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張家口市殯儀館駐某醫(yī)院服務(wù)站環(huán)境。

張家口市殯儀館服務(wù)部負(fù)責(zé)人向記者介紹該館駐醫(yī)院服務(wù)站民風(fēng)民俗宣傳窗口工作情況。

文/圖   本報(bào)記者   路建英

夜幕低垂，河北省張家口市殯儀館駐某醫(yī)院服務(wù)站的電話鈴聲驟然響起。電話那頭，醫(yī)院護(hù)士站傳出帶著哽咽的聲音：“這里有位老人剛剛離世……”接線員迅速反應(yīng)，身著黃藍(lán)相間工作服趕往現(xiàn)場。隨即，在逝者家屬注目下，穿戴齊整的遺體被輕柔平穩(wěn)地從病房轉(zhuǎn)運(yùn)至太平間。這個過程中，他們還輕聲安撫悲痛的家屬：“請您節(jié)哀，我們會妥善處理后續(xù)事宜。”

這是該市摸索推進(jìn)殯儀服務(wù)無縫對接醫(yī)院太平間，做好“身后一站式”服務(wù)的一個場景。近30年來，從相對混亂到逐步規(guī)范，從忐忑起步到服務(wù)周到、細(xì)致入微，其背后有哪些鮮為人知的故事？近日，記者前往張家口一探究竟……

從無到有的探索

張家口市殯儀館始建于1967年，起初是一處小型殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)。隨著城市規(guī)模擴(kuò)大，殯葬服務(wù)需求增長，2005年搬遷至現(xiàn)址，占地100畝，這里背靠青山，周圍綠樹環(huán)繞，成為服務(wù)橋東、橋西、經(jīng)開3個主城區(qū)近100萬群眾的“全天候”為民窗口。

1993年，民政部等8部門聯(lián)合出臺《關(guān)于尸體運(yùn)輸管理的若干規(guī)定》，殯儀館迎來新任務(wù)。當(dāng)時(shí)殯葬服務(wù)領(lǐng)域尚在逐步規(guī)范，醫(yī)院太平間管理情況參差不齊，問題較多。張家口市殯儀館積極應(yīng)對，組織人員深入調(diào)研、溝通協(xié)調(diào)。1996年，正式接管市第一醫(yī)院太平間，開啟醫(yī)院太平間服務(wù)管理新形態(tài)。同年，張家口市政府印發(fā)《張家口市殯葬管理實(shí)施辦法》，明確殯儀館承辦遺體接運(yùn)、火化、安葬、骨灰寄存及為悼念活動提供場所、設(shè)備等服務(wù)事項(xiàng)。

據(jù)參與該項(xiàng)工作的人員回憶，醫(yī)院太平間基礎(chǔ)設(shè)施薄弱、管理制度缺失、人員配備不足，最初接管工作困難重重。殯儀館從基礎(chǔ)設(shè)施改造做起，逐步建立規(guī)范的管理制度。他們利用專業(yè)知識，對遺體冷藏設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和更新，確保暫放遺體保存環(huán)境安全；制定嚴(yán)格的遺體出入庫登記制度，確保遺體管理的規(guī)范性和準(zhǔn)確性；加強(qiáng)對工作人員的培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)素養(yǎng)。

憑借著扎實(shí)的工作和對殯儀服務(wù)事業(yè)的執(zhí)著追求，張家口市殯儀館又陸續(xù)接管了河北北方學(xué)院附屬第一醫(yī)院、某駐地部隊(duì)醫(yī)院、市第二醫(yī)院、市婦幼保健院等7家醫(yī)院的太平間。每一次接管，都面臨著不同挑戰(zhàn)。比如，醫(yī)院的環(huán)境布局各不相同，有的道路狹窄，車輛難以通行；有的醫(yī)院太平間的設(shè)施設(shè)備陳舊，檔案管理混亂；人員配置不盡合理，服務(wù)需求存在差異。但他們沒有退縮，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，完善管理流程，逐步形成了具有張家口特色的殯儀館接管醫(yī)院太平間服務(wù)模式。

“專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的介入，不僅減少了遺體在病房的存放時(shí)間，節(jié)省了醫(yī)療資源，還減輕了患者及家屬的精神壓力，緩解了醫(yī)患矛盾。”殯儀館服務(wù)部負(fù)責(zé)人梁春軍說，殯儀服務(wù)站的設(shè)立是落實(shí)遺體運(yùn)輸管理規(guī)定的有力舉措，從源頭上為家屬提供一站式服務(wù)，既能讓他們擺脫親人離世后的無助困境，又減少了時(shí)間和經(jīng)濟(jì)成本。

不斷延展的服務(wù)

在取得階段性成果后，張家口市殯儀館并未停下前進(jìn)的腳步。2022年起，殯儀館積極拓展服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。如今，已構(gòu)建起涵蓋1個政務(wù)大廳便民服務(wù)臺、2個市中心殯儀服務(wù)部、9個駐醫(yī)院服務(wù)站、120個社區(qū)殯葬聯(lián)絡(luò)點(diǎn)的現(xiàn)代服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，共投入服務(wù)人員50余名，配備遺體接運(yùn)車輛7輛，設(shè)立24小時(shí)服務(wù)熱線，提供零距離、全天候、一站式服務(wù)。

2個殯儀服務(wù)部分布在市區(qū)北面中心的長青路和南面中心的鉆石路，輻射主城區(qū)，為群眾提供殯葬服務(wù)咨詢、遺體接運(yùn)安排等前期服務(wù)。9個駐醫(yī)院殯儀服務(wù)站是醫(yī)院太平間工作的核心，采取醫(yī)院提供場地、殯儀館建設(shè)接管等共建形式，全面接管主城區(qū)8家醫(yī)院太平間，并擁有永久使用權(quán)。在近30年的實(shí)踐中，各服務(wù)站嚴(yán)守“禁止在醫(yī)療機(jī)構(gòu)太平間開展?fàn)I利性殯儀服務(wù)”等相關(guān)規(guī)定，凈化了殯葬服務(wù)市場環(huán)境。

在駐醫(yī)院服務(wù)站的建設(shè)中，殯儀館著重在設(shè)施設(shè)備的更新與完善上下功夫。記者采訪發(fā)現(xiàn)，各服務(wù)站點(diǎn)配備現(xiàn)代化遺體冷藏柜、消毒設(shè)備等，確保暫存環(huán)境安全、衛(wèi)生、無異味。同時(shí)，各服務(wù)場所顯著位置都張貼著清晰的服務(wù)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和崗位職責(zé)，做好遺體暫存登記工作，讓服務(wù)透明化、規(guī)范化。

在運(yùn)營管理方面，殯儀館建立嚴(yán)格的管理制度。駐醫(yī)院太平間服務(wù)站工作人員統(tǒng)一著黃藍(lán)相間服裝，上崗前接受系統(tǒng)培訓(xùn)，包括殯葬服務(wù)專業(yè)知識、溝通技巧、遺體護(hù)理技能等。“統(tǒng)一著裝，不僅是職業(yè)形象的體現(xiàn)，更是一種身份的標(biāo)識，讓家屬能迅速識別出殯儀服務(wù)人員。”在梁春軍看來，無論是深夜打來的緊急電話，還是節(jié)假日的特殊需求，工作人員都能及時(shí)響應(yīng)，以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度和溫和的溝通方式，安撫每一個悲痛的心靈。

張家口市殯儀館駐河北北方學(xué)院附屬第一醫(yī)院服務(wù)站自接管以來，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量。有一次，一位老人在醫(yī)院去世，家屬面對變故手足無措。服務(wù)站趙師傅接到通知后，立即趕到現(xiàn)場。他一邊安撫家屬情緒，一邊迅速做好遺體的善后工作。家屬深受感動，事后還專門向梁春軍發(fā)來信息表示感謝。

傳遞溫暖的力量

經(jīng)過多年努力，張家口市殯儀館在醫(yī)院太平間接管工作中成效顯著，為逝者及其家屬提供優(yōu)質(zhì)殯葬服務(wù)，助力城市文明進(jìn)程。

記者在駐某集團(tuán)軍醫(yī)院服務(wù)站采訪看到，該服務(wù)站內(nèi)懸掛著一面錦旗，上面寫著“想喪主之所想、急喪主之所急”，敬贈人是薛女士親屬。錦旗背后，是薛女士離世時(shí)，服務(wù)站工作人員深夜冒雪趕往醫(yī)院，耐心細(xì)致地為家屬處理各項(xiàng)事務(wù)的感人故事。

在服務(wù)質(zhì)量方面，殯儀館通過首接責(zé)任制、全程管家陪同及網(wǎng)格化上門服務(wù)等規(guī)范流程，有效避免了遺體錯認(rèn)、錯葬等意外情況的發(fā)生，保障了逝者尊嚴(yán)和家屬權(quán)益。同時(shí)，為做到禮敬逝者，殯儀館強(qiáng)化工作人員的專業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)，使每一名員工都能熟練地掌握業(yè)務(wù)知識和技能，為家屬提供專業(yè)服務(wù)。有一次，駐某醫(yī)院服務(wù)站接收一位因車禍去世的年輕男子。當(dāng)時(shí)，家屬情緒激動，與醫(yī)院工作人員發(fā)生沖突。服務(wù)站工作人員立即介入，引導(dǎo)家屬來到一間安靜房間，耐心傾聽家屬宣泄悲痛和抱怨。待家屬情緒穩(wěn)定后，才詳細(xì)介紹遺體處理流程，提供個性化服務(wù)方案。并且，從遺體清潔到火化儀式安排，全程陪同，獲得家屬肯定。

在社會效益方面，殯儀館介入醫(yī)院太平間服務(wù)，不僅規(guī)范了殯葬服務(wù)市場秩序，打擊了群眾反映強(qiáng)烈的“天價(jià)殯葬服務(wù)”“非法接運(yùn)遺體”等現(xiàn)象，還通過統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)格公示，讓家屬在辦理喪事時(shí)打消顧慮，更加安心。同時(shí)，殯儀館還積極開展喪葬習(xí)俗普及、殯葬文化宣傳，通過在各服務(wù)站點(diǎn)設(shè)置民風(fēng)民俗宣傳窗口、發(fā)放治喪明白卡宣傳手冊等方式，向家屬普及惠民殯葬政策、綠色生態(tài)安葬等理念，有力推動了全市殯葬事業(yè)的健康發(fā)展。

在與相關(guān)部門協(xié)作方面，張家口市殯儀館積極配合衛(wèi)健部門做好醫(yī)院太平間的監(jiān)管工作，定期開展聯(lián)合檢查，共同確保殯葬服務(wù)各個環(huán)節(jié)規(guī)范有序，滿足人民對優(yōu)質(zhì)、高效、透明殯葬服務(wù)的需求。同時(shí)，殯儀館也加強(qiáng)自身內(nèi)部管理的優(yōu)化升級，在服務(wù)過程中嚴(yán)守相關(guān)規(guī)定，不給醫(yī)療機(jī)構(gòu)帶來額外壓力。

“近年來，我們不斷優(yōu)化服務(wù)，從最初的簡單遺體接運(yùn)，到現(xiàn)在提供全程陪伴、心理慰藉等，真正做到了讓群眾滿意。”張家口市殯儀館相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，接下來，張家口將在殯葬領(lǐng)域繼續(xù)探索創(chuàng)新發(fā)展，為逝者的生命終點(diǎn)站提供精準(zhǔn)高效暖心服務(wù)，為城市文明進(jìn)步增添溫情底色，讓殯儀服務(wù)成為慰藉人心的重要橋梁。