適老版_中華人民共和國(guó)民政部

蘇號(hào)朋

促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)消費(fèi)，必須有一個(gè)讓人放心消費(fèi)的環(huán)境做保障。近日，民政部等24部門(mén)聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)消費(fèi) 提升老年人生活品質(zhì)的若干措施》，專(zhuān)門(mén)將加強(qiáng)養(yǎng)老服務(wù)消費(fèi)保障、打造安心放心養(yǎng)老服務(wù)消費(fèi)環(huán)境作為重要方面提出。

養(yǎng)老服務(wù)消費(fèi)的內(nèi)容、環(huán)節(jié)、場(chǎng)景眾多，老年人在接受養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)營(yíng)主體提供的商品和服務(wù)時(shí)，雙方建立的是消費(fèi)法律關(guān)系。根據(jù)老年人權(quán)益保障法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例等法律法規(guī)，老年人享有社會(huì)優(yōu)待權(quán)利，在消費(fèi)過(guò)程中應(yīng)受到法律保護(hù)。在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)共同治理體系中，經(jīng)營(yíng)者守法處于首位，表明經(jīng)營(yíng)者是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的第一責(zé)任人。結(jié)合養(yǎng)老服務(wù)消費(fèi)特點(diǎn)及該領(lǐng)域老年消費(fèi)者權(quán)益受損的實(shí)際情況，養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)營(yíng)主體應(yīng)當(dāng)在以下方面嚴(yán)格落實(shí)法律規(guī)定的經(jīng)營(yíng)者義務(wù)：

首先，養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)營(yíng)主體應(yīng)當(dāng)充分保障老年消費(fèi)者的人身安全。老年人的生理和精神狀態(tài)特點(diǎn)要求養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)營(yíng)主體必須對(duì)其基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行適老化改造，并針對(duì)老年消費(fèi)者可能出現(xiàn)的突發(fā)情況做好預(yù)案，采取必要的安全防護(hù)措施。老年人在養(yǎng)老服務(wù)場(chǎng)所遇到危險(xiǎn)或受到侵害時(shí)，養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)營(yíng)主體應(yīng)當(dāng)給予及時(shí)、必要的救助。另外，養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)營(yíng)主體向老年人銷(xiāo)售或免費(fèi)提供的商品應(yīng)當(dāng)充分考慮到老年消費(fèi)者的身體健康狀況，符合保障人身安全的要求。

其次，養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)營(yíng)主體不得在格式條款中加入對(duì)老年消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)營(yíng)主體往往使用自己事先單方擬定且不允許協(xié)商修改的格式條款與老年消費(fèi)者訂立書(shū)面合同。養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)營(yíng)主體可能會(huì)利用單方擬定格式條款的機(jī)會(huì)，加入損害老年消費(fèi)者權(quán)益的內(nèi)容，如免除或減輕自身責(zé)任、加重老年消費(fèi)者責(zé)任、限制老年消費(fèi)者依法變更或解除合同的權(quán)利、限制老年消費(fèi)者選擇訴訟或仲裁解決消費(fèi)爭(zhēng)議、限制老年消費(fèi)者選擇其他養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)營(yíng)主體的權(quán)利等。根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，此類(lèi)規(guī)定屬于無(wú)效格式條款，不受法律保護(hù)，執(zhí)法機(jī)關(guān)可以對(duì)使用此類(lèi)格式條款的養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)營(yíng)主體進(jìn)行處罰，包括罰款、責(zé)令停業(yè)整頓甚至吊銷(xiāo)營(yíng)業(yè)執(zhí)照。

再次，養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)營(yíng)主體以收取預(yù)付款方式向老年消費(fèi)者提供服務(wù)時(shí)，必須嚴(yán)格遵守法律法規(guī)。預(yù)付款下消費(fèi)者處于非常被動(dòng)的局面，經(jīng)營(yíng)者往往利用其已收取費(fèi)用的優(yōu)勢(shì)，降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或質(zhì)量，甚至拒不向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)。有的經(jīng)營(yíng)者將收取的預(yù)付款挪作他用，甚至卷款跑路，嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益。由于預(yù)付式消費(fèi)亂象叢生，因此，強(qiáng)烈建議老年消費(fèi)者謹(jǐn)慎接受預(yù)付式消費(fèi)。如果接受了這種方式，務(wù)必在向養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)營(yíng)主體支付預(yù)付款時(shí)與其簽訂書(shū)面合同，約定養(yǎng)老服務(wù)的具體內(nèi)容、費(fèi)用、預(yù)付款退還方式、違約責(zé)任等事項(xiàng)。養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)營(yíng)主體在收取預(yù)付款后，不得降低服務(wù)質(zhì)量，不得任意加價(jià)；養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)營(yíng)主體出現(xiàn)重大經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)停止收取預(yù)付款。執(zhí)法機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)對(duì)收取預(yù)付款的養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)營(yíng)主體強(qiáng)化監(jiān)管，尤其是資金使用情況，對(duì)其違法行為從重處罰。

最后，養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)營(yíng)主體應(yīng)當(dāng)向老年消費(fèi)者如實(shí)告知養(yǎng)老服務(wù)的真實(shí)情況，不得實(shí)施欺詐行為。有人說(shuō)老年人的錢(qián)不好賺，但好騙。一些養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)營(yíng)主體抓住一些老年人想健康長(zhǎng)壽等心理弱點(diǎn)，夸大企業(yè)資質(zhì)，虛構(gòu)交易信息和經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，編造企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，進(jìn)行虛假宣傳，欺騙、誤導(dǎo)老年消費(fèi)者，造成嚴(yán)重后果。根據(jù)法律要求，養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)營(yíng)主體必須采用通俗易懂的方式，真實(shí)、全面地向老年消費(fèi)者提供養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)信息，不得誘導(dǎo)老年消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)明顯不符合其實(shí)際需求的商品或服務(wù)。養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)營(yíng)主體應(yīng)當(dāng)以顯著方式標(biāo)明服務(wù)的項(xiàng)目、內(nèi)容、價(jià)格和計(jì)價(jià)方法等信息，做到價(jià)簽價(jià)目齊全、內(nèi)容真實(shí)準(zhǔn)確、標(biāo)識(shí)清晰醒目，不得實(shí)施價(jià)格欺詐行為。根據(jù)相關(guān)規(guī)定，對(duì)于養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)營(yíng)主體的欺詐行為，老年消費(fèi)者可以要求其承擔(dān)“退一賠三”的懲罰性賠償責(zé)任。

廣大老年消費(fèi)者自身也要多學(xué)習(xí)，掌握養(yǎng)老和消費(fèi)知識(shí)，理性消費(fèi)，對(duì)于養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)營(yíng)主體的商業(yè)宣傳，一定要多了解、多比較，考慮必要性，不要急于簽約付錢(qián)。要注意提高自我保護(hù)意識(shí)，在接受養(yǎng)老服務(wù)過(guò)程中注意收集、保存各類(lèi)書(shū)面材料，包括合同、付款憑證、發(fā)票、產(chǎn)品或服務(wù)說(shuō)明書(shū)、質(zhì)保書(shū)、承諾書(shū)等。在與養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)營(yíng)主體協(xié)商養(yǎng)老服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，可以錄制視頻音頻，作為未來(lái)處理糾紛時(shí)的證據(jù)。在與養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)營(yíng)主體發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)，要通過(guò)協(xié)商、調(diào)解、投訴、仲裁、訴訟等方式依法維護(hù)自身合法權(quán)益。老年消費(fèi)者可以通過(guò)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)、消協(xié)系統(tǒng)和各地政府的政務(wù)服務(wù)便民熱線等途徑，對(duì)養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)營(yíng)主體的違法行為進(jìn)行投訴舉報(bào)。相關(guān)政府部門(mén)應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)關(guān)注養(yǎng)老服務(wù)消費(fèi)，開(kāi)展涉老市場(chǎng)虛假宣傳、欺詐消費(fèi)等違法行為的專(zhuān)項(xiàng)整治，對(duì)養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)營(yíng)主體開(kāi)展合規(guī)指導(dǎo)和培訓(xùn)，對(duì)重點(diǎn)養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所實(shí)行動(dòng)態(tài)巡查，提高消費(fèi)糾紛處置能力，強(qiáng)化執(zhí)法效果，營(yíng)造安全、讓人放心的養(yǎng)老服務(wù)消費(fèi)環(huán)境。

（作者系對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)法學(xué)院教授、消費(fèi)者保護(hù)法研究中心主任）

打造讓人安心放心的養(yǎng)老服務(wù)消費(fèi)環(huán)境