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首頁楊 洋 滕和芹
“辦事5分鐘，排隊2小時。”窗口單位辦事難向來備受百姓詬病。“門難進、臉難看、事難辦”的新聞也屢見報端、層出不窮。
黑龍江省民政廳緊抓行業(yè)痛點，將具有管理、審批、服務(wù)職能的所有機關(guān)處室局和廳直各單位確定為窗口崗位，要求各部門按照“服務(wù)受理零推諉、服務(wù)質(zhì)量零差錯、服務(wù)方式零距離、服務(wù)結(jié)果零投訴”標(biāo)準(zhǔn)，積極開展“四零”承諾服務(wù)創(chuàng)建。
通過樹立“人人是窗口、處處是窗口、事事是窗口”的理念，黑龍江省民政部門嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制、服務(wù)承諾制、限時辦結(jié)制、一次性告知制、崗位責(zé)任制等一系列工作制度，傾力打造“為民、高效”的民政服務(wù)窗口。
三窗試點，踐行“四零”承諾
2017年，黑龍江省民政廳在學(xué)習(xí)外省市先進經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，制訂《省民政廳“四零”承諾服務(wù)創(chuàng)建實施方案》，確立了哈爾濱市南崗區(qū)民政局婚姻登記處、省社會組織管理局、廳事務(wù)處婚姻登記窗口3個創(chuàng)建試點。11月份，及時總結(jié)試點經(jīng)驗成果，向廳各處室局及廳直各單位全面鋪開，各部門結(jié)合工作實際需求，分別擬訂了“四零”承諾服務(wù)創(chuàng)建工作方案及承諾內(nèi)容，并向社會做出公開承諾。
2018年，省民政廳進一步制訂了《2018年度服務(wù)大廳及窗口崗位深入推進“四零”承諾服務(wù)創(chuàng)建工作實施方案》，將創(chuàng)建工作拓展到民政各行業(yè)系統(tǒng)，要求廳機關(guān)各業(yè)務(wù)處室局在發(fā)揮示范作用、抓好本部門（單位）服務(wù)大廳、窗口崗位創(chuàng)建的同時，加大力度指導(dǎo)本行業(yè)系統(tǒng)“四零”創(chuàng)建工作，對殯葬、婚姻、社會救助、社會組織登記管理等為民服務(wù)窗口存在的問題和堵點開展專項整治。同時，明確提出，要提高民政信息化服務(wù)水平、積極運用“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)”服務(wù)手段，將傳統(tǒng)服務(wù)方式與現(xiàn)代化服務(wù)方式相融合，實現(xiàn)實體服務(wù)大廳與網(wǎng)上服務(wù)大廳并行并重的服務(wù)方式，讓信息多跑路、讓群眾少跑腿。
“跑一次”“零時差”，流程再造助推服務(wù)提質(zhì)增效
“門難進、臉難看、事難辦”，狀態(tài)不佳、推諉搪塞、程序繁雜、時間冗長等，都是群眾在辦事中可能遇到的問題，開展“四零”承諾服務(wù)創(chuàng)建工作的目的，正是完善“窗口”服務(wù)功能，提升服務(wù)效能。
為此，省民政廳強化各單位服務(wù)職能、服務(wù)效能、服務(wù)質(zhì)量，在創(chuàng)建工作中強調(diào)再造工作流程，優(yōu)化前置服務(wù)，簡化群眾辦事程序，縮短群眾等待時間，同時也讓各部門工作導(dǎo)向更加貼近公眾需求，逐步實現(xiàn)了從審批到服務(wù)的角色轉(zhuǎn)變。
哈爾濱市南崗區(qū)婚姻登記處在婚姻登記工作中增設(shè)初審環(huán)節(jié)，在正式辦理登記手續(xù)前，對辦理要件進行初審、篩選，方便辦事群眾，提高工作效率，讓辦事群眾“少排一次隊、少等一分鐘”，最大限度便民、利民。
省社會組織管理局強力推進“跑一次”工作模式，設(shè)立審批服務(wù)郵箱，咨詢審批全程留痕；在社會組織登記審批流程中取消地點核查和申請時業(yè)務(wù)主管單位簽署意見環(huán)節(jié)，建立社會組織管理局與業(yè)務(wù)主管單位溝通制度、社會組織管理局與社會組織對話制度；對服務(wù)內(nèi)容、工作流程、申報材料、咨詢電話、辦事制度、審批結(jié)果進行全面公示，切實提升服務(wù)效能。
省涉外婚姻登記處在硬件設(shè)施上增設(shè)即時評價系統(tǒng)、增加高拍儀設(shè)備，提升服務(wù)水平與辦事效率；工作咨詢電話24小時全天候開通，實現(xiàn)工作咨詢“零時差”；整合初審與受理程序，將原有4個環(huán)節(jié)減少到3個；做到“三個一次，一個當(dāng)場”，只需當(dāng)事人填寫一次表格、簽一次名字、按一次指紋即可以當(dāng)場領(lǐng)取婚姻登記證件。
“四零”承諾，落腳點在“崗”，關(guān)鍵點在“人”
職責(zé)有限服務(wù)無限，“四零”承諾服務(wù)創(chuàng)建工作的落腳點在“崗”、關(guān)鍵點在“人”，各項服務(wù)最終要落實在具體部門、體現(xiàn)在窗口、體現(xiàn)在每名工作人員的工作之中。
為此，省民政廳在明確“服務(wù)受理零推諉、服務(wù)質(zhì)量零差錯、服務(wù)方式零距離、服務(wù)結(jié)果零投訴”四項創(chuàng)建內(nèi)容的基礎(chǔ)上，制定了服務(wù)大廳建設(shè)和窗口崗位創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)。全面推動各部門各單位整體服務(wù)水平進一步提高，服務(wù)行為進一步規(guī)范，服務(wù)態(tài)度進一步改善，服務(wù)質(zhì)量進一步提高，執(zhí)行力進一步加強。
窗口崗位工作人員做到“服務(wù)態(tài)度規(guī)范、服務(wù)語言規(guī)范、服務(wù)行為規(guī)范、服務(wù)效能規(guī)范、服務(wù)設(shè)施規(guī)范、服務(wù)紀(jì)律規(guī)范”六個規(guī)范。為群眾服務(wù)辦事要熱心、咨詢解答要耐心、辦理業(yè)務(wù)要細(xì)心、對待批評要虛心、改正錯誤要誠心；工作交流平和得體，解答疑問準(zhǔn)確規(guī)范，指導(dǎo)業(yè)務(wù)依法依規(guī)，出現(xiàn)分歧冷靜克制；嚴(yán)格執(zhí)行考勤制度，嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，嚴(yán)格依法行政，嚴(yán)格廉潔自律。首問負(fù)責(zé)，確保工作對象滿意；認(rèn)真審核，確保一次性告知；對符合條件的申請事項，確保限時辦結(jié)。
民政服務(wù)大廳劃分不同功能區(qū)，辦理區(qū)進行業(yè)務(wù)受理辦理；宣傳區(qū)放置業(yè)務(wù)查詢屏、宣傳冊等；資料區(qū)放置桌椅和表格填寫模版；自助區(qū)放置電腦、復(fù)印機、打印機，連接互聯(lián)網(wǎng),提供資料查詢、下載、打印、復(fù)印等服務(wù)；公示區(qū)利用電子顯示屏集中公示辦理結(jié)果；等候區(qū)設(shè)置長椅、飲水機、地圖、應(yīng)急藥物，標(biāo)注乘車路線等。
以“四零”承諾服務(wù)為標(biāo)尺，規(guī)范化、制度化、常態(tài)化
“‘四零’承諾服務(wù)創(chuàng)建工作的四項承諾內(nèi)容是我們今后的工作標(biāo)準(zhǔn)和要求，是我們必須長期踐行的工作理念，全省民政系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)以‘四零’承諾服務(wù)為標(biāo)尺，竭盡全力做好每項工作。”省民政廳副廳長吳小平表示。
為了推動“四零”服務(wù)創(chuàng)建形成規(guī)范化、制度化、常態(tài)化的長效機制，省民政廳以創(chuàng)建為契機， 夯實機關(guān)基礎(chǔ)建設(shè)，狠抓機關(guān)作風(fēng)整頓，將“四零”承諾服務(wù)創(chuàng)建與日常工作有機結(jié)合，通過建立監(jiān)督考核辦法，強化問責(zé)問效。建立“四零”承諾服務(wù)創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)組織機構(gòu)，主要負(fù)責(zé)人親自掛帥抓落實，形成全員參與創(chuàng)建的良好氛圍，在民政部門形成遵規(guī)守紀(jì)、為民務(wù)實、廉潔自律、公平公正的良好作風(fēng)。
建立即時評價監(jiān)督機制。在服務(wù)大廳設(shè)置滿意度即時評價系統(tǒng)，進行現(xiàn)場評價，每季度收集、匯總?cè)罕娫u價情況。設(shè)置舉報箱，對舉報的線索、反映的問題定期研究，對提出的合理意見，及時處置、限期回復(fù)。
明確責(zé)任嚴(yán)格考核機制。對服務(wù)大廳、窗口崗位未落實創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)、創(chuàng)建工作不達標(biāo)、工作不落實的要追究領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；對服務(wù)大廳、窗口崗位因工作不負(fù)責(zé)、要求不落實導(dǎo)致群眾有意見、反映大、造成嚴(yán)重后果的，既追究具體辦事人員責(zé)任，又追究直接責(zé)任人和主要責(zé)任人責(zé)任；同時，將群眾反映和檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，作為年終綜合評價的依據(jù)。
強化服務(wù)大廳窗口崗位隊伍建設(shè)機制。樹立重基層、重窗口、重服務(wù)的用人導(dǎo)向，選優(yōu)配強窗口工作人員，切實把政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強、服務(wù)態(tài)度好、工作作風(fēng)實的干部選派到窗口工作，優(yōu)秀的優(yōu)先提拔使用，不勝任的及時調(diào)整。教育引導(dǎo)窗口服務(wù)人員愛崗敬業(yè)，履職盡責(zé)，不斷提高素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平，促進窗口形象全面提升。
（來源：中國社會報2018.7.20）
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