適老版_中華人民共和國民政部

山東省菏澤市民政局黨組書記、局長劉勇

近年來，為了解決分散供養(yǎng)特困人員日常照料護理責任落實難、監(jiān)護人“領錢不服務、服務無標準、效果無監(jiān)管”的問題，確保分散供養(yǎng)特困人員“平時有人照應、生病有人看護”，山東省菏澤市民政局出臺《菏澤市分散供養(yǎng)特困人員照料護理服務規(guī)范》，按照“試點先行，示范引領，全域推開”的思路，逐步在全市推廣社會化服務模式。

2023年，為進一步提高全市社會化服務工作水平，切實保障分散供養(yǎng)特困人員權益，市民政局根據工作成效及群眾反饋，聚焦薄弱環(huán)節(jié)，以規(guī)范化改革創(chuàng)新試點工作為突破點，印發(fā)《關于開展分散供養(yǎng)特困人員社會化服務規(guī)范化改革創(chuàng)新試點工作的通知》《關于進一步做好分散供養(yǎng)特困人員社會化服務工作的通知》等，堅持多點發(fā)力、多維提升，切實扎緊服務籬笆，全面推動分散供養(yǎng)特困人員社會化服務工作提質增效。

構建“一網”工作格局，夯實服務基礎

菏澤市著力構建市級統(tǒng)籌指導、縣級全面負責、鎮(zhèn)村協同配合、社會力量參與的全覆蓋式服務網絡。各級民政部門立足自身職責，強化互聯互通和資源統(tǒng)籌，督促指導第三方服務公司建立健全崗位人員管理、財務管理、監(jiān)管考核等工作制度，持續(xù)規(guī)范社會化照護服務工作，精準提升分散供養(yǎng)特困人員社會化服務工作質效。截至目前，全市10個縣（區(qū)）累計簽訂29家社會化照護服務機構，從資金、服務力量、網格設置等多方面綜合統(tǒng)籌，配備管理人員134名、服務人員1000余名，分34個片區(qū)為3.57萬名分散供養(yǎng)特困人員提供照護服務，服務覆蓋率達84.6%，有效夯實了分散供養(yǎng)特困人員社會化服務工作基礎。

細化“四定”工作內容，抓牢服務規(guī)范

2023年以來，市民政局積極開展分散供養(yǎng)特困人員社會化服務規(guī)范化改革創(chuàng)新試點工作，選取4個縣（區(qū)）為改革創(chuàng)新試點，在創(chuàng)建驗收工作的基礎上，總結推廣定事、定時、定人、定責的“四定”工作內容，充分結合分散供養(yǎng)特困人員自理能力評估情況及照護需求，持續(xù)推進全市分散供養(yǎng)特困人員社會化服務規(guī)范化、標準化開展。

定事。在充分調研掌握原護理規(guī)范實施情況的基礎上，結合特困人員實際需求進一步分類確定、科學拓展服務項目，細化11類基本服務項目及4類增值可選服務項目，全面涵蓋助潔、助浴、助餐、健康服務、精神關愛等多方面照護內容，指導縣（區(qū)）以及第三方服務機構以此為參考，規(guī)范化、科學化提供服務。

定時。一是從服務角度出發(fā)，統(tǒng)一項目提供頻次、服務時長，為進一步強化監(jiān)管、提升服務提供依據。二是從監(jiān)管角度出發(fā)，督促各縣（區(qū)）確定日常監(jiān)管及入戶抽查檢查頻次、比例等，確保實現轄區(qū)內所有分散供養(yǎng)特困人員服務情況年度抽查全覆蓋，加大監(jiān)管督導力度。

定人。督促縣（區(qū)）指導第三方公司針對管理、財務、服務等崗位需求配齊配強工作人員隊伍，實現專人專崗，避免出現人員交叉混用、人手不足等影響服務質效的不良現象。指導基層民政部門健全落實定期探視尋訪制度，做好入戶探訪、服務對象能力認定等工作，立足困難群眾實際及個人需求提供個性化服務。

定責。創(chuàng)新設立紅黃牌警示淘汰制度，分列10項黃牌警示事項、8項紅牌淘汰事項，堅持試點先行，逐步推廣應用，同時依托日常監(jiān)管、實地督導等形式強化督查落實，切實發(fā)揮好懲戒警示作用。

明確“三促”推進舉措，提升工作質效

以督導檢查促工作落實。市（縣）民政部門采取“四不兩直”、隨機抽查、縣（區(qū)）互查等方式，累計開展督導檢查30余次，對服務質量低、住所環(huán)境臟亂差的，現場拍照取證，更換、封存臟舊床上用品，對問題縣（區(qū)）及機構進行全市通報，責令限期整改。封存物品由縣（區(qū)）分管負責同志及第三方服務機構負責人進行認領，倒逼責任落實。對照紅黃牌警示淘汰制度，對發(fā)現的問題及時作出懲戒處置要求。今年以來，累計對第三方服務機構發(fā)出黃牌警示22次，處罰13萬余元，發(fā)出紅牌1次，清退不符合要求第三方服務公司1家。

以改革創(chuàng)新促服務發(fā)展。鼓勵縣（區(qū)）發(fā)力監(jiān)管關鍵環(huán)節(jié)，因地制宜強化社會化照護服務創(chuàng)新實踐。曹縣投資68萬元建成獨立監(jiān)管平臺，配備專業(yè)專職監(jiān)管團隊，線上每天抽取近800個服務訂單，對每個訂單約25張服務照片進行審核、比對，線下每月派出3名骨干、利用約5天的時間入戶查驗服務項目效果，同步開通12349社會救助服務熱線，全面接受咨詢與工作監(jiān)督，切實保障困難群眾權益。鄆城縣依托服務監(jiān)管系統(tǒng)建立服務對象信息數據庫，優(yōu)化監(jiān)管平臺模塊設置，完善線上比對、視頻抽檢、實地督導等多種監(jiān)管形式，著力打造政府監(jiān)管、內部監(jiān)管、技術監(jiān)管、社會監(jiān)管的協同監(jiān)管模式，壓實監(jiān)管責任，以全面精準監(jiān)管確保服務高效到位，實現全縣6000余名分散供養(yǎng)特困服務對象滿意度100%，取得了良好的社會效果，提升了老年人的獲得感、幸福感以及歸屬感。

以反饋整改促質效提升。建立健全投訴舉報機制，鼓勵社會各界對服務質量和政策落實情況進行監(jiān)督。及時通過救助熱線、行風熱線、12345等平臺受理群眾訴求、收集問題線索。線上定期抽檢監(jiān)管平臺滿意度評價情況，線下實地入戶掌握服務落實情況，查驗服務效果。對收集到的問題線索及不滿意評價及時反饋縣（區(qū)）、鎮(zhèn)（街）以及第三方照護服務公司調查整改，在解決分散供養(yǎng)特困人員訴求的同時著力補齊工作短板、解決工作紕漏，打造反饋整改工作閉環(huán)，提升工作質效。

“一網四定三促” 保障分散供養(yǎng)特困人員權益