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江蘇省邳州市殯儀館智慧殯葬系統總調度室。
文/圖 本報記者 路建英 儲慧靜
在江蘇省邳州市，一場殯葬領域的智慧變革正在悄然改變著人們對“身后事”的傳統認知。曾經逝者家屬為喪事來回奔波，如今在智慧殯葬系統的賦能下，變成了“數據多跑路、群眾少跑腿”。3月19日，記者走進邳州市殯儀館，實地探尋智慧殯葬系統帶來的變化。
起步 改革從“管住車”開始
過去該市群眾治喪總覺得手足無措，沒有強有力的抓手。有的逝者家屬剛在醫(yī)院辦完手續(xù)，就被守在門口的社會中介堵住：“包車上千元，一條龍服務價格再議”……這不僅讓剛失去親友的家屬在悲痛中增添了經濟和心理負擔，也讓群眾對殯葬行業(yè)的信任度直線下降。
記者詢問得知，過去當地群眾礙于傳統觀念，對“身后事”相關政策標準不熟悉、不清楚，這讓惠民殯葬政策在“最后一公里”落地時，效果打了折扣。
改革勢在必行，更要多部門聯合形成合力。邳州在改革中不搞“一刀切”，而是因地因時因俗，精準施策，打出了“組合拳”——紀委牽頭、市場監(jiān)管負責價格監(jiān)管，公安部門負責車輛違法處置，民政搭建智慧平臺做好惠民服務。“這樣一來，各部門各司其職，避免了‘九龍治水’的混亂局面。”邳州市殯葬管理所負責人郭興斗說。
刀刃向內的改革從“管住車”開始。2024年，邳州對全市殯儀車輛開展“拉網式檢查”：查資質、核價格、建檔案，最終72輛合規(guī)車輛納入智慧殯葬系統統一管理。郭興斗說：“殯葬改革情況復雜，但我們目標明確：管住‘亂跑’的車，省下‘真金白銀’，讓群眾得實惠，社會風氣自然向好。”
賦能 從便捷高效到貼心關懷
智慧殯葬系統的上線，是改革的關鍵一步，實現了從遺體接運、火化到骨灰寄存等殯葬服務全流程的數字化精準管控。
實踐中，邳州給72輛合規(guī)車輛安裝GPS定位裝置，建立“一車一檔”；將殯儀服務細分為6項政府指導價項目、17項市場調節(jié)價項目，并全部錄入價格監(jiān)管平臺；開發(fā)“邳州市殯儀館”微信小程序實現全流程線上預約。如今，逝者家屬只需登錄“邳州市殯儀館”微信小程序，就能完成火化、車輛、告別等預約登記，還能查看基本服務和延伸服務費用明細。
記者在邳州市殯儀館智慧殯葬總調度室看到，一塊電子大屏實時更新著全市殯儀車輛的動態(tài)。工作人員輕點鼠標，即可查看每輛車的位置、行駛速度、服務評價，讓神秘的殯葬服務變得可觸可感。“現在，殯葬服務真的不一樣了。”一位現場辦理喪事的家屬感慨道，“從預約車輛到辦理手續(xù)，整個過程都特別順暢，服務人員的態(tài)度也很好。”
據介紹，在車輛運行管理方面，智慧殯葬平臺通過定位系統，家屬能隨時掌握車輛位置，有效緩解等待過程中的焦慮情緒。調度中心依據實時位置信息，靈活優(yōu)化路線，從容應對突發(fā)路況，確保遺體按時安全接運，實現管理的信息化與智能化。
從事遺體接運工作十余年的朱師傅表示，智慧殯葬系統的上線，提升了工作效率，“收到系統發(fā)來的接運信息后，我們只需按點前往服務即可，縮短了盲目前往的等待時間。”
同時，智慧殯葬平臺還引入了評價機制，對72輛社會殯儀車進行全方位評價，嚴格規(guī)范車輛的準入、運營、退出等各個環(huán)節(jié)；利用大數據分析，精準洞察群眾需求，補齊服務短板，為館內服務優(yōu)化升級提供有力支撐。
溫暖 從注重細節(jié)到傳遞溫度
如今在邳州，智慧殯葬絕非冰冷的代碼，而是充滿溫度的人文關懷。殯儀館創(chuàng)新推行“1234”工作法——每日堅持服務“一回訪”，實行社會殯儀車輛和殯儀館服務“雙線評價”，做到遺體處理基本服務費、延伸服務費和殯儀車輛服務費“三費”透明，實現信息全展示、過程全監(jiān)管、數據全掌握、服務一站式“四個目標”，讓送別變得更有尊嚴。
“請您到XXX進行接運，于19日10:10前到殯儀館進行業(yè)務辦理。”邳州殯儀服務在細節(jié)上精益求精：出發(fā)前，殯儀車駕駛員與家屬同步接收通知，按預約錯峰辦理，有效緩解現場擁堵與家屬焦慮；行程中，定位系統嚴密監(jiān)控車輛軌跡，杜絕了駕駛員擅自改道、超速行駛、拖延服務等行徑；抵達殯儀館后，工作人員即刻上前，提供貼心的“一對一”全程陪伴，用溫暖的話語和專業(yè)的操作，引導家屬完成后續(xù)流程。
便民服務“一鍵辦”。“過去，逝者家屬辦理殯葬業(yè)務要跑多部門，填寫多項紙質表格，很容易出現差錯。如今，有了智慧殯葬系統，群眾只需提交一次申請，后續(xù)的事情都有專業(yè)人員按流程操作，真正實現了殯儀服務指尖辦、掌上辦。”殯儀館工作人員晏艷說。
“智慧殯葬不僅是技術的進步，更是理念的革新。”郭興斗說，接下來殯儀館將加快基礎殯葬設施建設，繼續(xù)深化殯葬改革，通過完善規(guī)章制度，優(yōu)化服務品質，向家屬宣傳殯葬惠民政策，摒棄不必要的奢華與攀比，引導群眾樹立文明喪葬新風尚。
邳州的智慧殯葬改革，看似處理的是“身后事”，實則丈量的是民生溫度，彰顯著邳州對民生問題的深刻洞察和積極回應。當72輛社會殯儀車在智慧殯葬平臺上有序流動，當基礎服務和延伸服務價格在陽光下清晰透明，邳州不僅解決了殯葬難題，更提升了群眾的滿意度和幸福感。
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