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標(biāo)準(zhǔn)化是民政公共服務(wù)和社會(huì)管理工作的重要組成部分,，是新時(shí)代民政事業(yè)改革發(fā)展的重要手段和技術(shù)支撐。近年來(lái),，各地民政部門持續(xù)深化民政標(biāo)準(zhǔn)化工作,，加快標(biāo)準(zhǔn)化在民政業(yè)務(wù)領(lǐng)域的普及應(yīng)用和深度融合,，積極提供質(zhì)量?jī)?yōu),、品質(zhì)高的標(biāo)準(zhǔn)化民政服務(wù)供給,，給人民群眾帶來(lái)了更飽滿的獲得感,。
日前,，本報(bào)記者對(duì)北京,、吉林、湖南,、重慶等地民政部門進(jìn)行走訪,，探尋他們?nèi)绾卧跉泝x服務(wù)管理、養(yǎng)老服務(wù),、福彩銷售,、婚姻登記等工作中開展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),，如何通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的研制和實(shí)施助推民政事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。
標(biāo)準(zhǔn)化助力殯儀服務(wù)管理
用專業(yè)送逝者最后一程
“您好,，這里是北京市八寶山殯儀館,，有什么可以幫助到您？”5月1日凌晨3時(shí),，市民張女士的父親因病離世,。懷著沉重的心情，她撥通了八寶山殯儀館的服務(wù)熱線,?！澳鷦e著急，我們會(huì)盡全力幫助您,。首先需要您根據(jù)死亡證明進(jìn)行登記,，隨后會(huì)向您介紹靈車和棺木類型，您做選擇就可以……”在接線員的耐心引導(dǎo)下,，張女士很快就完成了接運(yùn)服務(wù)的預(yù)約登記,。對(duì)于接線員在服務(wù)過(guò)程中展現(xiàn)出的專業(yè)素養(yǎng)，張女士給予了充分肯定,。
在八寶山殯儀館,，無(wú)論是熱線接聽，還是業(yè)務(wù)辦理,，都有一套標(biāo)準(zhǔn)化流程。作為殯儀行業(yè)的領(lǐng)軍單位和窗口單位,，該館在2021年5月成為國(guó)家級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位,。“多年來(lái),，我們圍繞殯儀服務(wù)全流程開展標(biāo)準(zhǔn)研制工作,、搭建標(biāo)準(zhǔn)體系?！卑藢毶綒泝x館主任李占影介紹,，該館專門成立了殯儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目工作機(jī)構(gòu)，通過(guò)學(xué)習(xí)培訓(xùn),、專家授課,、專題討論等多種形式對(duì)15個(gè)科室開展需求分析，由各科室分工協(xié)作對(duì)殯儀服務(wù)流程和管理事項(xiàng)等進(jìn)行梳理,。
與逝者家屬溝通時(shí)有哪些用語(yǔ)規(guī)范,，又有哪些服務(wù)忌語(yǔ)？為逝者遺體整容化妝需要哪些步驟,，化妝后如何進(jìn)行消毒,？翻開八寶山殯儀館的標(biāo)準(zhǔn)化體系文件,，這些問(wèn)題都能一一找到答案。記者看到,，該館的標(biāo)準(zhǔn)化體系文件共分為“服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系”“服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系”“服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系”“崗位標(biāo)準(zhǔn)體系”四部分,，涵蓋了1項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、1項(xiàng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和167項(xiàng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn),。
火化,，是送別逝者遺體的最后一個(gè)流程。八寶山殯儀館火化室現(xiàn)有19套火化設(shè)備,，每年約火化遺體2.7萬(wàn)具,，平均每天火化遺體70余具?；鸹抑魅挝和寡?，對(duì)逝者家屬來(lái)說(shuō)，他們最大的疑慮就是“怎樣確定領(lǐng)取的骨灰是逝去親屬的”,。為保障服務(wù)無(wú)差錯(cuò),，殯儀車隊(duì)的工作人員在接運(yùn)遺體時(shí)就會(huì)給逝者佩戴一個(gè)附帶專屬二維碼的手環(huán)?！皻泝x車司機(jī)回館后與引導(dǎo)員交接時(shí),，核對(duì)二維碼信息；引導(dǎo)員與火化室接收人員進(jìn)行業(yè)務(wù)交接時(shí),，核對(duì)二維碼信息,；火化室調(diào)度人員核對(duì)業(yè)務(wù)信息，打印逝者二維碼并粘貼在對(duì)應(yīng)骨灰袋上,，核對(duì)二維碼信息……”魏童告訴記者,，僅在火化這一流程，各環(huán)節(jié)的工作人員就要先后對(duì)二維碼進(jìn)行10次核對(duì),。確認(rèn)無(wú)誤后,，才會(huì)將逝者骨灰交到親屬手中。
“在開展標(biāo)準(zhǔn)化工作的過(guò)程中,，我們以提升殯葬行業(yè)管理和服務(wù)水平為目標(biāo),，持續(xù)推進(jìn)殯葬標(biāo)準(zhǔn)化從‘重研制、輕實(shí)施’向‘重實(shí)施,、精研制’轉(zhuǎn)變,。下一步，我們將全面鞏固試點(diǎn)工作經(jīng)驗(yàn)和成果,，爭(zhēng)取在京津冀乃至全國(guó)起到示范帶動(dòng)作用,，為殯葬行業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展貢獻(xiàn)力量?！崩钫加罢f(shuō),。
標(biāo)準(zhǔn)化助力養(yǎng)老服務(wù)
提升在院老人滿意度
“護(hù)理員照顧得非常周到,，院里還經(jīng)常開展各種各樣的活動(dòng)，我住得很開心,?！苯衲?5歲的金粉善老人是4月底入住吉林省延吉市社會(huì)福利院的，她對(duì)這里的居住環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量贊不絕口,。
“老人的滿意度提升了,，說(shuō)明我們的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作有了成效?！毖蛹猩鐣?huì)福利院院長(zhǎng)張艷艷告訴記者,，2023年5月，該院成為全國(guó)社會(huì)管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位,。一年來(lái),，該院基于標(biāo)準(zhǔn)體系框架，建立216條標(biāo)準(zhǔn),，涉及安全,、護(hù)理、培訓(xùn),、精神慰藉,、膳食等內(nèi)容。
了解老人的家庭情況,、疾病情況,、生活自理情況、需提供的服務(wù)等,，做好老人能力評(píng)估,，建立健康檔案、制作床頭卡……延吉市社會(huì)福利院制定了《咨詢接待流程》《咨詢接待員崗位職責(zé)及考核標(biāo)準(zhǔn)》《住養(yǎng)人入院評(píng)估規(guī)范》等多項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化流程,。“扎實(shí)做好前期工作,，能為日后給老人提供科學(xué)有效的服務(wù)打下良好基礎(chǔ),。”張艷艷說(shuō),。
對(duì)于需要I級(jí)照護(hù)的老人,，護(hù)理員每日晨間測(cè)血壓、體溫,、脈搏1次并記錄,；每日給老人剃須1次，為長(zhǎng)期臥床的老人建立翻身卡,，每?jī)蓚€(gè)小時(shí)翻身1次……為服務(wù)好院內(nèi)的225位老人,，延吉市社會(huì)福利院制定了《養(yǎng)老照護(hù)服務(wù)規(guī)范》,，詳細(xì)寫明了護(hù)理員針對(duì)不同照護(hù)等級(jí)老人的服務(wù)要求。同時(shí),，制定了《護(hù)理員崗位職責(zé)及考核標(biāo)準(zhǔn)》,，從護(hù)理員生活照護(hù)質(zhì)量、護(hù)理員工作質(zhì)量,、生活區(qū)衛(wèi)生清潔質(zhì)量三個(gè)方面,，按照53個(gè)具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。
除了標(biāo)準(zhǔn)化體系構(gòu)建,，延吉市社會(huì)福利院大力推進(jìn)院內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施和配套設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),，翻新了樓體墻面，更新了消防設(shè)施,，新增了康復(fù)室等功能場(chǎng)所,，開設(shè)了書畫、歌舞,、插花等興趣班……“我們要繼續(xù)修訂完善各種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，并加大培訓(xùn)力度，讓一線服務(wù)人員都能將標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)化于心,、外化于行,，為老人提供更規(guī)范、更專業(yè)的服務(wù),?！睆埰G艷說(shuō)。
標(biāo)準(zhǔn)化助力福彩銷售
讓站點(diǎn)實(shí)現(xiàn)品質(zhì)升級(jí)
溫馨的公益區(qū),、多彩的文化區(qū),、舒適的共享區(qū)、直觀的體驗(yàn)區(qū),、寬敞的業(yè)務(wù)區(qū)……位于湖南省長(zhǎng)沙市岳麓區(qū)觀沙嶺街道佑母塘路的43014966號(hào)福彩銷售站,，是長(zhǎng)沙市首家標(biāo)準(zhǔn)化示范福潮店。與傳統(tǒng)福彩銷售站點(diǎn)不同,，該站點(diǎn)的整體風(fēng)格更加突出公益,、時(shí)尚、便民等元素,。
站點(diǎn)業(yè)主李秋月是一名90后,，開朗健談?！拔沂且粋€(gè)購(gòu)彩10年的老彩民,，一直想開一家既時(shí)尚又有溫度的福彩店，讓彩民朋友們?cè)谶@里喝茶聊天，讓更多人了解福彩,、參與公益,。”李秋月向長(zhǎng)沙市福利彩票發(fā)行中心提交開店申請(qǐng)后,，得到幫扶和指導(dǎo)——既在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中體現(xiàn)創(chuàng)意和溫度,，又結(jié)合門店實(shí)際情況保留自身特色。
一扇大大的落地窗溝通站點(diǎn)內(nèi)外,，是門店的一大特色,。李秋月告訴記者，通過(guò)這個(gè)大落地窗的設(shè)計(jì),，既讓路過(guò)的市民對(duì)店內(nèi)環(huán)境一目了然,，又給店內(nèi)的彩民提供一個(gè)休憩、觀賞外景的空間,。這一設(shè)計(jì)吸引了很多年輕人前來(lái)打卡,。“我們?cè)谶M(jìn)門處設(shè)置公益區(qū),，用圖片和視頻展示福彩故事,，還打造了文化區(qū)，擺放福彩文創(chuàng)產(chǎn)品,，傳遞福彩文化,，讓站點(diǎn)實(shí)現(xiàn)品質(zhì)升級(jí)?！崩钋镌抡f(shuō),。
據(jù)長(zhǎng)沙市福利彩票發(fā)行中心主任郭永超介紹，為提升福彩銷售站點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)水平,，長(zhǎng)沙市專門針對(duì)福彩渠道建設(shè)“數(shù)量多,、位置多、標(biāo)準(zhǔn)多,、內(nèi)容多,、形式多、色系多”等問(wèn)題,，制定出臺(tái)了銷售站點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)正面清單和負(fù)面清單,，確保從源頭上保證福彩銷售站點(diǎn)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化的品質(zhì)和效果。
記者了解到,，2023年以來(lái)，長(zhǎng)沙市民政局以“亮相強(qiáng)基”為抓手,，建立內(nèi)部管理,、銷售站點(diǎn)兩個(gè)領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)化體系結(jié)構(gòu)，建立中心,、部門,、員工,、銷售站點(diǎn)“四級(jí)聯(lián)創(chuàng)”機(jī)制。同時(shí),，緊緊圍繞“業(yè)務(wù),、服務(wù)、管理,、建設(shè)”四個(gè)重點(diǎn),，在大力推進(jìn)福彩銷售站點(diǎn)福潮化建設(shè)的同時(shí)，通過(guò)“硬環(huán)境”改造和“軟服務(wù)”提升,，用標(biāo)準(zhǔn)化理念讓福彩銷售站點(diǎn)有了集新潮,、時(shí)尚、公益于一體的氣質(zhì),，贏得彩民點(diǎn)贊,。
標(biāo)準(zhǔn)化助力婚姻登記
為群眾提供流暢高效的服務(wù)
前不久，家住重慶市巴南區(qū)花溪街道的楊先生來(lái)到巴南區(qū)民政局婚姻登記處補(bǔ)辦離婚證,。不清楚辦理流程,、不知道需要哪些材料，一頭霧水的他在咨詢臺(tái)尋求幫助,。
“補(bǔ)辦離婚證需要準(zhǔn)備好離婚檔案,、身份證和近期免冠照片，您可以先到區(qū)檔案館調(diào)取離婚檔案,，并帶上身份證件……”按照工作人員給出的建議,，楊先生很快就帶齊材料，回到婚姻登記處順利補(bǔ)辦了離婚證,。從審核材料到補(bǔ)發(fā)證件,，用時(shí)不足10分鐘。
一問(wèn)便知,、一看就懂,、一會(huì)兒就辦好，巴南區(qū)民政局婚姻登記處這般流暢,、高效的服務(wù),，得益于2021年著手開展的婚姻登記標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作。
“我們把現(xiàn)有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),、地方標(biāo)準(zhǔn)中和婚姻登記服務(wù)相關(guān)的內(nèi)容進(jìn)行了梳理，在原有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上,，新增了42條內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn),，改進(jìn)了檔案管理、運(yùn)行規(guī)范、服務(wù)評(píng)價(jià)等11類標(biāo)準(zhǔn),，形成了一套包含70條標(biāo)準(zhǔn)的婚姻登記管理服務(wù)清單,。”巴南區(qū)民政局婚姻登記處主任賀小峰告訴記者,，他們還根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)清單中各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)間的關(guān)系,，編制服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系明細(xì)表和統(tǒng)計(jì)表，形成了服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn),、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn),、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)于一體的標(biāo)準(zhǔn)框架，確?；橐龅怯浄?wù)見(jiàn)目標(biāo),、有標(biāo)準(zhǔn)、出成效,。
如今的巴南區(qū)民政局婚姻登記處,，環(huán)境干凈整潔、辦事流程清晰,、服務(wù)耐心細(xì)致,，還免費(fèi)提供拍照、復(fù)印等便民服務(wù),，讓群眾得到了可感可及的溫暖,。賀小峰告訴記者，巴南區(qū)民政局婚姻登記處把標(biāo)準(zhǔn)化中編寫,、實(shí)施,、監(jiān)督、評(píng)價(jià)和持續(xù)改進(jìn)的閉環(huán)管理機(jī)制運(yùn)用到婚姻家庭輔導(dǎo)項(xiàng)目中,，也獲得服務(wù)對(duì)象的好評(píng),。
（本報(bào)記者 安 娜 祝 闖 王 銘 劉靜靜）
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