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杜 斌  周小平

“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”每次拿起電話(huà)，康露總是這樣開(kāi)場(chǎng)。這樣的話(huà)，她平均每天能說(shuō)上60句，看起來(lái)和其他話(huà)務(wù)員差不多，然而，通常回答她的下一句是：“我家某某去世了，你們能派車(chē)來(lái)接嗎？”原來(lái)，這個(gè)電話(huà)是重慶市殯葬服務(wù)熱線(xiàn)96000。

為喪屬提供服務(wù)咨詢(xún)、安排車(chē)輛、服務(wù)回訪(fǎng)等殯葬服務(wù)，是康露每天的工作內(nèi)容。

工作并沒(méi)有想象得那么簡(jiǎn)單

康露是個(gè)95后女孩，2015年畢業(yè)于重慶電子工程職業(yè)學(xué)院，學(xué)的是營(yíng)銷(xiāo)策劃。為何當(dāng)了殯葬熱線(xiàn)接線(xiàn)員。“說(shuō)起來(lái)，有些蒙，這是我大學(xué)畢業(yè)后的第一份工作，第一天上班時(shí)我還不知道具體干些啥，只知道大概就是話(huà)務(wù)員，負(fù)責(zé)接電話(huà)。”康露說(shuō)，原本以為自己能輕松應(yīng)對(duì)工作，沒(méi)想到還要迎來(lái)“月考”和“季考”……

工作并沒(méi)有康露想象得那么簡(jiǎn)單。

“請(qǐng)問(wèn)我們親屬去世，可以將遺體運(yùn)回老家火化嗎？火化需要哪些手續(xù)？”……對(duì)殯葬行業(yè)了解不深入，很難回答清楚來(lái)電者咨詢(xún)的問(wèn)題。上崗前，康露和其他一同進(jìn)來(lái)的新員工都進(jìn)行了1個(gè)多月的培訓(xùn)，前輩們將那些常被問(wèn)到的重點(diǎn)內(nèi)容勾畫(huà)出來(lái)。每天，康露都要記筆記，一一背下來(lái)。

要背555頁(yè)的“寶典”

重慶市殯葬服務(wù)熱線(xiàn)于2015年1月1日正式開(kāi)通運(yùn)營(yíng)，具有殯葬業(yè)務(wù)辦理、受理舉報(bào)投訴、殯葬信息查詢(xún)和殯葬業(yè)務(wù)辦理等功能。其中，業(yè)務(wù)辦理的數(shù)量最多，即將需要辦理殯葬業(yè)務(wù)市民的來(lái)電直接轉(zhuǎn)至殯葬服務(wù)單位，為他們提供及時(shí)便捷的服務(wù)。在這里工作的清一色都是女孩，平均年齡23歲。

有人來(lái)電，如果給出的咨詢(xún)沒(méi)說(shuō)到點(diǎn)子上，或者說(shuō)得不夠詳盡，這都是不專(zhuān)業(yè)的表現(xiàn)。在熱線(xiàn)室，筆者看到書(shū)架上擺了數(shù)十本《重慶市殯葬政策法規(guī)匯編》，厚度達(dá)555頁(yè)。

這本書(shū)是每個(gè)接線(xiàn)員入職培訓(xùn)時(shí)的必看書(shū)目。“不能來(lái)電咨詢(xún)時(shí)，我們還要去翻書(shū)。所以，沒(méi)事的時(shí)候都要把這本‘寶典’隨時(shí)翻，各種政策問(wèn)題熟記在腦，不然太不專(zhuān)業(yè)。”康露每次看這本“寶典”時(shí)，都要做筆記。接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，身旁放著四五本筆記本，編好號(hào)，以免給來(lái)電者解答有誤。

午夜的各種驚魂來(lái)電

“我們總共20個(gè)接線(xiàn)員。”康露說(shuō)，服務(wù)熱線(xiàn)24小時(shí)全年無(wú)休。“熱線(xiàn)接線(xiàn)員每?jī)扇艘话啵衷绨嗪鸵拱啵绨鄰脑缟?點(diǎn)到下午5點(diǎn)，晚班從下午5點(diǎn)到第二天早上9點(diǎn)。”康露說(shuō)，半夜接到喪屬的電話(huà)是常事。“有的打來(lái)電話(huà)，情緒很崩潰，不停地哭，什么話(huà)都說(shuō)不出來(lái)。”每當(dāng)這個(gè)時(shí)候，康露首先要做的是安撫來(lái)電者的情緒。“有時(shí)候語(yǔ)言很蒼白，我們就靜靜地聽(tīng)他們傾訴。”

不像其他熱線(xiàn)，殯葬熱線(xiàn)晚上可能比白天接到的電話(huà)還要多。

起初，女孩們都害怕值夜班。“半夜總會(huì)遇到各種不可思議的事情。有人其實(shí)壓根就不知道96000是什么熱線(xiàn)，我接到過(guò)的電話(huà)有小朋友打過(guò)來(lái)的，抱怨英語(yǔ)作業(yè)太多，還有工地上工人打來(lái)討薪的，甚至還有的喝多了睡不著的。”康露回憶，最不可思議的是，有次半夜，有個(gè)中年女子打通熱線(xiàn)：“哈哈哈哈，我老公死了！”然后，就掛掉了電話(huà)。

最脆弱時(shí)候的真情陪伴

康露說(shuō)，內(nèi)心的悲痛會(huì)讓人產(chǎn)生各種各樣的負(fù)面情緒，但這些負(fù)面情緒，她從不敢跟家人和朋友傾訴。為此，單位為她們開(kāi)設(shè)了心理輔導(dǎo)課程，幫助她們釋放壓力。

康露很少向人提及自己的工作。即便是親人，也不會(huì)經(jīng)常談起。

“隨著社會(huì)的進(jìn)步和殯葬事業(yè)的發(fā)展，越來(lái)越多的人開(kāi)始了解這個(gè)特殊的行業(yè)。”康露告訴筆者：“雖然仍有一些人對(duì)我們的工作持有偏見(jiàn)，但現(xiàn)代社會(huì)離不開(kāi)文明治喪，這是一個(gè)有發(fā)展前景的行業(yè)。除此之外，殯葬熱線(xiàn)的設(shè)立，對(duì)非法殯葬公司的宰客行為起到了有效的抵制和監(jiān)管作用，這也是我們能堅(jiān)持下去的動(dòng)力。”

在康露看來(lái)，每個(gè)打來(lái)電話(huà)的市民，都在經(jīng)歷著他們一生中最脆弱的時(shí)候，能在他們最脆弱的時(shí)候陪伴，給出指引和幫助，是最令自己欣慰的，也是工作中的最大成就。

 （來(lái)源：中國(guó)社會(huì)報(bào)2018.5.16）