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首頁本報(bào)記者 路建英
為扎實(shí)推進(jìn)“不忘初心,、牢記使命”主題教育,，深入貫徹落實(shí)“為民服務(wù)解難題”的重要目標(biāo)要求，民政部信訪辦(人民建議征集辦公室)緊緊圍繞民政工作大局,，秉持為人民服務(wù)初心，牢記民政職責(zé)使命,，做實(shí)做細(xì)為民服務(wù)工作,，不斷創(chuàng)新民政信訪工作方式方法，用實(shí)際行動(dòng)解決好群眾反映強(qiáng)烈的突出問題,，以為民謀利,、為民盡責(zé)的實(shí)際成效取信于民。
截至目前,，民政部信訪辦(人民建議征集辦公室)先后被中央國家機(jī)關(guān)工委,、原人事部、國家信訪局表彰授予“中央國家機(jī)關(guān)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”“全國信訪系統(tǒng)優(yōu)秀集體”,，信訪干部多人次先后獲得“全國民政系統(tǒng)先進(jìn)工作者”“全國巾幗建功標(biāo)兵”“全國信訪系統(tǒng)優(yōu)秀督查員”等榮譽(yù)稱號(hào),。
堅(jiān)持以人民為中心 提升為民服務(wù)成效
群眾在困難得不到解決、訴求得不到滿足,、意見無處訴說的時(shí)候,，上訪就成了他們最后的途徑。
有效解決群眾反映的各種問題,，工作的強(qiáng)度,、難度可想而知，個(gè)中滋味非身臨其境不能體會(huì),。信訪辦主任張俊勇表示,，信訪工作是直接與人民群眾打交道的工作，一句話,、一個(gè)眼神,、一個(gè)動(dòng)作、一個(gè)表情都會(huì)在群眾心中留下深刻印象,。為不負(fù)使命,，唯有努力想得更細(xì)，做得更實(shí),。
對(duì)黨無限忠誠,，對(duì)人民飽含感情。近年來,，信訪辦以創(chuàng)建“人民滿意窗口”活動(dòng)為載體,，堅(jiān)持以群眾工作為主線，以落實(shí)信訪積案化解、幫扶救助,、體制創(chuàng)新,、隊(duì)伍建設(shè)為重點(diǎn)，推動(dòng)“事要解決”,，用實(shí)際行動(dòng)詮釋以人民為中心的發(fā)展思想,，厚植黨的群眾基礎(chǔ)。
“民政部信訪窗口每天面對(duì)的上訪者,，有的言行過激,，有的淚水漣漣?！睆埧∮孪蛴浾呓榻B說,，群眾上訪的原因，有時(shí)候是對(duì)相關(guān)文件規(guī)定了解不準(zhǔn)確,，有時(shí)候是反映問題歷時(shí)較久,，一時(shí)難以核實(shí)解決。不論哪種情況,，工作人員都不懼壓力與困難,，努力尋找打開群眾心鎖的鑰匙。
“為找出有效的化解對(duì)策,，妥善處置纏訪,、鬧訪問題，我們引入心理咨詢師參與信訪工作,，從法,、理、情多個(gè)層面有針對(duì)性地對(duì)群眾進(jìn)行心理疏導(dǎo),，讓訴求回歸理性,，促進(jìn)信訪問題有效解決?！睆埧∮抡f。
每當(dāng)信訪群眾遇到重大困難,，同志們都將之視為一次為民服務(wù)解難題的機(jī)會(huì),。
如針對(duì)工作中接待的家庭貧困、身患重病且無其他救助途徑的少年兒童,，信訪辦集思廣益,，奮力攻堅(jiān)：一方面通過與部管救助基金會(huì)等社會(huì)組織建立聯(lián)合救助幫扶機(jī)制，另一方面指導(dǎo)地方民政部門在法律政策框架內(nèi)化解矛盾的同時(shí)統(tǒng)籌利用救助,、慈善等渠道,，實(shí)施重點(diǎn)幫扶救助。最終促成了問題的解決。
本著方便群眾,、服務(wù)群眾的原則,，信訪辦近年來還對(duì)來訪接待場所進(jìn)行改造擴(kuò)建，增加了來訪接待窗口和集體來訪接談室;啟用了來訪叫號(hào)排號(hào)系統(tǒng),，對(duì)信訪事項(xiàng)辦理期內(nèi)重復(fù)來訪人員進(jìn)行識(shí)別判重,。同時(shí)，在來訪登記中增加了登記信息雙頻顯示確認(rèn)功能,，提高了來訪登記效率,，促進(jìn)了來訪接待秩序規(guī)范。
此外,，還通過公開信訪法規(guī),、服務(wù)流程、責(zé)任清單,，自覺接受群眾監(jiān)督;延長接訪時(shí)間,，緩解接待窗口人手緊缺;認(rèn)真查看信訪材料，耐心聽取信訪群眾陳述,，進(jìn)一步提升為民服務(wù),、為民盡責(zé)的工作效能。
為民的行動(dòng)背后,，是信訪辦黨員干部愛民理念的生動(dòng)展現(xiàn),，更是不忘初心，傾注感情,，把工作當(dāng)成解決問題,、團(tuán)結(jié)群眾、凝聚民心的完美詮釋,。
信訪辦黨員干部已形成一種共識(shí)：人民群眾的每次來信來訪,，都是對(duì)黨和政府的信任與期盼，解決好每一位信訪群眾的操心事,、煩心事,、揪心事，維護(hù)信訪群眾合理合法權(quán)益,，是我們的責(zé)任,，也是我們的義務(wù)。
運(yùn)用信息化手段走好“網(wǎng)上群眾路線”
近日,，河北的張愛蓮(化名)通過網(wǎng)上信訪,，反映低保評(píng)議未當(dāng)場公布低保享受人員名單和村“兩委”領(lǐng)導(dǎo)班子近親屬吃低保問題。三日后,，她再次登錄網(wǎng)上信訪系統(tǒng)時(shí)發(fā)現(xiàn),，自己反映的問題已被轉(zhuǎn)送屬地進(jìn)行辦理。
不出家門，輕點(diǎn)鼠標(biāo)就能反映問題,，并且得到公開透明的處理,。為讓“互聯(lián)網(wǎng)+”在民政信訪領(lǐng)域得到充分運(yùn)用，信訪辦積極創(chuàng)新工作方法,，加強(qiáng)民政系統(tǒng)信訪網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè),，發(fā)揮網(wǎng)上信訪在反映社情民意、解決群眾合理合法利益訴求,、維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定中的作用,。
在充分調(diào)研、分析的基礎(chǔ)上,，通過數(shù)月艱辛付出,，信訪辦于2017年4月指導(dǎo)建成集投訴請(qǐng)求、建議征集,、查詢?cè)u(píng)價(jià)等功能于一體的民政部網(wǎng)上信訪平臺(tái),。同年5月，全面啟動(dòng)應(yīng)用全國民政信訪信息系統(tǒng),，將信,、訪、網(wǎng),、電各個(gè)渠道接收的信訪事項(xiàng)及受理辦理,、轉(zhuǎn)送交辦、督查督辦,、考核評(píng)估等信訪業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié),，全部納入信息系統(tǒng)規(guī)范管理。
“與傳統(tǒng)信訪方式相比,，網(wǎng)上信訪使用起來更加簡單便捷,，不受時(shí)間、空間限制,，信訪時(shí)間和經(jīng)濟(jì)成本大大降低,，真正實(shí)現(xiàn)了讓群眾足不出戶就能表達(dá)意愿訴求，打開電腦就能了解辦理情況,?！睆埧∮氯缡钦f。
著力于便民為民,，信訪辦依托全國民政信訪信息系統(tǒng)搭建起了一座連接政府與群眾的橋梁。目前,，已實(shí)現(xiàn)了與全國31個(gè)省(自治區(qū),、直轄市)和新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)的省、市、縣三級(jí)民政信訪工作機(jī)關(guān),，13個(gè)部機(jī)關(guān)司(局),、18個(gè)部直屬單位的互聯(lián)互通，初步實(shí)現(xiàn)了全國民政信訪事項(xiàng)“一網(wǎng)通”,。
“信訪問題解決得好不好,，信訪群眾最有發(fā)言權(quán)?！毙旁L辦工作人員告訴記者,，全國民政信訪信息平臺(tái)的建成運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)了民政領(lǐng)域信訪業(yè)務(wù)全覆蓋,、信息全錄入,、辦理全公開，信訪事項(xiàng)辦理過程和結(jié)果可查詢,、可跟蹤,、可督辦、可評(píng)價(jià),。同時(shí),，信訪群眾對(duì)信訪事項(xiàng)的辦理情況可以給信訪部門和工作人員作出評(píng)價(jià)，倒逼信訪部門和工作人員依法及時(shí)解決群眾合理合法訴求,。
網(wǎng)上的問題,，最終要到線下解決?！皩?duì)轉(zhuǎn)送,、交辦后超期未辦結(jié)，或群眾評(píng)價(jià)不滿意且確實(shí)存在問題的信訪事項(xiàng),，我們依托全國民政信訪信息系統(tǒng)開展網(wǎng)上督辦,，確保事事有著落，件件有回音,?！毙旁L辦工作人員表示，除了網(wǎng)上督辦,，我們還不定期進(jìn)行實(shí)地督查調(diào)研,，推進(jìn)改革措施落地、推動(dòng)責(zé)任落實(shí),，促使復(fù)雜疑難信訪問題得到及時(shí)有效地解決,。
沒有調(diào)查，就沒有發(fā)言權(quán),，更沒有決策權(quán),。正是憑借俯身調(diào)研,、解剖麻雀的真功夫，信訪辦在“不忘初心,、牢記使命”主題教育中將調(diào)查研究作為踐行黨的群眾路線,，敦促黨員干部檢視為民初心、擔(dān)牢民政使命,。
“利用網(wǎng)絡(luò)做群眾工作是群眾路線在新時(shí)期的創(chuàng)新和延伸,。”張俊勇表示,，走好網(wǎng)上群眾路線,，既要網(wǎng)上用心，學(xué)會(huì)借助信訪信息平臺(tái),，聽民聲,、察民情、解民憂;又要網(wǎng)下用力,，把群眾反映的問題真正解決好,、落實(shí)好，踐行為人民服務(wù)的初心和使命,。
把初心和使命落實(shí)到干實(shí)事抓落實(shí)上
信訪工作處在群眾工作最前沿,，與人民群眾聯(lián)系最廣泛、最密切,，是最直接的群眾工作,，在正確處理人民內(nèi)部矛盾、保障群眾合法權(quán)益,、維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定方面發(fā)揮著不可替代的重要作用,。
可以說，信訪工作的質(zhì)量,，代表著為群眾服務(wù)的質(zhì)量,，代表了黨和政府在人民群眾中的形象。作為一頭挑著社會(huì)和諧穩(wěn)定,，一頭挑著群眾切身利益的一線部門,，信訪辦對(duì)待群眾充滿柔情，卻在自身建設(shè)上都有著硬梆梆的要求,。
長期以來,，信訪辦不忘履行為民愛民初心，牢記民政職責(zé)使命,，以機(jī)關(guān)自身建設(shè)推動(dòng)信訪工作提質(zhì)增效,，切實(shí)把群眾訴求作為發(fā)現(xiàn)工作薄弱環(huán)節(jié)和改進(jìn)工作的契機(jī)來對(duì)待，不斷提高自身建設(shè),，提升為民服務(wù)本領(lǐng),。
打鐵還需自身硬,。為全面提高信訪工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，更好地為人民群眾排憂解難,，信訪辦通過開展民政信訪干部業(yè)務(wù)培訓(xùn)，真正把初心和使命落實(shí)到加強(qiáng)自身建設(shè)上,，提升信訪工作人員依法辦事,、為民服務(wù)的能力，著力打造一支對(duì)黨忠誠可靠,、恪守為民之責(zé),、善做群眾工作的高素質(zhì)干部隊(duì)伍，不斷提高民政部門的公信力,。
“目前,，民政信訪干部業(yè)務(wù)培訓(xùn)已實(shí)現(xiàn)全國省廳層級(jí)全覆蓋?！毙旁L辦工作人員表示,，信訪工作涉及法律法規(guī)的方方面面，需要由政策理論水平高,、專業(yè)知識(shí)和技能扎實(shí)過硬的高素質(zhì)人員擔(dān)任,。只有全面深入學(xué)習(xí)，才能在理論上有高度,、在工作上有深度,。
俗話說“無規(guī)矩不成方圓”，制度是維系信訪工作高效運(yùn)行的重要保障,。為使民政信訪工作更加規(guī)范化,、法治化，高效,、有序處理各類信訪事項(xiàng),，信訪辦結(jié)合實(shí)際，研究制定了《民政信訪工作辦法》,、《民政部領(lǐng)導(dǎo)干部參與辦信接訪實(shí)施辦法》《民政信訪事項(xiàng)網(wǎng)上辦理工作規(guī)程(試行)》等十余項(xiàng)信訪工作制度,，真正做到有章可循、有法可依,。
把初心和使命落實(shí)在崗位上,，體現(xiàn)在為民服務(wù)的各項(xiàng)工作中，千方百計(jì)為民解難題,、盡心盡力為民辦實(shí)事,。張俊勇時(shí)常對(duì)信訪辦黨員干部說，我們要帶著感情做群眾工作,，帶著溫度做信訪工作,，把信訪群眾的事當(dāng)家事,，積極踐行“民政為民、民政愛民”工作理念,，不斷涵養(yǎng)親民敬民情懷,。
對(duì)于下一步工作，張俊勇表示,，信訪辦將在部黨組的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下,，堅(jiān)持以人民為中心，把創(chuàng)建“人民滿意窗口”,、持續(xù)深化“互聯(lián)網(wǎng)+信訪”深度應(yīng)用等任務(wù)作為主題教育實(shí)踐載體,，增強(qiáng)做好新時(shí)期信訪工作的責(zé)任感和使命感，真正把責(zé)任扛在肩上,，把初心使命落實(shí)到干實(shí)事抓落實(shí)上,，積極主動(dòng)地履職、盡職,，用推動(dòng)工作的實(shí)際成果檢驗(yàn)主題教育的成效,，以優(yōu)異成績迎接新中國成立70周年。
(來源：中國社會(huì)報(bào)2019.7.29)
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