輕負(fù)”
本報(bào)記者?湯珊珊
浙江省杭州市下城區(qū)在社會(huì)治理體系中突出“加強(qiáng)科技支撐”的要求，將信息數(shù)據(jù)資源作為街道整體建設(shè)發(fā)展規(guī)劃的重要內(nèi)容，從突破信息壁壘搭平臺(tái)、再造政務(wù)流程建標(biāo)準(zhǔn)、拓展智慧應(yīng)用促治理入手，實(shí)現(xiàn)服務(wù)資源“一網(wǎng)全攬”，服務(wù)保障“一網(wǎng)匯集”，服務(wù)力量“一網(wǎng)協(xié)同”，構(gòu)建下城區(qū)專屬的“智慧街居”。
24小時(shí)提供服務(wù)
在潮鳴街道社會(huì)治理綜合服務(wù)中心，記者現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)了24小時(shí)綜合自助辦理機(jī)的便捷服務(wù)。在24小時(shí)綜合自助服務(wù)區(qū)，設(shè)有綜合自助辦事服務(wù)機(jī)、24小時(shí)自助工作臺(tái)、自助文件柜等硬件設(shè)施，“即使白天不能來行政服務(wù)中心大廳辦事，也可以在8小時(shí)外刷身份證進(jìn)入24小時(shí)綜合自助服務(wù)區(qū)自助辦理，解決了上班族工作日期間不能辦事的煩惱。”潮鳴街道相關(guān)負(fù)責(zé)人說。
下城區(qū)精簡(jiǎn)辦事流程，樹立“便民惠民”標(biāo)桿，系統(tǒng)梳理了區(qū)、街道、社區(qū)三級(jí)行政審批和公共服務(wù)職能;打造規(guī)范化的服務(wù)平臺(tái)、制定標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，構(gòu)建全時(shí)辦的服務(wù)模式。全面推進(jìn)8個(gè)街道社會(huì)治理綜合服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，規(guī)范設(shè)置便民服務(wù)區(qū)、綜合執(zhí)法區(qū)和聯(lián)動(dòng)指揮區(qū)。
服務(wù)受理實(shí)現(xiàn)“無差別”，制定基層窗口人員《作業(yè)指導(dǎo)書》，把計(jì)生、人社、民政、殘聯(lián)等12個(gè)街道辦事服務(wù)窗口整合成4個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化綜合窗口，做到了無差別案件受理，實(shí)現(xiàn)“一窗受理，受辦分離”。在75個(gè)社區(qū)便民服務(wù)中心全面推廣綜合窗口一口式、特需服務(wù)代辦制。
“下城區(qū)在街道服務(wù)管理體制改革方面，優(yōu)化統(tǒng)一審批服務(wù)流程和辦件標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)行政審批和公共服務(wù)職能向街道下沉，有效實(shí)現(xiàn)街道‘即辦即結(jié)’審批事項(xiàng)最大化和社區(qū)‘即來即收’收件事項(xiàng)最大化。”下城區(qū)人民政府副區(qū)長(zhǎng)樊崢說。目前，下城區(qū)按照服務(wù)事項(xiàng)名稱、辦理層級(jí)、辦理時(shí)限、辦理流程，全面厘清了街道受理的132項(xiàng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單，其中街道直接辦結(jié)39項(xiàng)。
推進(jìn)極簡(jiǎn)政務(wù)服務(wù)模式
東新街道東新園社區(qū)社工小戚近日在社區(qū)走訪時(shí)見到居民任師傅，任師傅告訴小戚，最近他的腳因傷致殘，想辦理一個(gè)殘疾證。了解到任師傅的情況后，小戚登陸了下城區(qū)民生健康綜合服務(wù)平臺(tái)，查閱了任師傅的基礎(chǔ)信息、政策保障情況、健康狀況以及近期社會(huì)服務(wù)落實(shí)情況并通過電話和任師傅預(yù)約了上門幫助他在線辦理殘疾證的時(shí)間。在小戚的幫助下，任師傅通過“1call”移動(dòng)辦事平臺(tái)，在“1call”在線工作人員的引導(dǎo)下，順利辦好了殘疾人等級(jí)鑒定申請(qǐng)。
下城區(qū)創(chuàng)新推進(jìn)“1call辦”極簡(jiǎn)政務(wù)服務(wù)模式，利用人工智能以及移動(dòng)終端平臺(tái)，以聊天場(chǎng)景化服務(wù)方式，為百姓提供“一句話就能辦事”的24小時(shí)政府在線咨詢和辦理服務(wù)。目前，交警、殘聯(lián)、人社等部門的8個(gè)事項(xiàng)在“1call辦”上實(shí)現(xiàn)全流程“跑零次”“視頻辦”。與此同時(shí)，在多個(gè)街道和社區(qū)服務(wù)點(diǎn)設(shè)置24小時(shí)智能工作臺(tái)、24小時(shí)自助服務(wù)終端，開通移動(dòng)辦事平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)審批服務(wù)“事前一公里”到辦理全流程“移動(dòng)辦”，逐步實(shí)現(xiàn)審批服務(wù)事項(xiàng)“全時(shí)辦”。
“街道一方面利用數(shù)據(jù)局傳遞過來的信息進(jìn)行有效對(duì)比，在數(shù)據(jù)沖突、數(shù)據(jù)不符的情況下能夠第一時(shí)間走訪落實(shí)，核實(shí)數(shù)據(jù);另一方面，數(shù)據(jù)平臺(tái)系統(tǒng)能夠及時(shí)接受一線數(shù)據(jù)信息，及時(shí)更新數(shù)據(jù)庫，保證數(shù)據(jù)的真實(shí)性和可靠性。智能測(cè)算停車位、接入城管攝像頭、完善公安數(shù)據(jù)庫、優(yōu)化民眾辦事系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)智慧服務(wù)，精準(zhǔn)服務(wù)。”下城區(qū)民政局相關(guān)負(fù)責(zé)人說。
抓住“黃金十分鐘”
在潮鳴街道“數(shù)字駕駛艙”，記者了解到2019年8月28日，下城區(qū)建國北路突發(fā)地鐵塌陷事故，導(dǎo)致建國北路發(fā)生路面坍塌，情況十分危急。潮鳴街道數(shù)字駕駛艙第一時(shí)間調(diào)取了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控畫面，第一時(shí)間向全體工作人員發(fā)送緊急指令，贏得了寶貴的救援時(shí)間。“數(shù)字駕駛艙”第一時(shí)間運(yùn)用已有數(shù)據(jù)，調(diào)取了納入疏散范圍的13幢居民樓中孤寡老人、獨(dú)居老人、殘疾人等重點(diǎn)關(guān)注人群的具體樓幢、單元和房間號(hào)，并及時(shí)向社工發(fā)布指令，對(duì)這些重點(diǎn)關(guān)注人群進(jìn)行緊急疏散。經(jīng)過緊張的10分鐘，街道社區(qū)工作者將13幢樓房792戶居民全部疏散完畢，無一人傷亡，成功搶抓了“黃金十分鐘”。
下城區(qū)依托街道政務(wù)服務(wù)“數(shù)字駕駛艙”，運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析研判街道、社區(qū)在綜合治理、民生保障等方面的服務(wù)配置需求。優(yōu)化養(yǎng)老服務(wù)、居民活動(dòng)、文化服務(wù)、體育健身等社區(qū)服務(wù)配置，優(yōu)化政府購買服務(wù)項(xiàng)目、社區(qū)社會(huì)組織、志愿服務(wù)力量等服務(wù)資源分配。利用人臉識(shí)別和智能分析，統(tǒng)計(jì)服務(wù)大廳辦件類項(xiàng)、時(shí)長(zhǎng)等變量，預(yù)判大廳辦事需求，改善提升服務(wù)細(xì)節(jié)，促進(jìn)辦事效率和滿意率雙提高。
下城區(qū)充分利用現(xiàn)代化治理手段，對(duì)集成數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合研判，并根據(jù)具體應(yīng)用場(chǎng)景，智慧分析，精準(zhǔn)服務(wù)。依托衛(wèi)星定位、高清監(jiān)控、視覺識(shí)別等技術(shù)手段，智能識(shí)別道路不清、垃圾滿溢、車輛違停等城市管理難題。通過自動(dòng)派單，第一時(shí)間落實(shí)工作力量進(jìn)行處理，以智能化手段提升基層減負(fù)增效。推廣“互聯(lián)網(wǎng)+可信身份認(rèn)證”技術(shù)在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)“刷臉辦事”“容缺審批”，居民辦事更加貼心、便利。
編者按：浙江省杭州市下城區(qū)以全國街道服務(wù)管理創(chuàng)新試驗(yàn)區(qū)為契機(jī)，將實(shí)驗(yàn)區(qū)建設(shè)與“最多跑一次改革”“城市大腦”建設(shè)和深化基層治理緊密結(jié)合，運(yùn)用人工智能、社區(qū)智治實(shí)現(xiàn)基層服務(wù)管理轉(zhuǎn)型，經(jīng)歷了政府理念更新、基礎(chǔ)條件改善、核心技術(shù)支撐、組織制度保障以及綜合特色應(yīng)用的實(shí)踐過程，成為社區(qū)全域性治理體系的新標(biāo)桿。
突破信息壁壘?基層治理更精準(zhǔn)
本報(bào)記者?湯珊珊?通訊員?周夢(mèng)瑤
“五朵云”讓潮鳴街道走入新時(shí)代
潮鳴街道位于浙江省杭州市下城區(qū)東南部，下轄9個(gè)社區(qū)、37個(gè)網(wǎng)格，常住人口7.4萬人。作為典型的主城區(qū)街道，潮鳴也遇到“成長(zhǎng)的煩惱”——老年人多、外來人口多、無物業(yè)小區(qū)多、服務(wù)壓力大……
作為全國街道服務(wù)管理創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)區(qū)試點(diǎn)，近年來，潮鳴街道整合各類資源，創(chuàng)新推進(jìn)服務(wù)管理創(chuàng)新，積極打造“潮鳴街道政務(wù)數(shù)字駕駛艙”，通過“五朵云”功能服務(wù)模塊，推進(jìn)基層治理現(xiàn)代化，為全國城市基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化探索出了新路子、新模式。
潮鳴街道黨工委書記金浪介紹，“五朵云”共同聯(lián)動(dòng)，云字典是基礎(chǔ)，云辦理是過程，云服務(wù)是目的，云管家是手段，云網(wǎng)格是支撐，才能讓潮鳴街道數(shù)字“駕駛艙”良好運(yùn)作。
云字典?實(shí)現(xiàn)統(tǒng)合化資源
在街道社會(huì)治理綜合服務(wù)中心二樓，一個(gè)大屏幕，就能將轄區(qū)內(nèi)所有信息掌握在手。
打開云字典查一查，實(shí)況即刻呈現(xiàn)。平臺(tái)的視頻監(jiān)控整合了轄區(qū)公安、城管、街道、社區(qū)的所有監(jiān)控探頭659個(gè)，通過云字典將轄區(qū)內(nèi)公共服務(wù)和社會(huì)服務(wù)資源一網(wǎng)呈現(xiàn)，包含92個(gè)紅云陣地、53個(gè)公共服務(wù)、2924個(gè)基礎(chǔ)設(shè)施、83個(gè)社會(huì)資源和區(qū)域管理。實(shí)現(xiàn)區(qū)級(jí)職能部門與街道數(shù)據(jù)資源按需實(shí)時(shí)共享，使區(qū)域內(nèi)實(shí)有房屋、實(shí)有居民、實(shí)有企業(yè)等“三實(shí)”數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)更新，公共服務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、社會(huì)資源等信息實(shí)時(shí)掌握。
云辦理?實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化服務(wù)
云辦理主要包括人臉識(shí)別、智慧大廳、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等。通過人臉識(shí)別系統(tǒng)，實(shí)時(shí)抓取大廳辦理業(yè)務(wù)的居民信息，通過后臺(tái)比對(duì)數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)掌握基本信息;打造線上智慧大廳，實(shí)時(shí)掌握大廳等候人員、超時(shí)人員等信息;開展數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，分析業(yè)務(wù)辦理類型比例、辦件量對(duì)比、辦件高峰期的統(tǒng)計(jì)，為更加合理配置服務(wù)資源和工作力量，進(jìn)一步提升政務(wù)服務(wù)能力提供決策依據(jù)。
推出“全時(shí)辦”服務(wù)，居民可通過24小時(shí)智能工作臺(tái)、自助服務(wù)終端以及網(wǎng)上便民服務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)個(gè)性化辦理。梳理職責(zé)清單、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，精簡(jiǎn)辦事流程、探索“全天候”辦理的基礎(chǔ)上，依托人臉識(shí)別和智能分析等手段，對(duì)群眾辦事需求實(shí)時(shí)分析，主動(dòng)落實(shí)人員，上前對(duì)接服務(wù)，辦事效率和群眾滿意度均提升20%以上。
云網(wǎng)格?實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)化處置
潮鳴街道數(shù)字駕駛艙的云網(wǎng)格功能為高齡、孤寡、獨(dú)居等250余戶重點(diǎn)家庭統(tǒng)一安裝智能門磁、門禁、煙感等設(shè)備，全街道37個(gè)網(wǎng)格149名社區(qū)工作者可通過駕駛艙手機(jī)終端，第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)并處置突發(fā)事件，實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)。
增配單兵對(duì)講系統(tǒng)，加大日常網(wǎng)格走訪巡查，全面了解社區(qū)工作者的走訪軌跡，通過實(shí)時(shí)對(duì)講視頻，第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)、處置網(wǎng)格事件，實(shí)現(xiàn)線上線下聯(lián)動(dòng)聯(lián)防，有效解決網(wǎng)格工作力量不夠、走訪不夠、聯(lián)動(dòng)不夠等問題，切實(shí)提高網(wǎng)格事件處置效率，減輕社工負(fù)擔(dān)。
云管家?實(shí)現(xiàn)精細(xì)化監(jiān)管
云管家主要包括了AI分析、AI統(tǒng)計(jì)、路面巡查、四個(gè)平臺(tái)等。AI分析，通過AI視頻探頭，實(shí)時(shí)分析識(shí)別異常狀況，及時(shí)派單處理;AI統(tǒng)計(jì)，對(duì)道路不潔、車輛違停、游商經(jīng)營等進(jìn)行實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)分析;路面巡查，通過路面巡查派單，發(fā)現(xiàn)事件派單處理，形成事件閉環(huán);四個(gè)平臺(tái)，包括綜治工作、市場(chǎng)監(jiān)管、綜合執(zhí)法、便民服務(wù)四大類工作的綜合服務(wù)管理。
哪里垃圾分類做得不到位?哪里出現(xiàn)污水滿溢?哪條道路上有違章停車?哪里有流動(dòng)攤販?都可通過衛(wèi)星來幫忙。依托衛(wèi)星定位、高清監(jiān)控、視覺識(shí)別等技術(shù)手段，實(shí)時(shí)在線、智能識(shí)別道路不潔、垃圾堆積、垃圾桶滿溢、車輛違停、單車亂停、游商經(jīng)營、出店經(jīng)營等城市管理難題，把日常管理的種種繁瑣小事，搬到“云”上，實(shí)現(xiàn)“設(shè)備換人”，通過系統(tǒng)派單，第一時(shí)間落實(shí)網(wǎng)格力量進(jìn)行處置，推進(jìn)社工減負(fù)增效。
云服務(wù)?實(shí)現(xiàn)智能化提醒
云服務(wù)針對(duì)老齡、殘疾、困難等民生重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)搜索、服務(wù)提醒和服務(wù)跟蹤“民生三服務(wù)”。
全域搜索，全面對(duì)接衛(wèi)健部門等的居民健康數(shù)據(jù)、市民卡結(jié)算系統(tǒng)、民生保障系統(tǒng)、援通呼叫系統(tǒng)，全面掌握居民各類民生政策享受情況，通過系統(tǒng)可實(shí)時(shí)查看詳情和歷史記錄，明確可享受和不可享受政策邊界，做到民生服務(wù)精準(zhǔn)有效。
主動(dòng)服務(wù)，打通民政、殘聯(lián)、幫扶等數(shù)據(jù)壁壘，開通“系統(tǒng)預(yù)警”，幫助受助對(duì)象匹配政策并做出最優(yōu)選擇。實(shí)現(xiàn)對(duì)民生保障對(duì)象進(jìn)行智能化提醒。比如享受政府資助的居家養(yǎng)老B套餐老人即將到期，系統(tǒng)將及時(shí)予以提醒并派單給網(wǎng)格社工處理。同時(shí)，該老人的健康數(shù)據(jù)、服務(wù)商的歷史消費(fèi)記錄等都能通過后臺(tái)查看，并發(fā)送給網(wǎng)格社工。
派單跟蹤，實(shí)現(xiàn)民生服務(wù)的閉環(huán)管理。系統(tǒng)一旦發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象異常情況，即可通過系統(tǒng)自動(dòng)生成工單提醒，指揮人員通過下城區(qū)“1 DO”平臺(tái)派單給網(wǎng)格社工上門查看，實(shí)現(xiàn)民生服務(wù)的全流程管理。
試點(diǎn)社工轉(zhuǎn)型?專業(yè)服務(wù)更有溫度
在杭州市的鬧市區(qū)內(nèi)，有一幢帶院子的白色小樓被當(dāng)?shù)乩先藗冇H切稱為“女兒家”。這就是天水街道居家養(yǎng)老服務(wù)中心，2017年開始由一家名為“女兒家”的社會(huì)組織運(yùn)營。目前，中心已經(jīng)累計(jì)為四萬余名老人提供就餐、康復(fù)、日托、助浴等專業(yè)居家養(yǎng)老服務(wù)。經(jīng)過三年的服務(wù)積累，現(xiàn)在的居家養(yǎng)老服務(wù)中心熱熱鬧鬧，已經(jīng)成為天水地區(qū)老年人心目中的舒適、溫馨、安心的“女兒家”了。
這是下城區(qū)推進(jìn)社工轉(zhuǎn)型的試點(diǎn)項(xiàng)目之一。下城區(qū)創(chuàng)造性地推進(jìn)了社區(qū)工作者向社會(huì)工作者轉(zhuǎn)型，以項(xiàng)目化形式承接服務(wù)，幫助破解社區(qū)治理難題，助力社區(qū)減負(fù)。
從“社區(qū)工作者”轉(zhuǎn)型成為一名“社會(huì)工作者”，一字之差，要做的事情卻大不相同。轉(zhuǎn)型前，社工高佳瑾是一名社區(qū)主任。“我們居委會(huì)有12名‘社區(qū)工作者’，大家工作壓力很大。每天需要處理包括環(huán)境整治、社會(huì)治安、民政救濟(jì)等上百項(xiàng)瑣碎事務(wù)，還要花大量時(shí)間走訪入戶，做好民情聯(lián)絡(luò)。社區(qū)工作者個(gè)個(gè)都是‘全科醫(yī)生’，人人都是萬金油。”高佳瑾說，“成為一名轉(zhuǎn)型社工后，我更像是‘專科醫(yī)生’，脫離了繁雜的條線事務(wù)和沉重的走訪任務(wù)，我有了更多的時(shí)間和精力，來研究如何把老年社會(huì)工作融入到社區(qū)服務(wù)中，有機(jī)會(huì)來實(shí)踐如何用項(xiàng)目化的方式推動(dòng)資源整合。現(xiàn)在，我不僅要懂得如何設(shè)計(jì)項(xiàng)目，管理項(xiàng)目資金，優(yōu)化項(xiàng)目過程，還要把社工的技能運(yùn)用到我現(xiàn)在從事的居家養(yǎng)老服務(wù)中，……有一種創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的感覺。”
為推進(jìn)社工轉(zhuǎn)型試點(diǎn)項(xiàng)目開花結(jié)果，下城區(qū)為項(xiàng)目社工無償提供開展日常辦公和活動(dòng)的場(chǎng)地和設(shè)施。將部分具有廣泛性、普遍性的區(qū)級(jí)、街道級(jí)公共服務(wù)事項(xiàng)，特別是面向特殊服務(wù)對(duì)象提供政府基礎(chǔ)保障服務(wù)，交由項(xiàng)目社工承接。聘請(qǐng)專業(yè)督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)為項(xiàng)目社工在組織運(yùn)作、財(cái)務(wù)稅務(wù)、項(xiàng)目運(yùn)作、人員管理等方面提供培訓(xùn)，促使其盡快具備機(jī)構(gòu)的事務(wù)獨(dú)立、財(cái)務(wù)獨(dú)立、管理獨(dú)立的能力。目前，下城區(qū)已培育31名項(xiàng)目社工，成立了19家社會(huì)工作機(jī)構(gòu)。這些機(jī)構(gòu)累計(jì)承接了337項(xiàng)近1000萬元的社區(qū)公共服務(wù)，提高社區(qū)服務(wù)項(xiàng)目化、社會(huì)化、專業(yè)化水平。
王馬社區(qū)的“三大加法”
下城區(qū)王馬社區(qū)地處杭州市中心，占地面積0.34平方公里，住戶5934戶，常住人口近1.6萬，是典型的城市社區(qū)。作為全國第一個(gè)樓道黨支部的發(fā)源地，近年來，王馬社區(qū)致力于總結(jié)提升“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，以自治、法治、德治“三治融合”為抓手，做好三大加法，不斷豐富和完善基層社會(huì)治理模式，有效促進(jìn)矛盾就地解決，做到了“服務(wù)不缺位、矛盾不上交、平安不出事”。
堅(jiān)持“黨建+”
以黨建工作引領(lǐng)居民自治
早在2002年，社區(qū)針對(duì)黨員數(shù)量激增、管理困難等問題，成立了全國第一個(gè)樓道黨支部——科普樓黨支部，發(fā)展至今已組建了26個(gè)樓道黨支部，在居民矛盾調(diào)解、鄰里互幫互助、社區(qū)事務(wù)管理等方面發(fā)揮了黨支部戰(zhàn)斗堡壘和黨員先鋒模范作用。
在并不寬敞的社區(qū)辦公場(chǎng)所，有一間溫馨、明亮的房間——“百姓議事廳”，這是居民們最喜歡光顧的地方。社區(qū)組建了由社區(qū)工作者、在職黨員、轄區(qū)單位代表和熱心居民組成的百姓議事團(tuán)，在這里定期“聽百姓說事、請(qǐng)百姓議事、為百姓辦事”，解決了老小區(qū)加裝電梯、交通微循環(huán)等各類“疑難雜癥”。
社區(qū)組織一群熱心公益、懂法律、有責(zé)任、講公道的退休干部、教師、法律工作者成立“老付調(diào)解室”“三和交流室”等調(diào)解組織，做到了“哪里有矛盾糾紛，哪里就有“和事佬”。 “和事佬”們及時(shí)介入，上門入戶給居民做工作配合城市建設(shè)，同時(shí)找來施工負(fù)責(zé)人，向居民許下整改承諾，使得事件得到圓滿解決。
創(chuàng)新“互聯(lián)網(wǎng)+”
以“大數(shù)據(jù)”實(shí)現(xiàn)社區(qū)法治
以“大數(shù)據(jù)”為手段，解決矛盾難題。聚焦社區(qū)治理中的難點(diǎn)，在街道和轄區(qū)派出所的指導(dǎo)下，通過大數(shù)據(jù)治理，解決了出租房管理、老舊小區(qū)物業(yè)缺位、“垃圾分類”等難題。比如針對(duì)社區(qū)流動(dòng)人口多、租房人員多的現(xiàn)狀以及火災(zāi)發(fā)生率70%與出租房有關(guān)、矛盾糾紛90%來源于出租房的數(shù)據(jù)，社區(qū)創(chuàng)新實(shí)行“五報(bào)告、二必巡、三色預(yù)警”的“523”智慧出租房管理機(jī)制。該模式實(shí)施以來，流動(dòng)人口登記率上升6.4%，信息掌握率以及流動(dòng)人員對(duì)社區(qū)工作的配合度顯著提高，有效打破了“出租房管理難”的問題。
以“四平臺(tái)”為陣地，營造普法氛圍。除線下一校、一欄、一室、一墻為主的普法陣地外，社區(qū)還通過網(wǎng)格群、微信公眾號(hào)創(chuàng)立“點(diǎn)將、點(diǎn)學(xué)、點(diǎn)評(píng)、點(diǎn)贊”四大平臺(tái)，營造了濃厚的法治氛圍，“四平臺(tái)”工作在全區(qū)范圍內(nèi)得以推廣。
獨(dú)創(chuàng)“三和+”
以三和文化促進(jìn)社區(qū)德治
社區(qū)獨(dú)創(chuàng)了以“家庭和美、鄰里和睦、小區(qū)和諧”為核心的“三和文化”，并形成了與之相關(guān)的“助老”“大愛”“家風(fēng)”等社區(qū)文化體系。在“三和文化”的帶動(dòng)下，整個(gè)社區(qū)風(fēng)清氣正、鄰里和睦，敬老愛幼、互幫互助蔚然成風(fēng)。
居民公約是社區(qū)居民的“小憲法”，社區(qū)多次召開百姓議事會(huì)商討、意見征求，先后改動(dòng)9稿，制定出了具有濃厚社區(qū)特色、真實(shí)反映居民意愿、被居民所認(rèn)可的《王馬社區(qū)居民公約》，并由社區(qū)一位語文老師創(chuàng)作成一首七言詩，朗朗上口、家喻戶曉。
針對(duì)社區(qū)內(nèi)的4065位老人，社區(qū)進(jìn)行科學(xué)分類，開展紅、黃、藍(lán)“三色”預(yù)警的居家養(yǎng)老服務(wù)模式。“紅色”重點(diǎn)關(guān)注孤寡、獨(dú)居老人，“黃色”關(guān)注高齡、空巢老人，“藍(lán)色”關(guān)注普通老人。社區(qū)根據(jù)分類分別在其門上系上不同顏色的絲帶，充分調(diào)動(dòng)社區(qū)網(wǎng)格員、轄區(qū)社會(huì)組織等力量，為“三色”服務(wù)提供資源保障，助力社區(qū)為老服務(wù)新發(fā)展。
開展十佳“五老風(fēng)采”“十佳美德少年”“十佳小家風(fēng)范”等活動(dòng)，挖掘出梁舜華、曲兵、張雪蓉等一批值得學(xué)習(xí)的居民榜樣，在公告欄、微信等媒介上進(jìn)行宣傳，激發(fā)了居民和青少年向上向善、奉獻(xiàn)愛心的動(dòng)力，大家紛紛向典型看齊，良好的社會(huì)氛圍得以形成。
專家點(diǎn)評(píng)
袁方成：街區(qū)智治助推基層治理現(xiàn)代化
黨的十九大報(bào)告提出，提高社會(huì)治理社會(huì)化、法治化、智能化、專業(yè)化水平。其中，順應(yīng)當(dāng)今信息化時(shí)代快速發(fā)展的要求，逐步將以大數(shù)據(jù)為代表的現(xiàn)代科技引入基層常態(tài)化治理，提高社會(huì)治理的智能化水平，是基層治理現(xiàn)代化的重要助推器。
浙江省杭州市下城區(qū)將全國街道服務(wù)管理創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)區(qū)建設(shè)與浙江“最多跑一次改革”“城市大腦”建設(shè)和深化基層治理緊密結(jié)合，面向民生保障、養(yǎng)老助殘、機(jī)構(gòu)改革、社會(huì)參與等領(lǐng)域，探索出一套集智慧應(yīng)用、技術(shù)集成、街區(qū)賦能為一體的基層治理新機(jī)制，在全國各地智慧治理的創(chuàng)新實(shí)踐中，形成獨(dú)具特色的城市智治經(jīng)驗(yàn)。
智慧整合，破解分治信息孤島。智治前提是海量數(shù)據(jù)資料的整合，需要打通政府體系和社會(huì)體系中上下層級(jí)區(qū)隔，貫通橫向信息資源，實(shí)現(xiàn)及時(shí)有效的對(duì)接。下城區(qū)整合了政法、民政、城管、人社、市場(chǎng)監(jiān)管、住建、衛(wèi)健、公安、教育等市、區(qū)級(jí)部門信息系統(tǒng)平臺(tái)數(shù)據(jù)，以及轄區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)等社會(huì)面數(shù)據(jù)，有效實(shí)現(xiàn)職能部門與社會(huì)面數(shù)據(jù)資源實(shí)時(shí)歸集，統(tǒng)一管理、分配和維護(hù)，并確保數(shù)據(jù)安全。
智慧暢通，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)流程通道。下城區(qū)明晰“街道前臺(tái)綜合受理、區(qū)街后臺(tái)分類辦理、街道窗口統(tǒng)一出件”的政務(wù)服務(wù)流程，將試點(diǎn)街道原先13個(gè)辦事窗口精簡(jiǎn)為4大綜合審批服務(wù)窗口，分設(shè)AB崗，實(shí)現(xiàn)“無差別全科受理”。與此同時(shí)，區(qū)、街道、社區(qū)三級(jí)聯(lián)動(dòng)，有效對(duì)轄區(qū)內(nèi)所有街道服務(wù)管理中心、社區(qū)便民服務(wù)中心實(shí)現(xiàn)“綜合窗口一口式”“特需服務(wù)代辦制”的標(biāo)準(zhǔn)化辦事體系。根據(jù)服務(wù)事項(xiàng)名稱、辦理層級(jí)、辦理時(shí)限、辦理流程、全面厘清街道政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單，打造了辦事高效、結(jié)構(gòu)完整、環(huán)節(jié)精細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程。
智慧改革，實(shí)現(xiàn)基層增能減負(fù)。下城區(qū)將智慧治理的“城市大腦”模式下沉到社區(qū)，形成獨(dú)具特色的社區(qū)“微腦”。智慧監(jiān)控系統(tǒng)、車輛管理系統(tǒng)、智慧消防系統(tǒng)、人員管理系統(tǒng)以及智慧物業(yè)管控系統(tǒng)統(tǒng)一運(yùn)作，分別解決了混亂停車、停車費(fèi)難收、小區(qū)安全等各項(xiàng)問題。與此同時(shí)，全面整合了轄區(qū)公安、城管、街道等監(jiān)控資源，建立街道AI智能監(jiān)控系統(tǒng)，通過系統(tǒng)派單，對(duì)各類突發(fā)事件第一時(shí)間落實(shí)網(wǎng)格力量進(jìn)行處置。
智慧協(xié)作，促進(jìn)服務(wù)良性循環(huán)。針對(duì)高齡、低保、低邊老人居多的情況，下城區(qū)精準(zhǔn)發(fā)力，智慧對(duì)接，推出專業(yè)“養(yǎng)老顧問”制度，實(shí)現(xiàn)居家老人“不離家、不離親、不離群”，達(dá)到信息可知、情感可依、服務(wù)可及，完善多樣化、精準(zhǔn)化、專業(yè)化、智能化的居家養(yǎng)老服務(wù)體系。與此同時(shí)，信息技術(shù)支持推動(dòng)了居家養(yǎng)老從政府一手包攬到政府托底、多方參與;從政府全過程參與到政府監(jiān)督、統(tǒng)籌引領(lǐng)。通過政企合作、顧問制度、三方培育等方式實(shí)現(xiàn)綜合服務(wù)一體化、養(yǎng)老服務(wù)常態(tài)化、便民服務(wù)多元化。
大數(shù)據(jù)為代表的智慧技術(shù)應(yīng)用，有效促進(jìn)下城區(qū)管理服務(wù)數(shù)字化、行政流程精簡(jiǎn)化、資源配置的智能化，完善了政府服務(wù)效能，拉近了公眾與政府的距離，增強(qiáng)了政府與社會(huì)公眾之間的互動(dòng)。由政府搭建的智能開放創(chuàng)新平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)開放，基層社會(huì)治理格局的智治、共享、融合特征愈加突出。
(作者系華中師范大學(xué)省域治理研究院教授;全國基層政權(quán)建設(shè)和社區(qū)治理專家委員會(huì)專家委員)
(來源：中國社區(qū)報(bào)2020.12.1)
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