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本報(bào)記者   張晶晶

每天處理的都是群眾的急事、難事、揪心事。有時(shí)還要面對(duì)群眾的罵聲、哭聲、埋怨聲。身在“機(jī)關(guān)第一難”的崗位，群眾送來(lái)的錦旗卻掛滿了墻面，而且榮獲了“全國(guó)信訪系統(tǒng)先進(jìn)集體”“中央國(guó)家機(jī)關(guān)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”等諸多榮譽(yù)。近日，這個(gè)集體——民政部信訪辦公室（以下簡(jiǎn)稱民政部信訪辦）又榮膺“全國(guó)工人先鋒號(hào)”稱號(hào)。

帶著感情和責(zé)任

做好送上門來(lái)的群眾工作

臨近6月，北京市房山區(qū)兒童福利院在院兒童小辛（化名）正在努力備考。而一年多前，這位女孩還面臨著因無(wú)法落戶而不能參加中考的困境。

小辛是一名棄嬰，被人撿到后送給房山區(qū)一對(duì)夫婦收養(yǎng)。因夫妻倆未及時(shí)向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)案，導(dǎo)致無(wú)法與小辛辦理收養(yǎng)手續(xù)，孩子的教育、醫(yī)療、出行等受到影響，特別是沒(méi)有戶口，不能中考。

2022年8月，民政部信訪辦收到小辛的來(lái)信，本人表示希望到兒童福利院生活，解決落戶和上學(xué)問(wèn)題。

為小辛與“養(yǎng)父母”辦理收養(yǎng)關(guān)系，不符合政策；孩子與這家人情感深厚，當(dāng)?shù)孛裾块T擔(dān)心兒童福利院辦理接收手續(xù)后，孩子會(huì)出現(xiàn)不適應(yīng)等問(wèn)題。

“事關(guān)孩子一輩子的命運(yùn)，得想辦法解決。”民政部信訪辦主任張俊勇立即組織處室研究解決之策。

發(fā)函交辦、研究政策、組織會(huì)商、跟蹤督辦……本著“兒童利益最大化”和依法辦理原則，民政部信訪辦組織相關(guān)方，到部機(jī)關(guān)面對(duì)面會(huì)商，最終達(dá)成共識(shí)：這家人決定棄養(yǎng)，由房山區(qū)兒童福利院按照程序接收小辛入院，辦理落戶手續(xù)。

跑斷腿、磨破嘴，換來(lái)的是小辛后顧無(wú)憂地生活學(xué)習(xí)，民政部信訪辦的每個(gè)人都很有成就感。

人無(wú)傷心不落淚，人無(wú)難處不上訪。群眾到窗口不是情緒憤怒，就是淚水漣漣。在民政部信訪辦工作不到兩個(gè)月，青年干部楊柳就實(shí)實(shí)在在感受到信訪工作的難。在這里，她認(rèn)識(shí)到，要做好信訪工作，就要站在群眾的角度想問(wèn)題辦實(shí)事，把來(lái)訪群眾的事當(dāng)家事、把來(lái)訪群眾當(dāng)家人。通過(guò)工作崗位鍛煉，她更加深刻地體會(huì)到了“民政為民、民政愛(ài)民”的含義。

“雖然有時(shí)候幫不上忙，但一次耐心的傾聽(tīng)、一個(gè)眼神的安慰、一句暖心的話語(yǔ)，就能讓群眾得到精神慰藉，滿意而歸。”楊柳告訴記者，掌握了站在群眾的角度想問(wèn)題這個(gè)“法寶”，看到情緒激動(dòng)的來(lái)訪群眾，她不再懼怕壓力和困難，慢慢摸到了與群眾打交道的“門道”。

青年干部的認(rèn)識(shí)來(lái)自民政部信訪辦這個(gè)集體的理念：信訪是送上門的群眾工作，要始終站穩(wěn)群眾立場(chǎng)，要從解決群眾的訴求中查找工作的不足，作為服務(wù)群眾的抓手。這兩年，民政部信訪辦的同志加班加點(diǎn)，梳理出6000條有代表性的群眾信訪意見(jiàn)建議，撰寫信訪形勢(shì)分析和調(diào)研報(bào)告10余篇，為領(lǐng)導(dǎo)決策和完善政策提供參考。

工作人員王蘊(yùn)東在信訪崗位工作了12年。她告訴記者，民政部信訪辦的同志都是帶著感情和責(zé)任，為群眾辦實(shí)事。是民政業(yè)務(wù)的，轉(zhuǎn)送交辦相關(guān)單位、鏈接社會(huì)資源，解決群眾急難愁盼問(wèn)題；不是民政業(yè)務(wù)的，也不是一推了之，而是給出解決問(wèn)題的辦法路徑，用實(shí)際行動(dòng)做到“聽(tīng)群眾之聲、解群眾之難、化群眾之憂、暖群眾之心”。

俯下身沉下心

深入群眾解決突出問(wèn)題

“這是從群眾信訪問(wèn)題中梳理出來(lái)的重復(fù)信訪件，是我們近期下基層實(shí)地調(diào)研、重點(diǎn)推動(dòng)化解的信訪難題。”張俊勇把一沓材料分門別類地進(jìn)行了標(biāo)記。

信訪問(wèn)題大多發(fā)生在基層。對(duì)重復(fù)信訪問(wèn)題，民政部信訪辦工作人員下沉一線、進(jìn)村入戶到群眾家中傾聽(tīng)呼聲，了解問(wèn)題辦理情況，推動(dòng)疑難問(wèn)題及時(shí)就地化解。

從2022年9月至2023年2月，黑龍江省勃利縣居民陳某通過(guò)全國(guó)民政信訪系統(tǒng)多次反映，感覺(jué)自己生活困難，希望政府幫扶解決。民政部信訪辦將其列為重要信訪問(wèn)題，上門入戶推動(dòng)化解。

2023年2月的一天下午，天上飄著大雪，地上結(jié)冰路滑，經(jīng)過(guò)兩個(gè)多小時(shí)的車程，張俊勇帶領(lǐng)調(diào)研組的同志趕到陳某家。

陳某70多歲，患有腦梗、半月板疾病等，原是低保對(duì)象，與女兒和兒子共同生活。在低保復(fù)核中，發(fā)現(xiàn)其家庭收入超過(guò)了當(dāng)?shù)氐捅?biāo)準(zhǔn)，遂將低保取消。陳某想不通，多次通過(guò)民政信訪系統(tǒng)反映問(wèn)題。家里無(wú)處落腳，調(diào)研組的同志就站著傾聽(tīng)陳某的訴求。陳某在講述過(guò)程中，一度情緒激動(dòng)，調(diào)研組的同志一點(diǎn)一點(diǎn)地疏導(dǎo)他的情緒，動(dòng)之以情、曉之以理，既細(xì)致地向陳某講解社會(huì)救助政策，又站在陳某的角度上，鼓勵(lì)他和子女通過(guò)自己的雙手過(guò)上好日子。經(jīng)過(guò)耐心勸導(dǎo)，老人逐漸解開心結(jié)。他們從陳某家出來(lái)時(shí)，天已大黑，趕回住處時(shí)已九十點(diǎn)鐘。

近年來(lái)，中央信訪工作聯(lián)席會(huì)議集中開展治理重復(fù)信訪、化解信訪積案專項(xiàng)工作。民政部信訪辦副主任盛中華告訴記者，民政部信訪辦堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，先后組織15個(gè)調(diào)研組赴30個(gè)省份基層一線開展重點(diǎn)信訪問(wèn)題化解情況實(shí)地調(diào)研督導(dǎo)，交辦督辦重點(diǎn)信訪事項(xiàng)5900余件。同時(shí)總結(jié)推廣45個(gè)基層民政部門的經(jīng)驗(yàn)做法供各地借鑒參考，著力化解民政領(lǐng)域信訪突出問(wèn)題。

俯下身、沉下心攻堅(jiān)克難，一批“骨頭案”“釘子案”得到有效化解。今年3月，民政部信訪辦被中央信訪工作聯(lián)席會(huì)議辦公室、國(guó)家信訪局評(píng)為“治理重復(fù)信訪、化解信訪積案專項(xiàng)工作優(yōu)秀集體”。

提升能力水平

掌握服務(wù)群眾的硬本領(lǐng)

民政部信訪辦這個(gè)集體深知，僅憑感情、熱情是做不好信訪工作的，還需要懂法律政策、掌握科學(xué)的工作方法，適應(yīng)新時(shí)代信訪工作的形勢(shì)。

“您好，我是內(nèi)蒙古自治區(qū)興安盟突泉縣的王某，申請(qǐng)臨時(shí)救助款項(xiàng)得以批復(fù)，在此表示感謝！”今年1月底，王某通過(guò)全國(guó)民政信訪信息系統(tǒng)發(fā)來(lái)了感謝信。記者看到，全國(guó)民政信訪信息系統(tǒng)完整記錄了王某信訪事項(xiàng)的各環(huán)節(jié)，包括網(wǎng)上投訴、受理辦理、辦理結(jié)果、群眾反饋等。正是在規(guī)范、公開、透明的信訪工作模式下，王某申請(qǐng)救助的訴求很快得到回應(yīng)。

針對(duì)現(xiàn)在越來(lái)越多的群眾習(xí)慣通過(guò)網(wǎng)上表達(dá)訴求，民政部信訪辦摸索開發(fā)全國(guó)民政信訪信息系統(tǒng)的內(nèi)容框架，縱向上實(shí)現(xiàn)了部、省、市、縣四級(jí)民政部門信訪事項(xiàng)的網(wǎng)上辦，橫向上聯(lián)通到民政部機(jī)關(guān)各司局、直屬單位，把信、訪、網(wǎng)、電各個(gè)渠道接收到的信訪事項(xiàng)及信訪事項(xiàng)辦理的各個(gè)環(huán)節(jié)、全過(guò)程，全部納入系統(tǒng)規(guī)范管理，為群眾搭建了更方便快捷的服務(wù)平臺(tái)。

網(wǎng)上信訪方便的是群眾，約束的全是自己。錄入內(nèi)容不規(guī)范、處理不及時(shí)、操作不熟練等問(wèn)題，通過(guò)系統(tǒng)可一目了然。針對(duì)民政信訪干部處理網(wǎng)上信訪的短板弱項(xiàng)，民政部信訪辦編發(fā)《全國(guó)民政信訪信息系統(tǒng)操作手冊(cè)》。剛到信訪辦工作的年輕干部周煒杰告訴記者，這本冊(cè)子指導(dǎo)性很強(qiáng)，辦理流程、相關(guān)政策寫得清清楚楚、明明白白，對(duì)于她這樣的“新兵”很實(shí)用。民政部信訪辦還在信息系統(tǒng)開設(shè)“信訪廣角”“信訪政策工作制度”等專欄，及時(shí)上傳地方民政部門信訪事項(xiàng)化解工作經(jīng)驗(yàn)、民政業(yè)務(wù)和信訪政策規(guī)定等，供信訪工作人員學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提升服務(wù)群眾的能力。

近日，一名群眾帶著怒氣來(lái)到民政部信訪窗口，要求民政部對(duì)所在地民政部門作出的處理意見(jiàn)給個(gè)說(shuō)法。無(wú)法理性溝通后，工作人員張濱趕緊出來(lái)安撫來(lái)訪群眾情緒，熟練運(yùn)用自己掌握的心理知識(shí)與來(lái)訪群眾進(jìn)行交談，最終建立了理性溝通。

“有的上訪群眾帶著一肚子怨氣而來(lái)，開始時(shí)很難理性溝通，需要一個(gè)減震器、緩沖帶。”張俊勇介紹，早在幾年前，民政部信訪辦就安排具備心理咨詢專業(yè)知識(shí)的工作人員接待情緒激動(dòng)、行為過(guò)激的群眾，從實(shí)踐來(lái)看，經(jīng)過(guò)心理疏導(dǎo)有效釋放了來(lái)訪群眾的負(fù)面情緒，特別是在化解纏訪鬧訪中發(fā)揮了積極作用。

依法規(guī)范辦理群眾信訪問(wèn)題是解決好信訪問(wèn)題的根本保障。近年來(lái)，民政部信訪辦著力加強(qiáng)民政信訪法治化建設(shè)。2022年2月，中共中央、國(guó)務(wù)院印發(fā)《信訪工作條例》后，民政部信訪辦制定貫徹落實(shí)條例工作措施清單，下發(fā)通知指導(dǎo)地方民政部門學(xué)習(xí)掌握條例工作要求，提升民政信訪干部依法辦事、靠法化解矛盾的能力和水平。同時(shí)，結(jié)合民政信訪工作實(shí)際，修訂《民政信訪工作辦法》等4個(gè)規(guī)章制度，民政信訪工作法治化、規(guī)范化水平全面提升。

“一上班就面對(duì)這么多難題，你們?cè)趺椿猓俊辈稍L最后，記者不禁發(fā)問(wèn)。

“始終把人民的利益放在心上，以想方設(shè)法為群眾辦實(shí)事、解難題為最大價(jià)值，看到群眾送來(lái)的錦旗和郵寄的感謝信，聽(tīng)到群眾一句感謝的話語(yǔ)，再難的事也不覺(jué)得那么難了。”在民政部信訪辦干了10余年的張俊勇這樣回答。