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首頁(yè)文/圖 本報(bào)記者 祝 闖
“要先把尋親甄別這事看透,，拿準(zhǔn)了受助人員的心理,，找到甄別的裉節(jié)兒（關(guān)鍵）,，問(wèn)的話要能打動(dòng)他的心靈，接下來(lái)就好辦了……”談到救助尋親工作,，操著天津口音的閆世威侃侃而談且頭頭是道,。
閆世威,，今年58歲,，是天津市救助管理站的一名工作人員,，在站內(nèi)安置教育科負(fù)責(zé)受助人員的尋親甄別工作。作為有著21年黨齡,、31年救助工作經(jīng)驗(yàn)的資深民政人,，他已連續(xù)多年被評(píng)為站,、處,、局級(jí)優(yōu)秀共產(chǎn)黨員和先進(jìn)工作者,，并且每年都會(huì)收到十幾封（面）表?yè)P(yáng)信和錦旗。
能得到同事和各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的肯定,，以及眾多受助人員親屬的深情謝意,，這讓人不禁要問(wèn),他是如何把救助尋親服務(wù)做到這個(gè)境界的呢？閆世威在工作中的一言一行給出了答案,。
緣起——
一個(gè)遺憾,，堅(jiān)定了一顆為民服務(wù)的初心
在救助管理工作中，把自愿接受救助的生活無(wú)著的流浪乞討人員稱之為受助人員,。自從在天津市救助管理站負(fù)責(zé)救助尋親工作以來(lái),，閆世威已經(jīng)幫助4000多名受助人員找到了親人，而這就意味著4000多個(gè)家庭得以團(tuán)圓,。
這個(gè)成績(jī)對(duì)于一個(gè)在平凡的救助崗位工作的民政人而言,，的確是一件值得驕傲的事情。能夠做出這樣不凡的成績(jī),，閆世威在工作中付出了異于常人的努力,，但同時(shí)，在他的心底始終有一股力量在推著他向前進(jìn),。這股力量源于早年工作時(shí)的一個(gè)遺憾,。
1987年，閆世威入職在當(dāng)時(shí)的收容所工作,，風(fēng)華正茂的他跟著師傅負(fù)責(zé)審查,、核實(shí)服務(wù)對(duì)象的身份。當(dāng)時(shí),，電話和互聯(lián)網(wǎng)還沒(méi)有普及,，核實(shí)服務(wù)對(duì)象身份的唯一方法就是書信，向服務(wù)對(duì)象家鄉(xiāng)政府發(fā)函核實(shí)其身份,，核實(shí)成功就可以順利送返,，否則不予離開(kāi)。
“那時(shí),，我和師傅的服務(wù)對(duì)象中有一個(gè)老大爺,，他看上去挺正常的，但就是所提供的身份信息無(wú)法核實(shí),?！遍Z世威回憶道，“我們幾次按照老大爺所說(shuō)的地址信息發(fā)信件問(wèn)詢,，但回信都說(shuō)查無(wú)此人,?！币?yàn)闆](méi)有核實(shí)身份，直到最后那位老大爺也沒(méi)能回成家,。
“怎么就解決不了呢,。”老大爺沒(méi)有回成家的遺憾,，閆世威的內(nèi)心有著些許的自責(zé),。他經(jīng)常捫心自問(wèn)，如果當(dāng)時(shí)自己有著更加高超的甄別本領(lǐng),，如果有更多途徑可以核實(shí)身份,，或許結(jié)果就會(huì)截然相反。也就是從那時(shí)起,，閆世威堅(jiān)定了錘煉甄別本領(lǐng)的信念,，不為別的，只為幫那些受助人員早日與親人團(tuán)聚,。
錘煉——
在與受助人員海聊中練就“聽(tīng)聲辨位”好耳力
不當(dāng)光說(shuō)不練的假把式,，閆世威說(shuō)做就做。通過(guò)向師傅請(qǐng)教和自己分析思考,，他決定先從耳力練起,。殊不知，在尋親甄別工作中,，耳力是指通過(guò)聽(tīng)方言,、辨口音，從而確定受助人員所屬的大致地域,。這是最實(shí)用的基本功,，也是最難練就的真本領(lǐng)。
起初,，為了迫使自己練耳力,，上班時(shí)閆世威一有時(shí)間就去與來(lái)自天南海北的受助人員溝通交流，下班后就反復(fù)揣摩方言特點(diǎn),、發(fā)音方式,，并進(jìn)行模仿，讓家人和同事聽(tīng)像不像,。每隔一段時(shí)間還會(huì)專門向老師傅們請(qǐng)教,。
功夫不負(fù)有心人。隨著時(shí)間的推移,，閆世威聽(tīng)方言,、辨口音的本領(lǐng)運(yùn)用得越來(lái)越嫻熟。如今,，只要受助人員開(kāi)口講方言,，他就能迅速地判斷出此人的家鄉(xiāng)地域,。
2011年，天津市救助管理站曾救助過(guò)一個(gè)患有智力障礙的婦女,，當(dāng)工作人員問(wèn)那位婦女怎么來(lái)到天津的,，她回答道：“村里有個(gè)老陳把我領(lǐng)出來(lái)的，領(lǐng)出來(lái)之后把我給辦（ban二聲）了,?！?nbsp;就在旁人聽(tīng)了都疑惑不解的時(shí)候，閆世威當(dāng)場(chǎng)斬釘截鐵地說(shuō)：“她應(yīng)該是安徽人,。”因?yàn)樵陂Z世威的記憶里“辦（ban二聲）了”是安徽的方言,，是被拋棄,、扔了的意思。順著這個(gè)線索,，大家很快就幫這位婦女找到了家,。
精進(jìn)——
重拾“望聞問(wèn)切”基本功，提煉“聽(tīng)查尋辨”新方法
一枝獨(dú)秀不是春,，百花齊放春滿園,。2003年天津市救助管理站正式成立，閆世威開(kāi)始在尋親甄別的崗位上發(fā)揮自己的專長(zhǎng),。久而久之,，他發(fā)現(xiàn)要想發(fā)揮救助管理站的更大效能，需要有一套行之有效的尋親甄別方法,，可以讓更多的工作人員掌握,、運(yùn)用。
萌生了尋找尋親甄別方法的念頭,，閆世威想起了曾經(jīng)在師傅那里學(xué)習(xí)的審查技巧——“望聞問(wèn)切”,。“望”就是觀察,，觀察受助人員的外貌身材長(zhǎng)相衣著神志等情況,；“聞”是聽(tīng)方言、辨口音,；“問(wèn)”是詢問(wèn)受助人員的基本情況,、外出原因等；“切”則是在分析辨別的基礎(chǔ)上尋找切入點(diǎn),。
鑒于單有“望聞問(wèn)切”的審查技巧還無(wú)法滿足當(dāng)前救助管理工作的需要,，于是閆世威一邊實(shí)踐，一邊探索新的方法,。面對(duì)受助人員中的聾啞人或智力障礙患者,，不能用言語(yǔ)溝通,，他就從其外貌身材長(zhǎng)相，種族特征和生活習(xí)慣等入手,。同時(shí),，他還閱讀了大量的歷史書籍和地方史記，了解了歷史上種族的遷徙,、流放及姓氏演變等知識(shí),，總結(jié)出帶有普遍性和特殊性規(guī)律的經(jīng)驗(yàn)式知識(shí)，雖然不是絕對(duì)的,，但適用于一般性,。例如，純正東北人的體型特征是肩窄,、單眼皮,、尖下頜；山西人的體型特征是肩寬,、腰寬,；內(nèi)蒙古人臉色發(fā)紅；山東德州,、兗州一帶男子大多絡(luò)腮胡子,；青島人多瓜子臉等等。
經(jīng)過(guò)幾年的歸納總結(jié),，閆世威在“望聞問(wèn)切”的基礎(chǔ)上又創(chuàng)新了口音辨別,、種族辨別、歷史辨別,、地理辨別,、生活習(xí)慣辨別、攜帶物品辨別等多種更加適應(yīng)當(dāng)前救助管理工作的尋親甄別方法,。正是有了這些尋親甄別的新方法,，為日后天津市提高甄別成功率奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
雖然閆世威創(chuàng)新的甄別方法更加簡(jiǎn)單高效,，但在他看來(lái),，“這些方法還是要結(jié)合‘望聞問(wèn)切’的基本功才能發(fā)揮最大效能?！?/span>
實(shí)踐——
用準(zhǔn)確的話題化解受助者心結(jié)
實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn),。“望聞問(wèn)切”“聽(tīng)查尋辨”的甄別方法是否真的有效,、實(shí)用,，在救助管理的實(shí)際工作中一試便知。
2013年，天穆派出所民警送來(lái)一位二十七八歲的小伙子,。據(jù)民警介紹,，該男子一直坐在派出所門口，問(wèn)什么都不說(shuō),。閆世威看到小伙子第一眼就發(fā)現(xiàn)他表現(xiàn)出一副垂頭喪氣的樣子,，上前打了個(gè)招呼，小伙子確實(shí)一聲不吭,。
一旁的民警催促辦理救助手續(xù),，閆世威端詳了一陣，對(duì)民警說(shuō)：“先別著急安排進(jìn)站救助,，我再問(wèn)問(wèn),。”見(jiàn)小伙子衣著還算得體,，閆世威坐到小伙子身旁,，拍著他的肩膀說(shuō)：“小伙子，你這委屈大了,？”
“可不，他們都不讓我回家,！”“誰(shuí)不讓你回家,？”“我爸爸媽媽把門鎖了不讓我回家！”“那你找派出所??？”“派出所也不讓我回家！”“哪個(gè)派出所不讓你回家,？”“天穆派出所,！”“你叫什么名字？”“我叫王曉寧,！”……
一句話挑開(kāi)了心結(jié),，一通快問(wèn)快答得知了小伙子的身份信息。原來(lái),，這名小伙子年近三十,，因?yàn)樨澩嬲觳粍?wù)正業(yè)，父母恨鐵不成鋼一氣之下把他鎖在了門外,，小伙子一氣之下離家出走,這才有了之后的事情,。
“小伙子衣著得體看著像個(gè)正常人，這個(gè)時(shí)候就得用正常人的邏輯去思考他可能遇到的困難,，看到小伙子一臉愁容閉口不言,，直覺(jué)告訴我他肯定有一肚子委屈。”閆世威解釋說(shuō),，“先把受助人員遇到的難事看透,，問(wèn)話要拿準(zhǔn)，用你的話觸碰他的心結(jié),，這才是問(wèn)詢甄別的關(guān)鍵所在,。”
那么,，為什么不一開(kāi)始先安排進(jìn)站,，之后再甄別呢？閆世威說(shuō)：“面對(duì)這樣的準(zhǔn)受助人員,，我們不建議直接安排進(jìn)站,，因?yàn)槠溆兴枷胴?fù)擔(dān)，如果不及時(shí)化解,，進(jìn)站之后很容易繼續(xù)裝聾作啞,，反而甄別的難度更大?！?/span>
回眸——
對(duì)受助人員負(fù)責(zé),，對(duì)黨和國(guó)家負(fù)責(zé)
已幫助4000多人找到親人，閆世威“望聞問(wèn)切”“聽(tīng)查尋辨”的甄別方法成功實(shí)踐的案例不勝枚舉,。面對(duì)成績(jī)和榮譽(yù),，閆世威沒(méi)有躺在功勞簿上沾沾自喜，而是把成績(jī)作為基石,，繼續(xù)擼起袖子加油干,。
近兩年來(lái)，為了進(jìn)一步加大尋親甄別力度,，天津市救助管理站引進(jìn)了微信平臺(tái),、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、交通廣播和DNA采集,、人臉識(shí)別等科技手段,。新的尋親技術(shù)與閆世威“望聞問(wèn)切”“聽(tīng)查尋辨”的甄別方法進(jìn)行了有效的銜接，兩者相互融合,、相互提升,，大大提高了天津市救助尋親甄別的成功率，這也使得天津市受助人員的滯留人數(shù)出現(xiàn)了負(fù)增長(zhǎng),。
如今,，依然堅(jiān)持在救助尋親一線的閆世威常以“以情尋家，讓愛(ài)回家”的座右銘鞭策自己,，督促自己每次服務(wù)受助人員都要盡全力,。因?yàn)樵谒磥?lái),，從事這份工作之初就擔(dān)負(fù)了一份責(zé)任，責(zé)任里有受助人員家人的期盼,，還有黨和政府的信任,。
“將心比心，受助人員也都是爹娘的心頭肉,，我會(huì)對(duì)所服務(wù)的受助人員負(fù)責(zé)到底,，竭盡全力幫助他們尋找親人，不再讓遺憾重演……”
（來(lái)源：中國(guó)社會(huì)報(bào)2018.12.18）
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