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首頁本報記者 儲慧靜 朱婕妤
培訓(xùn)期間,，有關(guān)專家圍繞殯葬行業(yè)管理規(guī)范、“互聯(lián)網(wǎng)+”殯葬,、全媒體時代輿情應(yīng)對等為題授課，從不同角度為殯葬行業(yè)健康發(fā)展貢獻(xiàn)專業(yè)智慧,。
行業(yè)發(fā)展必須堅持群眾受益
民政部社會事務(wù)司副司長范瑜以《新形勢下殯葬行業(yè)的管理規(guī)范及政策導(dǎo)向》為題講授第一課,。她深入分析當(dāng)前殯葬行業(yè)發(fā)展趨勢與政策導(dǎo)向,，強調(diào)殯葬從業(yè)者要以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo), 堅持以人民為中心的發(fā)展思想，踐行新發(fā)展理念,，圍繞建設(shè)惠民,、綠色、文明殯葬,，以推動殯葬改革為牽引,，以滿足人民群眾殯葬需求為導(dǎo)向，以提升殯葬服務(wù)能力和水平為保障,，以創(chuàng)新殯葬管理體制機制為動力,，整合資源、規(guī)范管理,、優(yōu)化服務(wù),、深化改革，推動殯葬改革和殯葬事業(yè)更好服務(wù)于保障和改善民生,、促進(jìn)精神文明和生態(tài)文明建設(shè),，為增進(jìn)人民福祉、全面建成小康社會作出貢獻(xiàn),。
范瑜講道,，行業(yè)發(fā)展必須要堅持群眾受益，推進(jìn)移風(fēng)易俗,，政府主導(dǎo),、社會力量有序參與,，改革創(chuàng)新,、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、綜合治理等原則,。當(dāng)前,，殯葬行業(yè)發(fā)展取得了一定的成績，同時面臨困難,，但也有難得的機遇,，從業(yè)者要講政治、強服務(wù),、樹立行業(yè)自信,，把殯葬服務(wù)這項意義重大的善事、好事辦好,，讓人民滿意,。
“互聯(lián)網(wǎng)+”殯葬是為了讓服務(wù)
更便民,、讓行業(yè)良性運轉(zhuǎn)
阿里巴巴集團(tuán)阿里云政府業(yè)務(wù)總監(jiān)郭聯(lián)濤講述了阿里云技術(shù)如何為政府賦能，以及服務(wù)民政部門的案例,，并與行業(yè)代表就“互聯(lián)網(wǎng)+”殯葬展開交流,。
有行業(yè)代表提出，希望阿里巴巴用科技手段為產(chǎn)業(yè)賦能,，助力殯葬業(yè)跟上時代腳步,，創(chuàng)新發(fā)展。譬如,，電商平臺可以成為殯葬機構(gòu)融入互聯(lián)網(wǎng)的切口,，還可以考慮在電商平臺上為殯葬行業(yè)開辟獨立的頻道，方便群眾自主選擇,。有行業(yè)代表建議,，阿里巴巴可以開發(fā)“白事管家”APP，搭建“智慧殯葬”平臺,，讓優(yōu)質(zhì)的殯葬服務(wù)機構(gòu)入駐平臺,，這也會給民眾帶來便利。
有行業(yè)代表建議,，在人文精神傳承方面,，阿里巴巴旗下視頻平臺可以做數(shù)字遺產(chǎn)項目，淘寶大學(xué)可以開展生死教育活動,。在智能祭祀方面,，可以搭建線上祭祀平臺，實現(xiàn)墓園內(nèi)精準(zhǔn)定位導(dǎo)航,，在清明等集中祭掃時節(jié)可利用人工智能疏導(dǎo)交通等,。郭聯(lián)濤表示，學(xué)員們提出的建議也啟發(fā)了自己的思維,，阿里巴巴雖然擁有強大的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)力量,，但對殯葬行業(yè)還比較陌生，這就需要阿里巴巴的技術(shù)人員與殯葬行業(yè)的專家加強溝通交流,，真正把技術(shù)用在解決行業(yè)發(fā)展的痛點,、難點上。
有行業(yè)代表對云計算大數(shù)據(jù)平臺中的數(shù)據(jù)歸屬及安全問題產(chǎn)生疑問,，郭聯(lián)濤回應(yīng),，殯葬行業(yè)用戶是大數(shù)據(jù)資源的擁有者，且阿里云大數(shù)據(jù)平臺秉持的第一原則就是堅決不碰用戶數(shù)據(jù),，集團(tuán)內(nèi)部會通過技術(shù)加密,、分區(qū)塊管理數(shù)據(jù)等手段確保運維人員看不到也拿不走用戶數(shù)據(jù)，確保用戶數(shù)據(jù)安全,。
講到與殯葬行業(yè)合作對阿里巴巴集團(tuán)自身的意義,，郭聯(lián)濤表示,，阿里巴巴是有情懷、有夢想的企業(yè),，合作的初心就是要讓殯葬服務(wù)更加便民,，同時還希望使殯葬服務(wù)機構(gòu)的運作變得更加簡易便捷，攜手促進(jìn)殯葬行業(yè)良性運轉(zhuǎn),。
讓社會對殯葬脫敏
讓社會對殯葬脫敏,，是北京同泰投資管理有限公司董事長陳平從事殯葬事業(yè)的一個心愿。進(jìn)入殯葬業(yè)以來,，他經(jīng)歷了看殯葬是殯葬,、看殯葬不是殯葬、看殯葬還是殯葬的三個階段,。如今,，在陳平看來，殯葬祭三個環(huán)節(jié),，殯突出的應(yīng)是禮儀而非火化,，葬突出的應(yīng)是紀(jì)念而非安葬，祭突出的應(yīng)是傳承而非祭掃,。做好這三方面的工作,，打造溫暖人心的殯葬服務(wù)環(huán)境，讓群眾對死亡不再恐懼,，對陵園,、殯儀館不再忌諱，才能有助于社會對殯葬脫敏,。
殯的方面,，陳平介紹了位于湖北天門的殯儀服務(wù)設(shè)施長生苑。其設(shè)計汲取了當(dāng)?shù)厥液游幕z址中發(fā)掘的雙面人像玉器文化元素,，打造出“玉浮于水”的殯儀服務(wù)空間,，平靜的水面給人以心胸開闊寧靜之感，火化功能區(qū)位于地下,，與家屬活動區(qū)區(qū)分開來,，館內(nèi)采用通透的玻璃幕墻,，視野開闊,，家屬可以全方位感受殯儀服務(wù)環(huán)境之美。
葬的方面,，杭州徑山竹茶園打造的智能骨灰龕讓人印象深刻,，其立體智能存放空間設(shè)計，讓過去只能存放3000個格位的區(qū)域現(xiàn)在可以存放8000個,。前來祭掃的群眾可通過APP提前預(yù)約祭掃時間,，骨灰盒將通過智能傳輸裝置準(zhǔn)時傳送至指定的追思堂內(nèi),，并在LED屏幕上呈現(xiàn)家譜、家訓(xùn),、恩榮錄,、照片等個性化追思內(nèi)容。廣東羅浮山陵園,、杭州徑山竹茶園,、臨近湖北武漢的仙鶴湖陵園，還實現(xiàn)了“墓園變景區(qū)”,。其中,，羅浮山陵園一年吸引60萬人前來游玩，其中還設(shè)有禪修院,，游客在此可以遠(yuǎn)離塵囂,、洗滌心靈，欣賞自然美景,，學(xué)習(xí)禪修課程,，目前，禪修班的預(yù)約已經(jīng)排到了9月份;徑山竹茶園結(jié)合當(dāng)?shù)靥厣?，人們可以體驗茶道,、香道等項目;仙鶴湖陵園用300畝土地打造人工湖，養(yǎng)了成群的仙鶴,、天鵝,，對于選擇在此落葬的逝者家庭免費贈送“放鶴儀式”，寓意“駕鶴西去”,，甚至還與當(dāng)?shù)芈眯袌F(tuán)達(dá)成合作,，讓游客免費游覽，當(dāng)人們置身于美景之中,，也就消除了對殯葬場所的避諱心理,。
轉(zhuǎn)變發(fā)展理念創(chuàng)新服務(wù)模式
才能實現(xiàn)華麗轉(zhuǎn)身
上海市寶興殯儀館主任李軍講述了寶興殯儀館作為事業(yè)單位通過創(chuàng)新實現(xiàn)華麗轉(zhuǎn)身的生動實踐。
上海市寶興殯儀館已有百年歷史,，現(xiàn)有員工360名,，2018年約為2.2萬位逝者提供服務(wù)。難得的是,，在服務(wù)量大的同時,，家屬的滿意度也較高。近年來,，寶興殯儀館提出了務(wù)實,、進(jìn)取、創(chuàng)新,、和諧的“寶興精神”,，實現(xiàn)了發(fā)展思路,、管理理念、營利方式三方面轉(zhuǎn)變,。
轉(zhuǎn)變發(fā)展思路,，實現(xiàn)突破發(fā)展。寶興殯儀館的發(fā)展得益于遵循“三個滿意”原則,，即員工滿意,、客戶滿意、政府滿意,。寶興充分尊重,、成就職工，打造舒適溫馨的辦公環(huán)境,，開展豐富多樣的文化活動;為客戶提供廳內(nèi)出殯,、故人沐浴、生命晶石等精致化服務(wù)和時尚溫馨的治喪環(huán)境,。
轉(zhuǎn)變管理理念,，實現(xiàn)健康發(fā)展。要求員工學(xué)法律法規(guī),，學(xué)規(guī)章制度,，做合格員工;運用5S管理法——一種現(xiàn)代企業(yè)管理模式，即整理(SEIRI),、整頓(SEITON),、清掃(SEISO)、清潔(SEIKETSU),、素養(yǎng)(SHITSUKE),。如今，寶興殯儀館所有的辦公區(qū)域,、服務(wù)區(qū)域,、員工休息區(qū)域都干凈整潔規(guī)范，干部職工已形成了積極主動干事的氛圍,。
轉(zhuǎn)變營利方式,，實現(xiàn)轉(zhuǎn)型發(fā)展。李軍提出,，只有加大服務(wù)型收入才能保障殯儀館健康發(fā)展,。寶興殯儀館實現(xiàn)了由商品型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變，2018年寶興殯儀館約50%的收入是服務(wù)型收入,，未來目標(biāo)是服務(wù)型收入達(dá)80%,。這就需要不斷創(chuàng)新服務(wù),，創(chuàng)新服務(wù)包括升級型與原創(chuàng)型兩類,，如故人沐浴是過去遺體清潔服務(wù)的升級版,，而生命晶石則是一種全新的骨灰處理服務(wù)方式。這些創(chuàng)新服務(wù)都贏得了公眾的認(rèn)可,。
全媒體時代需要多部門協(xié)調(diào)
主動應(yīng)對輿情
新華社浙江分社政文部主任岳德亮表示,，全媒體時代的輿情是社會輿情在互聯(lián)網(wǎng)空間的映射，具有復(fù)雜性,。面對全媒體輿情危機時,，雖然輿情焦點集中在某一事或某一人，但仍需要涉事部門主動應(yīng)對,，多部門協(xié)調(diào),，才能有效應(yīng)對輿情。要建立輿情應(yīng)對預(yù)案和發(fā)現(xiàn)機制,、研判機制,、引導(dǎo)機制。
建立預(yù)案,，需要一把手重視,，能及時準(zhǔn)確作出集體決策;重視基層能力建設(shè)，守住第一道屏障;參照事件屬性,，分級管理建立預(yù)案;業(yè)務(wù)部門和宣傳部門之間做好分工配合,。
發(fā)現(xiàn)機制即預(yù)警啟動，判斷標(biāo)準(zhǔn)主要為輿情信息轉(zhuǎn)發(fā),、瀏覽量達(dá)到一定數(shù)量,，負(fù)面評價被中央級主要媒體介入報道，網(wǎng)民回復(fù)率超過8%,，輿情被有較大影響力的網(wǎng)絡(luò)賬號,、意見領(lǐng)袖或名人轉(zhuǎn)發(fā)。
研判機制主要從熱度,、時間線,、傾向性、內(nèi)在原因,、發(fā)展前瞻等方面考慮,。
引導(dǎo)機制即效果導(dǎo)向，要做到快速反應(yīng),、及時應(yīng)對,，把握輿論主導(dǎo)權(quán);速報事實，官話少說,、謊話不說,，留有余地、人文關(guān)懷;事實清楚，口徑一致,，避免不夠理性,，或者時機、方式不當(dāng)引發(fā)次生災(zāi)害;用好主流媒體的全媒體渠道,，助力回應(yīng)速度提升,。
(來源：中國社會報2019.6.26)
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