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首頁本報記者 儲慧靜
5月10日,，記者到訪北京市順義區(qū)潮白陵園,，園內(nèi)已是綠樹成蔭,。潮白陵園是順義區(qū)唯一的合法經(jīng)營性公墓,，一直致力于打造環(huán)境優(yōu)美,、服務(wù)優(yōu)質(zhì),、管理高效的特色陵園，以人性化、專業(yè)化的服務(wù)在群眾間樹立了良好口碑,。
一切以群眾需求為中心
受點委屈也不算什么
陵園業(yè)務(wù)組直接與家屬對接服務(wù),，他們始終把群眾需要放在首位?！拔覀兪欠?wù)行業(yè),，與家屬發(fā)生沖突是大忌，很多時候必須控制情緒,，耐心溝通,，尋求解決辦法。自己受點委屈不算什么,，提供貼心而溫暖的服務(wù)比什么都重要,。”對此,，從業(yè)19年的業(yè)務(wù)組組長馬洪波感慨頗多,。
曾經(jīng)有個旅居國外的逝者家屬，擔(dān)心到了續(xù)交墓地管理費的時候不能按時回國,，想要提前交款,，但陵園相關(guān)規(guī)定無法提前辦理，這讓他有些不滿,，情緒激動,，高聲叫嚷道：“大伙兒都來給評評理，這是怎么辦事的!”馬洪波顧不得心里委屈,，安撫家屬說：“您先別急,，有什么事咱們坐下慢慢說?！瘪R洪波接著提議：“要是您相信我,，可先把這筆300多元的管理費交到我這里，咱們互相留個聯(lián)系方式,，到了該續(xù)費的時候,，我就把錢給您繳上，把收費憑據(jù)拍張照片給您發(fā)過去,，您看行嗎?”這位家屬一聽,，問題解決得很合自己心意，當(dāng)下就消了氣,。事后,，他專門送上錦旗表示感謝，還為之前著急發(fā)火道歉,。
今年清明節(jié)期間,，潮白陵園接待了近10萬前來祭掃的群眾,，業(yè)務(wù)大廳里常常擠滿了詢問各種問題的家屬。馬洪波說,，在這個接待大廳里,，每天來來回回解答群眾問題就能走上萬步。并且,，工作人員在解答完問題后,，都要遞上一份陵園簡介單，上面印有咨詢電話,，家屬今后若有不清楚的地方還可以隨時電話咨詢,。
遇到需要幫助的家屬，他們也會提供貼心的服務(wù),。譬如,，看到行動不便的家屬，或是獨自前來祭掃的老年人,，工作人員馬上迎上前去,，對他們在陵園的行動也給予更多關(guān)照，回家時也要眼看著他們坐上車才放心,。曾有一位家屬帶著兩位坐輪椅的老人前來祭掃,，工作人員主動上前服務(wù)，全程幫忙推輪椅,，找到逝去親人的墓位,，順利完成祭掃工作;還有一位家屬難忍失去親人的悲痛，借酒消愁,，喝醉臥倒在墓碑前,，幸好工作人員及時發(fā)現(xiàn)，耐心地?fù)嵛渴鑼?dǎo)他,，最后還派車將其送回家中,。
這樣的“小事”有很多。僅2018年一年,，業(yè)務(wù)組就獲得家屬贈送的錦旗10多面,，感謝信20余封。馬洪波說,，每次一看到錦旗和感謝信,，就覺得之前的委屈和郁悶一掃而空，十分欣慰和自豪,。
馬洪波還建立了班組學(xué)習(xí)制度,，制訂學(xué)習(xí)計劃，在學(xué)習(xí)政治理論的同時,，還組織員工學(xué)習(xí)《殯葬管理條例》《殯儀理論》等專業(yè)知識,。在她的帶動下,，各部門掀起了“全員培訓(xùn)和再教育”的高潮，有力促進陵園員工專業(yè)素質(zhì)的提升,。
提升工作效率和服務(wù)品質(zhì)
確保逝者信息安全
為了提高業(yè)務(wù)辦理效率，方便家屬查詢相關(guān)信息,，潮白陵園開發(fā)了墓地查詢系統(tǒng)軟件,。系統(tǒng)里可以快速辦理業(yè)務(wù)預(yù)定、合同管理,、安葬管理,、碑文管理、墓位更改等一系列事項,，幫助家屬快速,、精準(zhǔn)查找墓位地址、安葬信息等,，不僅辦事效率得到了極大提高,，還實現(xiàn)了從紙質(zhì)版檔案到電子、紙質(zhì)雙檔案管理的轉(zhuǎn)變,，有效保證了信息的準(zhǔn)確,、安全。
冀紅兵在潮白陵園工作18年了,，除了負(fù)責(zé)檔案管理工作以外,，還因為寫得一手好字，獲得過大大小小各類書法大賽獎項,，所以常常協(xié)助刻碑組寫碑文,。據(jù)介紹，碑文通常是手寫后再刻出來的,。夫妻一方過世,，一般購買雙穴墓位，墓碑上只寫逝者的碑文,，等到另一方過世合葬時,，也需要手寫碑文，而且是直接在立起的墓碑上寫,。為此,，冀紅兵常常要在墓位前用跪姿完成書寫，即使遇到節(jié)假日,，有加急碑文需要寫出來,，他也毫不猶豫地把工作放在首位。
一次,，幾位外地家屬前來辦理合葬手續(xù),，按照正常流程,，寫、刻碑文至少需要3天時間,，但家屬提出想一天內(nèi)把字刻好,。冀紅兵注意到，其中一位家屬已年過七旬,，為盡量不讓老人再費周折,，一口就答應(yīng)了請求。他不顧炎炎烈日,，跪在墓碑前幾個小時,，一絲不茍完成工作，全然不知上衣已被汗水浸透,。當(dāng)家屬看到碑文又快又好地完成,，十分感動，老人家更是握著冀紅兵的雙手,，激動得半天說不出話來,。
安全無小事
任何時刻都不能放松警惕
潮白陵園占地面積260畝，安全工作是重中之重,。馬立新來陵園工作已經(jīng)30年,，主要工作之一是保障陵園安全。馬立新明白,，安全無小事,。他聯(lián)合各班組組長不定期進行安全檢查，大到配電室,、監(jiān)控室,、墓區(qū)防水設(shè)施，小到陵園內(nèi)的消防栓,、滅火器等,，都嚴(yán)格巡查到位，消除安全隱患,。潮白陵園自1993年營業(yè)至今,，沒有發(fā)生一起重大安全事故。
馬立新說,，除了檢查設(shè)施安全,，更要多聽多看，留意前來祭掃家屬的狀態(tài)和需要,，及時發(fā)現(xiàn)“險情”,。有一次，一位家屬掃墓時傷心過度暈倒在墓前,，正好被巡查墓區(qū)的馬立新看到,，他急忙將家屬扶起,，并迅速撥打了急救電話。喪屬在痊愈出院后,，第一時間來到潮白陵園,，向馬立新表示感謝。還有一次,，一位獨自前來祭掃的老人,，因悲傷過度萌生了輕生的念頭，被巡邏工作人員及時發(fā)現(xiàn)并制止,。工作人員還耐心做好情感安撫工作，待老人的情緒平穩(wěn)下來后,，又有專人陪同回到家中,。老人的子女知曉后連連道謝：“要是沒有你們，后果真不堪設(shè)想!”
清明期間,，順義區(qū)祭掃安全指揮部就設(shè)在潮白陵園,。接待人流量最高的一天超2萬，安全保障組10名員工24小時隨時待命,，更申請了外部增員100余人,，保證群眾祭掃安全。馬立新的神經(jīng)一直緊繃著,，他常常清晨四點就來到單位,，做好準(zhǔn)備工作，晚上也主動加班值守,，每天都要在整個墓區(qū)中走上20幾個來回,，檢查消防設(shè)施、監(jiān)控設(shè)備,，做好墓區(qū)防火,、停車場管理等工作，同時還要協(xié)調(diào)解決一些家屬遇到的難題,。整個清明節(jié)下來,，他的腳磨出了血泡，人也瘦了,、黑了,，但卻實現(xiàn)了陵園零事故、零投訴的目標(biāo),。
(來源：中國社會報2019.5.21)
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